Ticket zuweisung

[smartworker]

Hey,

ich hab nochmal eine Frage. Vorweg erklär ich einmal kurz unsere Queue-Struktur: Es gibt eine Hauptqueue. Jeder Mitarbeiter hat seine eigene Queue, welche alle eine Unterqueue von der Hauptqueue sind. 1 - x Mitarbeiter betreuen eine Firma (Wir haben wenige Mitarbeiter aber viele Kunden). Wenn ein Ticket erstellt wird, landet dieses in der Hauptqueue und wird dann vom GenericAgent in die Queues je nach Kunden-id verschoben. Nun zu meine Frage:
Wie kann man 1 Ticket mehreren Queues zuweisen? Jeder Mitarbeiter sollte dann die Möglichkeit haben, das Ticket anzunehmen, dann soll am besten der Besitzer des Ticket´s auf die Person wechseln die das Ticket angenommen hat. Wie wäre dies am besten zu realisieren? Geht das über Gruppen? Das man z.B. für alle Mitarbeiter die zusammen eine Firma betreuen eine Gruppe erstellt und diese Gruppe dann den Kunden zuweist?

Ich würde es ja gerne selber durch ausprobieren rauskriegen, allerdings habe ich nicht die nötigen Rechte das Ticketsystem zurückzusetzten (oder ein Backup einzuspielen) und die Order das System möglichst Clean zu halten. Ich hoffe mir kann da jemand helfen

lg

Smartworker

[wurzel]

Hey,

Agentenbezogene Queues sind oft nicht die beste Wahl. TeamQueues sind besser. Die Anforderung die Du beschreibst
kann man umsetzen, sofern die Berechtigungen korrekt gesetzt sind.

Ein Ticket kann aber zu einem bestimmten Zeitpunkt stets nur in einer Queue sein, nicht in zwei oder mehr.

Ich würde es ja gerne selber durch ausprobieren rauskriegen, allerdings habe ich nicht die nötigen Rechte das Ticketsystem zurückzusetzten (oder ein Backup einzuspielen) und die Order das System möglichst Clean zu halten. Ich hoffe mir kann da jemand helfen

In Deiner Situation könntest Du professionelle Hilfe von otrs.com annehmen. "Ausprobieren" an produktivsystemen ist
schwer. Setz Dir doch ein Testsytem auf und "probiere" da. Aber wenn Du es vernünftig machen möchtest, musst Du
investieren. Entweder in Deine eigene Zeit/KnowHow oder in Geld.

just my 2 cents...
Flo

[smartworker]

Hey,
Agentenbezogene Queues sind oft nicht die beste Wahl. TeamQueues sind besser. Die Anforderung die Du beschreibst
kann man umsetzen, sofern die Berechtigungen korrekt gesetzt sind.

Alles klar, dann werd ich mir mal Gedanken um TeamQueues machen, danke für deine Antwort.

In Deiner Situation könntest Du professionelle Hilfe von otrs.com annehmen. "Ausprobieren" an produktivsystemen ist
schwer. Setz Dir doch ein Testsytem auf und "probiere" da. Aber wenn Du es vernünftig machen möchtest, musst Du
investieren. Entweder in Deine eigene Zeit/KnowHow oder in Geld.

just my 2 cents...
Flo

Ich werd wohl weiter meine Zeit aufbringen und versuchen mir das nötige KnowHow anzueignen

lg

[wurzel]

Hi,

OK, cool

Dann probier einfach mal, mit einer Queue "Inbox" zu arbeiten.

Jeder hat Zugriff drauf, und der, der ein Ticket bearbeitet macht einen "lock"/"Sperre" auf das Ticket um es in Bearbeitung
zu nehmen. D.h. der Agent 'nimmt' sich das Ticket anstatt es zugewiesen zu bekommen. Du kannst natürlich weiterhin
zuweisen, würde ich aber nicht machen (obwohl das natürlich abhängig von Deiner Arbeitsweise ist)

... arbeite nicht mit dem DashBoard sondern mit der Ansicht nach Queues und fertig

Du wirst feststellen, dass das Deine Probleme evtl. schon löst

Flo

[smartworker]

Dann probier einfach mal, mit einer Queue "Inbox" zu arbeiten.

Jeder hat Zugriff drauf, und der, der ein Ticket bearbeitet macht einen "lock"/"Sperre" auf das Ticket um es in Bearbeitung
zu nehmen. D.h. der Agent 'nimmt' sich das Ticket anstatt es zugewiesen zu bekommen. Du kannst natürlich weiterhin
zuweisen, würde ich aber nicht machen (obwohl das natürlich abhängig von Deiner Arbeitsweise ist)

Hey,

das würde dann aber wieder das TeamQueue konzept über den Haufen werfen, finde die "Inbox" idee aber gut, leider habe ich das nicht zu entscheiden, aber werde es mal vorschlagen...

Falls der "Inbox vorschlag" abgelehnt werden sollte, hab ich noch eine kleine Frage zu dem TeamQeueu konzept. Wäre es den möglich den einzelnen Mitarbeitern nur die Tickets zu zeigen, welche diese auch bearbeiten "dürfen". Ginge dies evtl. über Gruppen -> Kundenbenutzer <-> Gruppen?

lg & nochmal vielen Dank für deine Antworten. Haben meinen Horizont erweitert

[KlausNehrer]

Arbeite mit Rollen. Und setze die Berechtigung für die Rolle auf die entsprechende Queue.

[wurzel]

Hi,

das würde dann aber wieder das TeamQueue konzept über den Haufen werfen, finde die "Inbox" idee aber gut, leider habe ich das nicht zu entscheiden, aber werde es mal vorschlagen...

Nein, es würde die TeamQueue nicht über den Haufen werfen. Eine Teamqueue (nenne sie inbox oder 'alles')
ist halt dann eine Queue für alle.

Es ist egal ob Du 2 oder 3 Queues hast, sofern die Berechtigung korrekt ist. Es ist am Ende sogar egal
ob Du 100 Queues hast. Die Arbeitsweise ist immer die gleiche.

Aber um das Konzept zu verstehen, reicht erstmal die eine Queue.

Falls der "Inbox vorschlag" abgelehnt werden sollte, hab ich noch eine kleine Frage zu dem TeamQeueu konzept. Wäre es den möglich den einzelnen Mitarbeitern nur die Tickets zu zeigen, welche diese auch bearbeiten "dürfen". Ginge dies evtl. über Gruppen -> Kundenbenutzer <-> Gruppen?

Wie gesagt: eine "Inbox" ist am Ende genauso eine TeamQueue wie wenn Du 3 oder mehr Queues hast.

Und JA! Natürlich ist es möglich, den einzelnen Mitarbeitern nur die Tickets zu zeigen, welche sie
bearbeiten dürfen! Dafür wird der am Ende eine Queue NICHT reichen! Weil die Berechtigung zum
lesen/bearbeiten auf der Queue liegt.

Das "sehen dürfen" ist aber eine Anforderung, die Du vorhin nicht drin gehabt hattest


Und:
es ist egal ob Du Gruppen oder Rollen verwendest. Du musst es nur richtig machen.

Über das Forum ist sowas immer total schwer zu vermitteln

Flo