Hallo zusammen,
Doku, Google und Forum helfen mir nicht weiter.
Ich habe das Problem, dass wir ein Szenario abbilden wollen, in dem mehrfach Eskalationsstufen abgebildet werden müssen.
In der 1. Queue sind die Eskalationszeiten so eingestellt, dass das Ticket eskaliert, wenn die Reaktionszeit überschritten wurde. Mit Hilfe der GenericAgent.pm wird das Ticket in eine Queue "Escalation 1" verschoben, eine Notiz angehängt und eine Mail an die Agenten gesendet, dass das Ticket eskaliert ist.
Soweit prima, funzt alles.
Wenn sich jetzt noch immer niemand des Tickets annimmt, soll es nach einer bestimmten Zeit eine weitere Eskalation mit einem erweiterten Agenten-Verteiler geben.
In dem Fall ist das Ticket ja noch immer eskaliert und es gibt jetzt das Problem, dass das Ticket nicht mehr mit dem Admin Front-End des Generic Agent gefunden werden kann, da ich als Kriterium nicht das Alter des Tickets, sondern nur die Erstellzeiten angeben kann.
Ich müsste jetzt also einen weiteren Job in der GenericAgent.pm anlegen, der prüft, ob das Ticket eskaliert ist, ob "root..." noch immer der Besitzer ist und ob es ein bestimmtes Alter (nämlich Reakionszeit 1. Queue + Reaktionszeit 2. Queue) überschritten hat. Das bekomme ich einfach nicht hin und finde in der example-Datei für den GA auch nichts zu zeitbezogenen Abfragen.
Jemand eine Idee, wie das umgesetzt werden kann?
Vielen Dank schon mal
"Eskalation" von bereits eskalierten Tickets
"Eskalation" von bereits eskalierten Tickets
Also ich habe selbst rausfinden können wie wir das, was wir brauchen umsetzen können. Falls mal jemand was ähnliches machen möchte:
Durch das Verschieben in eine Eskalations-Queue wird das Ticket ja automatisch entsperrt und die auf dieser Queue definierte Reaktionszeit beginnt von neuem.
Da die Abfrage im "Escalation => 1" im GenericAgent.pm sich nicht auf ein Flag für die Eskalation o.ä. bezieht, sondern im zugehörigen Modul anhand der Erstell-Zeiten des Tickets und der Reaktionszeit auf der Queue ausrechnet, ob diese Bedingung erfüllt ist, kann man die gleiche Prozedur auch nach dem Verschieben in die neue Queue noch mal nutzen.
Das ist dann der Vorteil, dass es eben doch kein Flag ist, was die Eskalation des Tickets kennzeichnet.
Danke allen, die nachgedacht haben
Thomas
Durch das Verschieben in eine Eskalations-Queue wird das Ticket ja automatisch entsperrt und die auf dieser Queue definierte Reaktionszeit beginnt von neuem.
Da die Abfrage im "Escalation => 1" im GenericAgent.pm sich nicht auf ein Flag für die Eskalation o.ä. bezieht, sondern im zugehörigen Modul anhand der Erstell-Zeiten des Tickets und der Reaktionszeit auf der Queue ausrechnet, ob diese Bedingung erfüllt ist, kann man die gleiche Prozedur auch nach dem Verschieben in die neue Queue noch mal nutzen.
Das ist dann der Vorteil, dass es eben doch kein Flag ist, was die Eskalation des Tickets kennzeichnet.
Danke allen, die nachgedacht haben
Thomas