Anfänger sucht Durchblick

[norbert]

Hallo liebe Community,

zunächst einmal möchte ich euch allen meine Bewunderung für den Einsatz und Ehrgeiz, den ihr für dieses Projekt einbringt, aussprechen. Es ist echt erstaunlich, was ihr auf die Beine gestellt habt.

So, und damit möchte ich auch gleich zu meinem "Problem" kommen. So toll, vielfältig und offen ich OTRS auch finde, so schwierig und mühsam gestaltet sich der Einstieg für mich. Wie ich hier im Forum gelesen habe, bin ich damit auch nicht der Einzige. Vielen scheinen sich die Zusammenhänge des Systems zur verschließen, weil einfach der Gesamtüberblick fehlt. Die Handbücher sind als Nachschlagewerk sicher sehr gut geeignet, vermitteln einem aber nicht das Verständnis für das Gesamtsystem.

Unsere EDV-Abteilung besteht aus zwei Mitarbeitern. Wir betreuen ein sehr Heterogenes Netzwerk (Netware, Windows in alles Versionen, Exchange, SAP, dieverse Engineering-Tools von CAD bis zur Verfahrenstechnik) mit ca. 250 Usern in acht Standorten. Gerade deshalb würde ich OTRS::ITSM gerne bei uns Einführen. Aber die tägliche Arbeit läßt uns keinerlei Spielraum, um so ein Projekt (mit den geringen Kenntnissen) anzugehen und ein Budget für externe Unterstützung ist bei uns (z.Zt) leider nicht drin.

Bei meinen Recherchen ist mir aufgefallen, das sehr viele Universitäten OTRS im Einsatz haben und ich denke mal, dass viele dieser Projekte auch durch Diplomarbeiten/Praktika etc. begleitet wurden. Gerade in den Universitäten sollten also viele Unterlagen über die Projektplanung und Durchführung vorliegen, die ein gutes Verständnis für das System und dessen Implementierung vermitteln können sollten. Darüber habe ich bislang aber leider nichts finden können.
Vielleicht findet sich hier ja jemand, der entsprechende Quellen nennen kann oder vielleicht findet sich ja auch eine Universität, die dbzgl. ihre Unterlagen hier veröffentlicht.

Das wäre mir eine große Hilfe.

MfG

Norbert

[maxbacks]

Hallo Norbert,

Ich glaube du wirst selbst nicht um das Lesen und Testen herum kommen. Ich selbst beschäftige mich seit ca 4-5 Monaten mit dem System und stehe noch vor dem CMDB/ITIL Teil. Zur Zeit haben wir wenige Kunden im Probelauf an dem System. Dabei Stand mir bis vor kurzem nur die Dokumentation auf otrs.org zur Verfügung und muss sagen, dass das AdminManual ausreicht, um ein lauffähiges Grundsystem zu haben. Erst nachdem du etwas mit den Einstellungen gespielt hast, wirst du ja erst wissen, was du machen kannst und was du haben möchtest....

mfg
maxbacks

[norbert]

Hallo,

genau darin besteht ja das Problem. Ich habe einfach nicht die Zeit, jede Menge Doku zu lesen und mit dem System herum zu testen. Wieviel Manntage hast du/ihr denn schon investiert, um wenigstens ein einigermaßen brauchbaren Probelauf hinzubekommen?


MfG
Norbert

[jojo]

Wenn Du die Zeit nicht selber aufbringen kannst, wäre externe Hilfe am sinnvollsten. Ein Ticketsystem kann man nicht mal eben so nebenbei einführen....

[maxbacks]

Ich bin auch der Meinung, dass man ein Ticketsystem nicht mal eben nebenbei aufsetzt. Es kommt aber auch ganz darauf an, was du für Ansprüche stellst. Ich sage mal, da ihr eh nur zu zweit seid und euch dann eine queue reicht, bzw. die tickets, die ihr bekommt alle gleich gewichtet wird, gehts eigentlich recht schnell. genau so siehts mit dem layout aus. wenn dir das einfache reicht, ist es relativ schnell gemacht. Wenn es egal ist, falls die tickethistory mal weg ist, oder ihr nicht in der Plicht steht, dem kunden die arbeiten nachzuweisen, lasst eure mitarbeiter doch einfach die störungen über otrs melden. Solange ihr klar sagt, dass es in der ersten zeit nur ein versuch ist, werden die das vielleicht auch akzeptieren...

mfg
max