Adminbenachrichtigung bei "Neues Ticket" und Antwort darauf

timdubi · Post by **timdubi** » 10 Jun 2008, 10:43

Hallo!

Wir setzen das TS im kleinen Kreis mit 3 Supportern ein. Da die Anfragen nicht wirklich zugeteilt werden können, bzw. von mehreren Leuten bearbeitet werden müssen, ist es erforderlich, dass bei neuen Tickets und jede Antwort auf ein Ticket (gleich ob Agent oder Kunde), eine Benachrichtigung an alle Mitglieder der Gruppe "Admin" (das sind 2, der 3 Agents) verschickt wird.

Kann man so ein Szenario mit Bordmitteln umsetzen? Wenn nicht - lässt sich das irgendwie anderes herstellen?

Danke für die Antworten.
Gruß ...

Post by **Daniel Obee** » 11 Jun 2008, 15:33

Die Agents müssen die Queue in 'Meine Queues' aktiviert haben und die Optionen 'Mail bei neuem Ticket' und 'Mail bei FollowUp' aktivieren (beides persönliche Einstellungen). Damit sollte das beschriebene Verhalten eigentlich schon sicher gestellt sein.

Gruß,
Daniel

timdubi · Post by **timdubi** » 11 Jun 2008, 16:45

Hmm, das ist ansich der Fall.

Die Queues sind alle bei allen "Admin" Gruppenmitgliedern (bis auf Junk) aktiviert. Bei "Einstellungen" ist [ Mitteilung bei neuem Ticket ] und [ Mitteilung bei Nachfragen ] mit "Ja" belegt. Das ist die Ausage von oben, oder? Wobei unter [ Mitteilung bei Nachfragen ] noch der Hinweis "Zusenden einer Mitteilung, wenn ein Kunde eine Nachfrage stellt und ich der Besitzer bin." steht. Das ist aber genau das Problem. Denn ich bin nicht der Besitzer - das ist einer der anderen Agents.

Ich erhalte deshalb auch keinen Hinweis, wenn ein Agent der Gruppe "Admin" auf ein Ticket antwortet, das Ihm gehört oder wenn eine Kunde darauf antwortet.

Gruß,
Thomas

timdubi · Post by **timdubi** » 28 Jun 2008, 14:20

Ist das Szenario so ungewöhnlich? Ich möchte doch nur einen Account, bzw.eine Möglichkeit besitzen, über alle Aktivitäten unterrichtet zu werden.
Keiner ne Idee?

Gruß,
Thomas

stadt-husum · Post by **stadt-husum** » 01 Jul 2008, 13:02

Hallo,

kann es sein, dass deine SMTP-Einstellungen nciht korrekt sind?
So kann er dann ja keine Mail schicken.
Oder geht das "normale" Versenden bei dir?

Gruß Dennis Baum
Stadt Husum

larf · Post by **larf** » 02 Jul 2008, 16:37

timdubi wrote:Ist das Szenario so ungewöhnlich? Ich möchte doch nur einen Account, bzw.eine Möglichkeit besitzen, über alle Aktivitäten unterrichtet zu werden.
Keiner ne Idee?

Ich denke schon, dass das Szenario ungewöhnlich ist: ein Ticketsystem soll ja gerade dieses elendige Hin- und Hermailen von allen Tickets vereinfachen, indem sie bestimmten Mitarbeitern zugeordnet werden. Zudem ist es ja auch möglich, dass interessierte Kollegen mit der "Beobachten"-Funktion auf dem aktuellen Stand bleiben.
Wenn jegliche Kunden-Firma-Kommunikation an alle Mitarbeiter gehen soll, würde sich wohl eher ein gemeinsam genutztes Postfach empfehlen.

Das einzige was mir einfallen würde wäre ein E-Mail-Verteiler, der dann bei allen Antworten als BCC gesetzt wird - aber sonderlich funktional ist das auch nicht.

HSTEU · Post by **HSTEU** » 10 Dec 2008, 18:33

Ich finde die Anfrage auch nicht so ungewöhnlich. Auch wir haben nur eine kleine Anzahl von Supportern die über den Stand der Dinge aller Tickets informiert werden müssen.

Das bei uns ist es, dass bei ausgehenden Antworten an den Kunden eine bestimmte Gruppe von Agents zur Info eine Kopie der Mail bekommen. Da würde ein automatischer Eintrag einer bestimmten Mailadresse unter BCC schon passen. Ich habe bisher aber keine Möglichkeit gefunden eine Standardadresse unter BCC zu konfigurieren.

Was ist mit E-Mail-Verteiler gemeint? Wie kann ich diesen konfigurieren?