Statistik Reaktionszeit

[najaleon]

Hallo Zusammen,

ich versuche gerade verzweifelt eine Statistik für die Reaktionszeit zu erstellen. Dabei soll der erste Status-Wechsel als erste Reaktion gelten. Über das Objekt Ticketliste kriege ich keinen einzigen Wert für z.B. FirstResponseTime angezeigt, lauter Nullen. Ich weiß auch nicht genau, welche Aktion dabei gemessen wird.

Ich habe für die jeweiligen Queues auch Eskalationszeiten definiert, ebenfalls ohne Erfolg.

Geht das überhaupt mit OTRS Boardmitteln oder muß ich SQL Abfragen basteln? Falls ja, hat das einer schon mal gemacht?

Wir setzen aktuell die Version 3.2.10 ein. Ich hab´s auch in der Testumgebung (Version 3.3.2) probiert, gleiches Verhalten.

[jojo]

die Reaktionszeit ist als erste manuelle Antwort des Agenten an den Kunden definiert (E-Mail, Anruf, externe Notiz)

[najaleon]

die Reaktionszeit ist als erste manuelle Antwort des Agenten an den Kunden definiert (E-Mail, Anruf, externe Notiz)

D.h., dass OTRS nur eine externe Notiz als Messzeitpunkt für die erste Reaktion nimmt? E-Mail oder Anruf kann OTRS ja nicht messen.

Wie müsste ich es machen, wenn ich auch eine interne Notiz oder eine Ticketsperre als Messwert verwenden will?

[jojo]

wieso kann OTRS E-Mail oder Anruf nicht messen?

Wenn der Agent eine E-Mail Antwort schreibt, dann wird ein externer Artikel erstellt und der Eskalationstyp für die Reaktionszeit ist erledigt

[najaleon]

OK, da hab ich was falsch verstanden.

In der Regel wird bei uns ein Ticket so abgearbeitet, indem der Agent sich ein offenes / neues Ticket krallt und es sperrt. Dann wird das bearbeitet und irgendwann geschlossen. Eine externe Notiz, dass man sich jetzt um das Ticket kümmert, wird nicht gemacht. Nur bei Rückfragen wird eine externe Notiz erzeugt.

Jetzt würde ich genau dieses Sperren eines Tickets als erste Reaktionszeit messen und auswerten. Geht das?

[jojo]

Auswerten kannst Du es über eine Statistik vom Typ "Ticketliste". Hier wird der Lock Zeitpunkt mit ausgegeben.
Du kannst allerdings hier nicht die OTRS Eskalation nutzen.