Auswahl Verantwortlicher auf Kunde ausweiten

[bepa]

Hallo,

ich habe für unser System den CustomerCompanySupport in der config.pm aktiviert. nun möchte ich gern auch in Tickets die Auswahl des Verantwortlichen soweit ausweiten, dass dieser auch auf Seite des Kunden liegen kann. Also die Wunschkonfiguration wäre, dass ich einen beliebigen Mitarbeiter der Kundenfirma als Verantwortlichen auswählen kann.
Hintergrund dieser Information ist dann die Ausgabe in der Statistik.

Kann mir also bitte jemand einen Tip geben, an welcher Schraube ich dafür drehen muss um so etwas umzusetzen?

Gruss, bepa

[reneeb]

Geht im Standard nicht und der Entwicklungsaufwand wäre viel zu groß weil auch jede Menge Abhängigkeiten geändert werden müssten.

Hat denn der Kunde dem Agenten wirklich etwas zu sagen? Oder ist das nur zu Informationszwecken wer auf Kundenseite verantwortlich ist ohne direkt der Betroffene des Tickets zu sein?

Ich würde hier eher ein DynamicField einsetzen und den "Kunde"-Dialog so erweitern dass ein "Verantwortlicher auf Kundenseite" gewählt werden kann, der dann in dem DynamicField gespeichert wird.

[bepa]

Geht im Standard nicht und der Entwicklungsaufwand wäre viel zu groß weil auch jede Menge Abhängigkeiten geändert werden müssten.

Hat denn der Kunde dem Agenten wirklich etwas zu sagen? Oder ist das nur zu Informationszwecken wer auf Kundenseite verantwortlich ist ohne direkt der Betroffene des Tickets zu sein?

Ich würde hier eher ein DynamicField einsetzen und den "Kunde"-Dialog so erweitern dass ein "Verantwortlicher auf Kundenseite" gewählt werden kann, der dann in dem DynamicField gespeichert wird.

Zu sagen hat der Kunde wohl meistens etwas, denn schliesslich bezahlt er im Grunde die Gehälter von denen die Jungs im Support leben. Es hat allerdings eher informativen Charakter. Oftmals ist der Kunde am Zug, eine Information zu liefern, dann soll dies auch irgendwie ersichtlich sein und reportet werden.
Wenn ich eine Statistik raus lasse in welcher der Zeitpunkt der letzten Änderung steht und ein Mitarbeiter des Kunden am zuge ist, brauche ich mir keine Vorwürfe anhören, dass evtl. unsererseits keine Reaktion gekommen ist.

[reneeb]

Zu sagen hat der Kunde wohl meistens etwas, denn schliesslich bezahlt er im Grunde die Gehälter von denen die Jungs im Support leben.

Er hat aber keine Weisungsbefugnis

Es hat allerdings eher informativen Charakter. Oftmals ist der Kunde am Zug, eine Information zu liefern, dann soll dies auch irgendwie ersichtlich sein und reportet werden.
Wenn ich eine Statistik raus lasse in welcher der Zeitpunkt der letzten Änderung steht und ein Mitarbeiter des Kunden am zuge ist, brauche ich mir keine Vorwürfe anhören, dass evtl. unsererseits keine Reaktion gekommen ist.

Ich würde dafür einen neuen Status "Warten auf Kundeninfo" einführen. Dann kann man auch Reportings darüber laufen lassen.

[KlausNehrer]

<zustimm/>
Das ist konzeptionell sinnvoll. Ggf. noch einen automatisierte "Erinnerung" an den Kunden schicken, zB nach 10 Tagen ...

[bepa]

So, das Feld "Warte auf Kunde" ist drin. Dabei bleibt zwar offen, welcher Ansprechpartner beim Kunden dran ist aber das ist ok. Mit einem Workaround haben wir das auch gelöst. Derzeit wird in einem FreiFeld ein zusätzlicher Text zum Ticket beschrieben, der in den Stats mit raus kommt. In der letzten Zeile wird dann einfach namentlich beschrieben, wer dran ist.

Anforderung ist erfüllt, Thema kann geschlossen werden.