Eskalation - Umsetzung?

[jape2987]

Hallo OTRS User,

ich bin auf Eure Hilfe angewiesen. Es geht darum, eine Eskalationsstruktur hier in unserer Firma einzurichten.

Wir möchten, dass 2 bestimmte Personen einmal nach 3 Std. und dann nochmal nach 5 Std. eine Status-Mail bekommen, wenn ein Ticket nicht bearbeitet wurde.

Bislang habe ich folgendes konfiguriert: Ereignis Benachrichtung mit dem Ereignis "EscalationResponseTimeStarts" erstellt.
Wenn ich nun in der entsprechenden Queue z.B. 10 Min. Reaktionszeit einstelle, bekomme ich auch die erstellte Benachrichtung.

Aber ich verstehe die anderen Ereignise nicht...( "EscalationResponseTimeStops" etc.).

Wie richte ich nun eine mehrstufige Eskalation in OTRS sinnvoll ein? Hat das schon einmal jemand gemacht?

Besten Dank und Gruß,
Jan Petersen

[swerny]

Ich habe das bei uns so eingerichtet, habe die Lösung auch schon mal hier beschrieben: viewtopic.php?f=35&t=13460#p52234