Problem mit den Mitarbeitern

[Bluesky13503]

Hallo,
leider habe ich bei uns so ein kleines Problem mit unseren Mitarbeiter.
Kurze Beschreibung ist Situation:
1. Queue "Support" dort sind alle Mitarbeiter drin. Jeder soll sich da ein Ticket schnappen und bearbeiten.
Problem: Es wird gelesen und dann nach dem Motto nö doch kein Bock wird es nicht übernommen bzw. abgearbeitet.

Soll:
Tickets laufen in die Queue 1 Level Support
Die Queue 1 Level Support hat Sub Queues für die einzelne Mitarbeiter, d.h.
1 Level Support
1 Level Support:MA1
1 Level Support:MA2
1 Level Support:MA3
2 Level Support

wird ein Ticket auf Status "geschlossen", "erfolglos geschlossen", (Hauptsache geschlossen) oder in die Queue "2 Level Support" verschoben, soll der Mitarbeiter ein neues Ticket aus der Queue "1 Level Support" erhalten.
Dies soll natürlich nicht random mäßig passieren sondern nach einer Sortierung "Priorität", "Erstellzeit". Und um das ganze jetzt noch zu verschärfen, will ich das ganze nur wenn der MA im Profil keine Abwesenheitszeit eingetragen hat.
Da ich keine durchschnittliche Bearbeitungszeit habe würde ich die MA anweisen, sich im Fall von Krankheit etc, auf Abwesend zu setzt und dann das Ticket zu verschieben oder ähnliches.

Auch denkbar wäre eine GenericAgent der dies überprüft, kann man aber nicht wirklich einstellen.

Hat jemand dafür eine Lösung wie man das ganze konfigurieren kann?

[jojo]

Hallo,

Mitarbeiter bezogene Queues empfehlen sich nicht. Es sollte doch einen Service Verantwortlichen geben, der hier notfalls zuweisen kann? Ansonsten müsste man ein Autozuweisen programmieren

[KlausNehrer]

Hallo,
leider habe ich bei uns so ein kleines Problem mit unseren Mitarbeiter.
Kurze Beschreibung ist Situation:
1. Queue "Support" dort sind alle Mitarbeiter drin. Jeder soll sich da ein Ticket schnappen und bearbeiten.
Problem: Es wird gelesen und dann nach dem Motto nö doch kein Bock wird es nicht übernommen bzw. abgearbeitet.

Wer kennt das nicht ...

Soll:
Tickets laufen in die Queue Support
Die Queue Support hat Sub Queues für die einzelne Mitarbeiter, d.h.
1 Level Support
1 Level Support:MA1
1 Level Support:MA2
1 Level Support:MA3
2 Level Support

wird ein Ticket auf Status "geschlossen", "erfolglos geschlossen", (Hauptsache geschlossen) oder in die Queue "2 Level Support" verschoben, soll der Mitarbeiter ein neues Ticket aus der Queue "1 Level Support" erhalten.

Bis hierhin wäre es automatisiert mit Bordmittel soweit möglich, dass ich im Moment nicht weiß, wie man den Füllstatus einer Queue abfragen würde.

Dies soll natürlich nicht random mäßig passieren sondern nach einer Sortierung "Priorität", "Erstellzeit". Und um das ganze jetzt noch zu verschärfen, will ich das ganze nur wenn der MA im Profil keine Abwesenheitszeit eingetragen hat.

Da wird's unartig. An dieser Stelle würde ich mir einen Entwickler suchen. Theoretisch liefert OTRS alles an Daten und Aufarbeitungen, aber das zu kombinieren dürfte ohne extra Modul nicht möglich sein.

Hat jemand dafür eine Lösung wie man das ganze konfigurieren kann?

Leider nein, nur die o. g. Ansätze.

Hier hilft nur disziplinieren und ggf. dispatchen. Eskalationen einbauen und wenn sich keiner freiwillig findet, nach dem rrp die Tickets zuordnen ...