E-Mail an externe dritte

[hardez]

Hallo,

wir haben bei uns ein rein internes Ticketsystem. Alle Kunden sind angestellte und werden aus der Active Directory geladen.
Nun wurde ich gefragt, ob es möglich ist aus einem Ticket heraus eine Mail an Extern (z.B. den Hersteller einer Software) anzuschreiben um die Kommunikation im Ticket verfolgen zu können.
Nach Möglichkeit so, dass der Kunde im Frontend diese Mails nicht sieht.

Ich hab nun die Forward-Funktion freigeschaltet und eine Vorlage angelegt, das funktioniert leider nicht so ganz wie gewünscht. Dadurch kann ich zwar eine Mail an extern versenden, wenn der Externe antwortet, erzeugt OTRS daraus aber ein neues Ticket.

Beim ersten Test hat es noch funktioniert. Kann mich aber nicht erinnern danach noch etwas umgestellt zu haben.

Schöner wäre es, wenn ich im TicketView einen Link für "Ausgehende Mail" hätte, so wie bei ausgehender Anruf.

Hoffe ihr versteht mein Problem und habt eine Lösung oder seh ich nur den Wald vor lauter Bäumen nicht?
Wir sind ja sicher nicht die einzigen die das so haben möchten.

[schulmann]

Nun wurde ich gefragt, ob es möglich ist aus einem Ticket heraus eine Mail an Extern (z.B. den Hersteller einer Software) anzuschreiben um die Kommunikation im Ticket verfolgen zu können.
Nach Möglichkeit so, dass der Kunde im Frontend diese Mails nicht sieht.

Ich hab nun die Forward-Funktion freigeschaltet und eine Vorlage angelegt, das funktioniert leider nicht so ganz wie gewünscht. Dadurch kann ich zwar eine Mail an extern versenden, wenn der Externe antwortet, erzeugt OTRS daraus aber ein neues Ticket.

Prinzipiell geht das mit der Weiterleitung eines Artikels.

Ich halte es für sinnvoll ist wenn der Kunde diese Weiterleitung sieht.
Die Antwort des Externen sieht der Kunde im Ticket ja auch und er würde sich dann wundern weil er eine Antwort auf eine nicht sichtbare Mail sieht.

Wenn der Kunde den im Hintergrund ablaufenden Mailverkehr nicht mitbekommen soll kann man dafür ein neues Email-Ticket erstellen welches man mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft.
Im Email-Ticket selber würde ich als Kunde den Externen eintragen.

Sinnvollerweise sollte man die in Frage kommenden Externen grundsätzlich als Kunden in OTRS eintragen.
Dann kann man sie bei der Weiterleitung mit Auto-Completion auswählen und vermeidet dadurch falsch geschriebene Mailadressen und Irrläufer.

Man kann zudem einen neuen Status definieren: Waitung for extern (und natürlich in der Datei /opt/otrs/Kernel/Language/de_Custom.pm die passende Übersetzung festlegen).
Der Typ des neuen Status sollte "pending auto" sein.
Damit kann man dem Externen über OTRS eine Frist setzen, die besagt wann das Ticket spätestens wieder den Status "open" bekommt und somit automatisch wieder z. B. im Dashboard erscheint.
Bei einer Antwort des Externen wird das Ticket natürlich sofort im Dashboard angezeigt.
Das ist eine sehr bequeme Überwachung eines Vorgangs mit OTRS-Bordmitteln.

Jetzt muss nur noch dafür gesorgt werden, dass die Antwort des Externen automatisch als Artikel an das bestehende Ticket angehängt wird.
Da gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Der Externe hält sich an die SMTP-Standards nach RFC 5322 Abschnitt 3.6.4. Jedes vernünftige Mailprogramm sollte das eigentlich von Haus aus können.
• Der Externe belässt in seiner Antwort die OTRS-Ticketnummer im SMTP-Subject-Header (also im Betreff).
• Der Externe übernimmt die OTRS-Ticketnummer in den Mailbody seiner Antwort und ihr stellt OTRS so ein, dass die Ticketnummer auch im Body gesucht wird. Davon rate ich allerdings ab.
• Die Antwortmail wird vor der Übergabe an OTRS durch ein spezielles Programm geschleust (siehe viewtopic.php?f=17&t=15379#p92358) welches entweder den SMTP-References-Header modifiziert bzw. einfügt oder den SMTP-Subject-Header ergänzt.

[hardez]

Erstmal danke für deine sehr ausführliche und kompetente Antwort.
An sich gefällt mir die Methode mit einem neuen verknüpften Ticket, leider stößt das bei meinen Kollegen nicht auf sonderlich viel Anklang.

a) weil dadurch nicht die komplette Kommunikation zu einem Thema auch in einem Ticket ist
b) weil man dann zwei Tickets schließen muss um ein Thema abzuschließen

Ich versuche sie in der nächsten Teamsitzung erneut zu überzeugen, sehe aber momentan wenig Chancen.

Eine Kommunikation mit dritten ist in OTRS so also nicht vorgesehen bzw. kann auch nicht (von mir aus auch mit Workaround) umgesetzt werden?

[reneeb]

Alternativ könnte man sich auch noch einen Postmaster-Filter programmieren der Antworten von externen auf intern setzt, so dass der Kunde davon nichts mitbekommt. Man müsste dabei prüfen:

* Ist das eine Antwort auf ein bestehendes Ticket
* Ist die Mail von einer Adresse, an die das Ticket weitergeleitet wurde

[schulmann]

An sich gefällt mir die Methode mit einem neuen verknüpften Ticket, leider stößt das bei meinen Kollegen nicht auf sonderlich viel Anklang.

a) weil dadurch nicht die komplette Kommunikation zu einem Thema auch in einem Ticket ist
b) weil man dann zwei Tickets schließen muss um ein Thema abzuschließen

Wir haben den Vorteil, dass wir unseren Kunden die Einbindung von Externen nicht verheimlichen müssen.
Deshalb setze ich persönlich meist die Methode mit nur einem Ticket ein weil ich mir damit erspare, den Kunden nochmal gesondert benachrichtigen zu müssen.
Der Kunde kann dann immer den aktuellen Stand erkennen incl. der Antwort des Externen.
Schlampereien des Externen sind somit nicht mein Problem.

Wenn der Agent die Kommunikation mit dem Kunden und mit dem Externen getrennt halten möchte betrachtet er es offensichtlich als zwei verschiedene Vorgänge. Es ist dann nur konsequent, das in zwei Tickets zu erledigen.

Ich versuche sie in der nächsten Teamsitzung erneut zu überzeugen, sehe aber momentan wenig Chancen.

Das ist bei uns normalerweise recht einfach: Den Sachverhalt schildern, nach Lösungsvorschlägen fragen und wenn keine ernsthaften kommen, den Vorschlag machen den ich für den besten halte.
Sicherheitshalber diskutiere ich das aber vorher mit meinem Boss und evtl. den Personen von denen ernsthafte Vorschläge kommen könnten.

Eine Kommunikation mit dritten ist in OTRS so also nicht vorgesehen bzw. kann auch nicht (von mir aus auch mit Workaround) umgesetzt werden?

Nach meinem Kenntnisstand: Nein, ausser der Vorschlag von reneeb.

[hardez]

Wir haben den Vorteil, dass wir unseren Kunden die Einbindung von Externen nicht verheimlichen müssen.
Deshalb setze ich persönlich meist die Methode mit nur einem Ticket ein weil ich mir damit erspare, den Kunden nochmal gesondert benachrichtigen zu müssen.

Wie kontaktierst du denn konkret die externen Dritten?
Mal angenommen ich würde die Anderen überzeugen können, dass es ok ist, die externe Kommunikation öfftl. zu machen.
Wie implementiere ich, dass ich aus einem Ticket einen Dritten erreichen kann?

Machst du einfach (z.B. mit einer Vorlage) eine Antwortmail, nimmst den Kunden als Kontakt raus und den Externen rein?

Dann würden die ja auch jedes mal die Signatur usw. angehängt bekommen...

Vllt. steh ich einfach zu sehr auf dem Schlauch um es zu erkennen...

[schulmann]

Wie kontaktierst du denn konkret die externen Dritten?

In AgentTicketZoom: Forward bzw. Weiterleiten anklicken

In dem neuen Fenster können dann die gewünschten Dinge gemacht werden:

• Evtl. CC ausfüllen (Kunde reinschreiben) (Auch hier Auto-Completion aktivieren)
• Evtl. Betreff verändern
• Evtl. Anhänge entfernen oder hinzufügen
• Nächsten Status des Tickets setzen
• Maximale Frist eintragen

Der Externe sollte als Kunde eingetragen sein damit die Auto-Completion funktioniert.

Machst du einfach (z.B. mit einer Vorlage) eine Antwortmail, nimmst den Kunden als Kontakt raus und den Externen rein?

Antworten wäre falsch u. a. weil da die Anhänge weggelassen werden.

Dann würden die ja auch jedes mal die Signatur usw. angehängt bekommen...

Ja, die ausgehende Mail kann aber vor dem Verschicken beliebig verändert werden.

[wurzel]

Hi,

geht das nicht mit Forward oder Antwort eines Artikels, den Typ als interne Mail kennzeichnen? Dann müsste OTRS den Artikel und auch den Reply darauf
als intern (also nicht sichtbar für den Kunden) markieren glaub ich.

Flo

[schulmann]

geht das nicht mit Forward oder Antwort eines Artikels, den Typ als interne Mail kennzeichnen? Dann müsste OTRS den Artikel und auch den Reply darauf
als intern (also nicht sichtbar für den Kunden) markieren glaub ich.

Damit ist zwar der Artikel für das Forward aber nicht die darauf folgende Antwort unsichtbar.

[jojo]

doch sollte sie. Bei aktuellen OTRS Versionen wird erkannt ob es sich um ein FollowUp zu einem internen Artikel handelt

[schulmann]

doch sollte sie. Bei aktuellen OTRS Versionen wird erkannt ob es sich um ein FollowUp zu einem internen Artikel handelt

Das habe ich vorhin unter OTRS 3.3.4 ausprobiert.
Die ursprüngliche Message-ID war in der Antwort als References-Header enthalten.
Trotzdem war die Antwort im Kundeninterface sichtbar.

[hardez]

und bei mir wird aus dem FollowUp (nur bei Antworten von extern) trotz unveränderter Ticket ID sogar ein eigenes Ticket erstellt.
Bei einem internen FollowUp passiert das nicht, daher versteh ich nicht das bei euch diese Methode funktioniert.

[jojo]

Hallo,

ich hab es gerade verifiziert. Das ist dann ein Bug. Kannst Du bitte einen aufmachen?

Danke

[hardez]

Hallo,

ich hab es gerade verifiziert. Das ist dann ein Bug. Kannst Du bitte einen aufmachen?

Danke

Wo habt ihr denn nen Bugtracker?

[jojo]

bugs.otrs.org

[schulmann]

Das ist dann ein Bug. Kannst Du bitte einen aufmachen?

Done: http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=10243

Die Behebung dieses Bugs löst das Problem nur dann wenn alle Externen die SMTP-References immer beachten (weil nur in diesem Fall eine Zuordnung der Antwort zu einem Artikel möglich ist).
Meine Erfahrung sagt: Das funktioniert nicht.
Deshalb halte ich die Behebung des Bugs für verzichtbar.

[hardez]

Der Bug den du beschrieben hast scheint aber ein anderer zu sein, als meiner!?

Incoming email replies don't get the appropriate article type

Bei mir wird nicht der Artikeltyp falsch gesetzt, sondern ein komplett neues Ticket eröffnet.

[schulmann]

Der Bug den du beschrieben hast scheint aber ein anderer zu sein, als meiner!?

Ja, weil das Verhalten, das bei Dir auftritt, weder bei jojo noch bei mir nachvollziehbar ist.

Incoming email replies don't get the appropriate article type

Bei mir wird nicht der Artikeltyp falsch gesetzt, sondern ein komplett neues Ticket eröffnet.

Das ist vermutlich auch kein Bug sonst würde es bei mir nicht funktionieren.

Um Deinem Problem näher zu kommen: Welches Betriebssystem setzt Du ein?
Ich nehme an, Deine OTRS-Version ist 3.3.1.

[hardez]

OTRS 3.3.1
OS: Ubuntu 12.04.3 LTS

Hab es jetzt grade noch mit 2 externen Adressen probiert. Es scheint an dem Mailclient von zwei unserer externen Kontakte zu liegen.
Wenn ich mir selbst ne Mail schreibe und darauf antworte, funktioniert es.

[schulmann]

OTRS 3.3.1
OS: Ubuntu 12.04.3 LTS

Hab es jetzt grade noch mit 2 externen Adressen probiert. Es scheint an dem Mailclient von zwei unserer externen Kontakte zu liegen.
Wenn ich mir selbst ne Mail schreibe und darauf antworte, funktioniert es.

Für einen Test auf Linux musst Du keine Mails verschicken sondern Du kannst sie direkt ins OTRS schieben und dabei die volle Kontrolle haben, z. B. so:

Code: Select all

echo -e 'From: xyz@xyz.invalid\nTo: abc@abc.invalid\nSubject: [Ticket#2014020210000019] Gaga\nReferences: <123@invalid.invalid>\n\nTest'|~otrs/bin/otrs.PostMaster.pl

Wenn Du die Sysconfig-Variable "Ticket::Frontend::PlainView" auf "Yes" setzt hast Du in der Ticketansicht zudem die Möglichkeit, die Artikel unformatiert anzusehen.
Das ist bei solchen Tests sehr hilfreich.