Agentenbenachrichtigung bei neuen Tickets in der Queue

[xbrain111]

Folgende jetzige Lösung nutzen wir, diese funktioniert nur so lange ein bestimmter Agent in der Queue an dem gewünschten Ticket arbeiten soll.

Über einen PostMaster Filter wird X-OTRS-Lock auf "lock" gesetzt und X-OTRS-OwnerID auf "2" gesetzt. Damit ist der Ticket automatisch dem gewünschten Agenten zugewiesen und für andere gesperrt.

1. Wie löst man es richtig wenn es mehrere Agenten sind? Vermutlich wird der Queue eine Gruppe zugewiesen.
2. Wie bekommen alle Agenten der Gruppe eine Benachrichtigung über ein neues Tickt?

Danke im Voraus!

[reneeb]

Die Agenten müssen die Queue in den Einstellungen unter "Meine Queues" aktivieren und die Zustellung von "Neue Ticket"-Benachrichtigungen aktivieren.

[xbrain111]

Die Agenten müssen die Queue in den Einstellungen unter "Meine Queues" aktivieren und die Zustellung von "Neue Ticket"-Benachrichtigungen aktivieren.

Hat etwas gedauert bis die Benachrichtigung da war aber es funktioniert!

Vielen Dank!

[xbrain111]

Gibt es eine Möglichkeit eine Agenten Gruppe einer Queue zuzuordnen?

[schulmann]

Gibt es eine Möglichkeit eine Agenten Gruppe einer Queue zuzuordnen?

Was ist eine Agenten-Gruppe?
Meinst Du damit mehrere Agenten, die sich gegenseitig vertreten und deshalb sinnvollerweise die gleichen Berechtigungen bekommen sollen?

[xbrain111]

Ich sehe nur Agenten<->Gruppen & Rollen<->Gruppen. In den Agenteneinstellungen kann man dann die zuständigen Queues auswählen, es macht jedoch Sin wenn man eine Gruppe an Agenten direkt einer Queue zuweist, damit sparrt man sich die Klickerei der einzelnen Agenten.

[schulmann]

Ich sehe nur Agenten<->Gruppen & Rollen<->Gruppen. In den Agenteneinstellungen kann man dann die zuständigen Queues auswählen, es macht jedoch Sin wenn man eine Gruppe an Agenten direkt einer Queue zuweist, damit sparrt man sich die Klickerei der einzelnen Agenten.

Normalerweise sollte es auch Agenten<->Rollen geben. Hast Du diesen Menüpunkt nicht?

Durch Deaktivieren der Sysconfig-Variablen Frontend::Module###AdminUserGroup kann der Menüpunkt Agenten<->Gruppen abgeschaltet werden.
Bei grossen Installation dürfte das meist gemacht werden.
Dann legt man Rollen fest denen man jeweils eine oder mehrere Gruppen zuordnet.
Den einzelnen Agenten gibt man anschliessend typischerweise die passenden Rollen.

Also:

• Agent -> eine oder mehrere Rollen
• Rolle -> eine oder mehrere Gruppen

[xbrain111]

Alles klar, hatte die Funktion nicht richtig verstanden. Danke!