Ticketfreigabe durch Vorgesetzten

[otrsmbe]

Hallo Zusammen,
gibt es eine Möglichkeit das User ein Ticket erstellen und dieses erst zur Genehmigung/Freigabe zum Vorgesetzten geht?

Vielen Dank!!!!

[reneeb]

Also wenn Du keinen Entwicklungsaufwand haben möchtest, könntest Du so etwas machen wie

* Queuestruktur "Freigabe::Vorgesetzter1", "Freigabe::Vorgesetzter2", ... erstellen
* Per ACL bei Ticketerstellmasken alle Queues außer den "Freigabe::*"-Queues ausblenden
* Den normalen Benutzern nur "Create"-Rechte auf die "Freigabe::*"-Queues geben

Ob das ein gangbarer Weg ist hängt dann natürlich davon ab, ob

* ihr nicht "zu viele" Vorgesetzte habt
* es Ausnamen von dem Freigabezwang geben soll
* Du Falschzuordnungen vermeiden willst, die entstehen können wenn User die falsche Queue auswählen

[otrsmbe]

Hallo,

also es gibt mehrere Standorte mit jeweils nur einem Vorgesetzten. Dieser soll dann die in dem Standort erstellten Tickets freigeben.

[reneeb]

Hast Du meinen Workaround ausprobiert? Der hat nur den Nachteil, dass der Vorgesetzte irgendwoher wissen muss wohin das Ticket nach der Freigabe geschoben werden muss.

Um es "in schön" zu haben, also z.B. automatisch an Hand des Benutzers und seiner Attribute erkennen wer der Vorgesetzte ist und das Ticket in einen Freigabe-Status zu stecken, ist etwas Entwicklungsaufwand notwendig. Das Standard-OTRS kennt bei Tickets keine "Freigabe".

[otrsmbe]

Hallo,

habe es mal probiert. Über die Queuestruktur lässt sich einiges abbilden. Gibt es die Möglichkeit das User nur bestimmte Queues sehen. Also nicht alle Standort sondern nur den an dem sie beschäftigt sind??? So wie es jetzt aussieht sieht jeder Benutzer bei der Ticketerfassung auch die anderen Standorte.

[reneeb]

Lege für jeden Standort eine Gruppe an und weise die den jeweiligen Usern des Standortes zu. Mit ACLs (http://doc.otrs.org/3.3/en/html/customization.html#acl) kannst Du dann einstellen, welche Queues die jeweilige Gruppe sehen soll.

[otrsmbe]

Hallo, ist ja eigentlich schade das so eine Funktion nicht im Standard enthalten ist. Das Problem müssen doch schon andere gehabt haben????

[jojo]

Hallo,

ein Genehmigungsworkflow sind bei jedem anders aus. Meistens macht es keinen Sinn jedes aufgemachte Ticket genehmigen zu lassen.

Für entsprechende generische Grundfunktionalität ist ein entsprechend hohes Investment in die Entwicklung notwendig

[reneeb]

Was mir grad noch einfällt: Du könntest vielleicht auch mit dem Prozessmanagement von OTRS 3.3 etwas stricken, aber auch da musst Du das selbst konfigurieren.

[otrsmbe]

Wie kann ich denn für jeden Standort einGruppe anlegen und die User hinzufügen. Ich finde es einfach nicht....

[reneeb]

Admin -> Gruppe -> Gruppe hinzufügen
Admin -> Agent <-> Gruppe

[otrsmbe]

Bedeutet das, dass jeder User ein Agent ist???
Ich dachte die User werden als Kunde geführt???

[reneeb]

Ok, dann habe ich das falsch verstanden. Du sprichst also von Kundenbenutzern wenn Du von "User" schreibst. Das ändert natürlich alles... Da muss ich erstmal passen wenn es ohne Entwicklung gehen soll.

[otrsmbe]

Ok, trotzdem danke für die nette Unterstützung. Ich denke, ich werde einen Weg finden!!!