OTRS - Konfigurationsaufwand

arnearne · Post by **arnearne** » 19 May 2008, 15:22

Liebe OTRS-Nutzer,
wir wollen ein Ticketing-System für eine eher kleine interne Hotline mit 5 Mitarbeitern und ca. 50 Anfragen am Tag einführen, bei dem der Schwerpunkt eher auf der Dokumentation der Anfragen und der Antworten (FAQ + Reporting also) liegt und nicht so sehr auf komplizierten Kunden/Agenten/SLA-Beziehungen.
Frage daher: lohnt sich die Einführung und Anpassung von OTRS für ein solches "kleines" Szenario bzw. gibt es Erfahrungen damit?
Habe nach Sichtung der Communityforen und der Online-Demo den EIndruck, dass das System eher zu mächtig ist und wir mit einer selbstgestrickten einfacheren Lösung vielleicht besser fahren. Oder lassen sich Oberfläche und Features ohne großen Aufwand "einschränken" bzw. anpassen?

Danke für jede Einschätzung/Erfahrung!

Arne

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 19 May 2008, 15:32

Und was hat das in "OTRS, Forum und Wiki News" zu suchen?!

arnearne · Post by **arnearne** » 19 May 2008, 16:14

sorry dafür, hatte mich nach langer überlegung für "Allgemein" statt "Probleme" entschieden ...

jojo · Post by **jojo** » 19 May 2008, 18:26

ja, der Aufwand lohnt sich auf alle Fälle. OTRS ist flexibel genug einsetzbar, d.h. wenn Du Service, SLA etc nicht brauchst, benutzt Du es einfach nicht..

larf · Post by **larf** » 20 May 2008, 10:33

arnearne wrote: Habe nach Sichtung der Communityforen und der Online-Demo den EIndruck, dass das System eher zu mächtig ist und wir mit einer selbstgestrickten einfacheren Lösung viell

Ich denke, ein großer Vorteil von OTRS ist, dass man nach sehr kurzer Zeit ein komplett funktionierendes Ticketsystem hat, mit dem sich so eine kleine interne Hotline problemlos organisieren lässt.
Wenn man keine großartigen Ansprüche an die Rechtervergabe, Kundendaten etc. hat, lässt es sich in höchstens einem Tag einrichten. Das sollte sich definitiv lohnen.

Forcid · Post by **Forcid** » 20 May 2008, 10:44

Unsere Firma besteht auch nur aus 5 Mitarbeitern und wir haben ca 5-20 Anfragen am Tag. Wir nutzen das OTRS selbst auch eigentlich nur zu Dokumentationszwecken und zur Übersicht über die Anfragen und den Status derer. Der "Aufwand" der Anpassung des OTRS an unsere Bedürfnisse lohnt sich auf jeden Fall, da keine Arbeit mehr liegen bleibt, solange jeder das OTRS nutzt und "füttert".

Also ich kann es nur empfehlen

EDIT:
Konfiguration und Einrichtung hat bei uns 2-3 Stunden gedauert.

arnearne · Post by **arnearne** » 20 May 2008, 11:54

prima, danke für die rückmeldungen, das klingt doch sehr gut. dann werde ich mal für otrs in die bresche springen und gegen die eigenentwicklung auf ms access argumentieren ....

vielen dank,

arne