Буду благодарен, если ответите хотя бы на часть вопросов.
1) Есть ли возможность по настройке сценариев согласования и обработки запросов на обслуживание (заявок от клиента)? Под сценарием согласования имеется в виду цепочка согласования в зависимости от заявки, поданой клиентом. Например для одного запроса необходимо сначала согласование непосредственного руководителя клиента, а затем одного из сотрудников службы безопасности. А для другой заявки достаточно только согласования службы безопасности.
Под настройкой обработки запросов понимается автоматическое создание на основе заявки по определенному критерию того или иного объекта системы: заявки с типом инцидент или объекта изменение.
2)Возможно ли в системе реализовать каталог услуг для клиента? Не в плане настройки структуры сервисов, а в плане портала самообслуживания, чтобы клиент мог выбрать доступную только ему услугу из веб-интерфейса (например смена пароля, или установка ПО) и в зависимости от выбранной услуги, на её основе создалась бы заявка с определенным типом и схемой согласования, либо change с определенной схемой согласования, автоматической маршрутизацией в нужную очередь, автоматическим проставлением даты необходимого решения по SLA.
3)Есть ли возможность разбивать заявки на более мелкие задачи и делать шаблоны для комплексных заявок? Например, заявка связана с установкой нового рабочего места. В рамках заявки необходимо установить рабочий стол, компьютер, дать доступ в бизнес-системы и всё это делают разные люди из разных очередей в рамках одной заявки. Можно ли разбивать заявку на отдельные задачи с определенной последовательностью и зависимостью статусов? Т.е. заявка становится выполненной только когда выполнены все задачи в рамках заявки.
4)Есть ли возможность при создании заявки в OTRS совершать поиск похожих заявок непосредственно из новой заявки с подставлением в критерии поиска автоматом данных из атрибутов, уже заполненных в новой заявке? А при необходимости также связать новую и найденную заявки. Если нет, то сложно ли это сделать? Доработка или просто настройка?
5)Возможно ли добавить на форму заявки дополнительное поле, аналогичное полю "Учетная запись клиента"? Нужно для заявок, у которых инициатором заявки является один человек, а самим заказчиком по заявке является другой человек (например, его руководитель), которого тоже нужно фиксировать в карточке заявки? Насколько сложно это сделать?
6)Правильно ли я понимаю, что в OTRS в качестве средств интеграции используются только web-services и обработчик входящей почты?
7)Нет ли механизма загрузки данных из xml,csv-файлов или из баз данных по расписанию?
Есть ли какие-нибудь разработки двусторонней интеграции OTRS с MS SharePoint в плане создания заявок в OTRS из MS SharePoint и обновления их статуса в обоих системах?9) Правильно ли я понимаю, что для доработки\разработки бизнес-логики системы необходимо программировать на perl?
10)Может ли клиент купить только техническую поддержку без покупки услуг по внедрению на первом году внедрения продукта?
Спасибо!