Eingehende Mails ignorieren, aber mit Autoreply

[KarlK]

Hallo,

wir wollen das nur Mails von unseren Domänen in OTRS (3.3.5) ein neues Ticket eröffnen können. Mails von anderen Adressen sollen an vorhandene Tickets angehängt werden, wenn im Subject "CaseID#..." steht. Dies haben wir mit dem folgenden Postmaster Filter erledigt:

Code: Select all

From      -   negieren:ja   -   \@dom1.tld|\@dom2.tld|....
Subject   -   negieren:ja   -   \[CaseID#\d+\]

X-OTRS-Ignore   -   yes

Das funktioniert soweit ganz gut. Das Problem ist jedoch, dass gelegentlich von extern Mails als Antwort auf Anfragen aus Tickets zurückkommen, bei denen der Absender unsere CaseID im Subject gelöscht hat. Ohne den Filter würde daraus ein neues Ticket entstehen, was wir nicht wollen. Die Mail ganz unter den Tisch fallen lassen ist aber auch schlecht, da niemand was davon mitbekommt. Gibt es eine Möglichkeit, dem Absender einen Autoreply zukommen zu lassen ("Mail nicht angenommen, da im Betreff unsere CaseID fehlte") und dann die Mail zu droppen? Oder vielleicht könnte man das Ganze auch komplett anders/besser lösen.

Gruß
Karl

[KarlK]

Hat niemand zufällig eine Idee oder kann mir sagen ob es evtl. garnicht konfigurierbar ist?

[ThorstenEckel]

Hi KarlK,

du könntest dir eine Queue anlegen in der du diese Tickets sammelst - ich nenne sie mal für mein Beispiel 'NoCaseID'. Für diese Queue würdest du dann eine neue AutoReply anlegen, die den gewünschten Text und Subject enthät um den Kunden auf die fehlende CaseID hinzuweisen. Wahlweise könntest du die Tickets in der NoCaseID Queue dann automatisch mit einem entsprechenden GenericAgent Job schließen lassen. Damit hättest würden die Tickets nicht unter den Tisch fallen, der Kunde würde aber trotzdem eine Benachrichtigung bekommen.

[schulmann]

Das Problem ist jedoch, dass gelegentlich von extern Mails als Antwort auf Anfragen aus Tickets zurückkommen, bei denen der Absender unsere CaseID im Subject gelöscht hat. Gibt es eine Möglichkeit, dem Absender einen Autoreply zukommen zu lassen ("Mail nicht angenommen, da im Betreff unsere CaseID fehlte") und dann die Mail zu droppen?

Das Filtern nur auf eine Case-ID ist grundsätzlich keine so gute Idee weil damit manche Antworten abgelehnt werden obwohl sich diese an internationale Standards halten (SMTP-Header References in RFC 5322 Abschnitt 3.6.4).

Unabhängig davon könnte man auf dem vorgeschalteten SMTP-Server einen Bounce erzeugen lassen bzw. evtl. sogar während des SMTP-Dialogs rejecten.
Damit würde bei fehlender Case-ID kein Ticket erzeugt sondern der Absender würde einen Zustellungsfehler mit einer passenden Meldung bekommen.
Ob man das so realisieren kann hängt aber vom verwendeten SMTP-Server ab.