Status für Kunden ausblenden

[Xios90]

Hallo
erst mal vielen Dank für die letzten Hilfen, wirklich spitzen Forum. Dank euch steht das OTRS.
Grad führe ich noch ein paar letzte Testläufe durch, und mit ist aufgefallen das Kunden alle Stati einstellen können.
Also im Prinzip könnten sie ein Ticket erstellen, dann direkt auf antworten klicken und den Status auf "in Bearbeitung" oder sogar "erfolglos geschlossen" setzen. Ist es möglich diese Funktion nur Agenten zugänglich zu machen und den Kunden nur ihr Ticket wieder schließen zu lassen (als einzige Aktion)?

Viele Grüße
Markus

[RStraub]

Wird wahrscheinlich über a) workflow (process management) oder b) ACLs geregelt.
Hier ein Beispiel der ACL wie wir sie einsetzen um bei neuem Telefonticket die Typus-Auswahl zu verhindern:

Match Settings
Properties
Frontend
Action
AgentTicketPhone (diese Action wirst du auf "CustomerTicketZoom" stellen müssen)
Change Settings
PossibleNot
Ticket
Type: (Hier wohl auf Action ändern)
.* (oder individuelle, wie z.B. CustomerTicketClose)

Hoffe das hilft dir!

Beste Grüße

[schulmann]

Grad führe ich noch ein paar letzte Testläufe durch, und mit ist aufgefallen das Kunden alle Stati einstellen können.
Also im Prinzip könnten sie ein Ticket erstellen, dann direkt auf antworten klicken und den Status auf "in Bearbeitung" oder sogar "erfolglos geschlossen" setzen. Ist es möglich diese Funktion nur Agenten zugänglich zu machen und den Kunden nur ihr Ticket wieder schließen zu lassen (als einzige Aktion)?

Hallo Markus,

vielleicht hilft Dir die Sysconfig-Variable Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType weiter.

PS: Mein Chef behauptet: Die Mehrzahl von Status sei Status. Und der Chef hat immer recht

Gruß
Claus-Dieter

[Xios90]

Vielen Dank für die Antworten. Ich Probiere es mal durch und melde mich dann wieder.

@Schulmann: Grad im Duden geschaut. Dein Chef hat wirklich immer recht
Da haben mich wohl die Latein Jahre in der Schule geschädigt.

[Xios90]

1.) Mit ACL's habe ich mich noch nicht wirklich beschäftigt (nur oberflächig). Habe alles so eingestellt wie du meintest und das Problem besteht weiter. Werde aber noch ein paar mal versuchen es richtig einzugeben, da ich nach Properties->frontend->Action nur noch freie Felder zum Ausfüllen habe. Aber vom Gefühl her würde ich sagen, alles richtig eingegeben.

2.) Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType:
Defines the next possible states for customer tickets in the customer interface.

In dieser Option ist nur "open" und "close" eingetragen, also so wie es sein sollte. Customer haben jedoch weiter alle Status zur Auswahl.

Hat das Problem noch wer anders?

[Xios90]

Keiner eine alternative Idee?

[RStraub]

Hallo nochmal,

aus deiner Frage werd ich noch nicht ganz schlau. Du schreibst deine Customer können ein Ticket erstellen und direkt schließen - forderst dann später das Customer nur ihr Ticket schließen können?

Nunja, davon abgesehen, hier eine ACL die jedem CustomerUser verbietet den Status eines Tickets auf geschlossen zu setzen (funktioniert, hab ich überprüft ) :

Match Settings
Properties
-> Frontend
-> -> Action:
-> -> -> [Standard] = CustomerTicketZoom

Change Settings
PossibleNot
-> Ticket
-> -> State
-> -> -> [RegExp] = .*closed.*

Beste Grüße,
Rolf

[Xios90]

Entschuldigung. Es ging darum, das ein Customer ein Ticket zum Beispiel im Queue SAP öffnen kann und direkt im Anschluss daran das Ticket über die
Antwort-Funktion auf zum Beispiel "Freigabe-Transport" oder "in Bearbeitung" setzen kann. Das würde es den Agenten schwer machen den Überblick zu behalten,
wenn jeder Customer sich den Status seiner Tickets aussuchen kann.
Angedacht war das Kunden nur Tickets eröffnen, bzw. falls sich das Problem anderweitig löst wieder schließen können.
Nicht aber den Status auf z.B. "in Bearbeitung" setzen.

Aber denke, mit deinem Ansatz kann ich auch problemlos den Status "in Bearbeitung" verbieten. Das Problem ist damit gelöst. Vielen Dank

Viele Grüße,
Markus

[RStraub]

Sehr gerne

[schulmann]

Es ging darum, das ein Customer ein Ticket zum Beispiel im Queue SAP öffnen kann und direkt im Anschluss daran das Ticket über die
Antwort-Funktion auf zum Beispiel "Freigabe-Transport" oder "in Bearbeitung" setzen kann. Das würde es den Agenten schwer machen den Überblick zu behalten,
wenn jeder Customer sich den Status seiner Tickets aussuchen kann.
Angedacht war das Kunden nur Tickets eröffnen, bzw. falls sich das Problem anderweitig löst wieder schließen können.
Nicht aber den Status auf z.B. "in Bearbeitung" setzen.

OTRS erleichtert die Übersicht enorm wenn man den Status bei Tickets so verwendet wie OTRS das vorsieht.
Dann kann man nämlich erreichen, dass man als Agent genau die Tickets sieht bei denen man etwas tun kann.
Alle anderen Tickets sieht man (in der richtigen Ansicht natürlich) als Agent nicht.
OTRS sorgt automatisch für den Statuswechsel, z. B. wenn ein Kunde antwortet oder wenn eine vorgegebene Frist abläuft.
Das bedeutet: OTRS zeigt mir zu jedem Zeitpunkt genau die Tickets, die für mich relevant sind.

Wenn man die OTRS-Ticket-Status sachgerecht verwendet sind solche Dinge wie z. B. dem Kunden das Wiederöffnen von Tickets zu verbieten nicht notwendig.
Der Kunde wird dieses Verbot wohl auch nicht akzeptieren (was passiert eigentlich wenn er eine Mail an das Ticket schickt?).
Er wird einfach zum gleichen Vorgang immer wieder neue Tickets erzeugen.
Der Agent darf die Tickets dann zusammensuchen und ggf. zusammenfassen.
Ob das auf Dauer praktikabel ist?

Mit der Sysconfig-Variablen Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType kann man übrigens festlegen welche Status der Kunde setzen kann.
Den Status "Freigabe-Transport" könnte man ihm z. B. verbieten.

[jojo]

zum "Verbieten" einzelner Status muss man eine ACL bauen.

[schulmann]

zum "Verbieten" einzelner Status muss man eine ACL bauen.

Du hast recht.

Mit Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType kann man nicht einzelne Status sondern nur Status-Typen erlauben bzw. nicht erlauben.

[Xios90]

Habe es ausprobiert, und über die ACL bis jetzt nur geschafft, dass das Drop-down Menü bei Status, für den Kunden komplett leer ist.
Werde mal weiter rumversuchen.

Habe mich schon ausführlich beschäftigt mit dem System, aber trotzdem soll ein Kunde nicht sofort nach
Erstellen des Tickets sich seinen Status aussuchen können. Bei uns zumindest
Sein Ticket neu eröffnen soll er ja zum Beispiel können. Es ging nur darum, dass ein Ticket erst wenn es ein Agent sieht den Status "in Bearbeitung"
bekommen soll.

Vielen Dank

[jojo]

Du kannst den tatus für den Kunden nur komplett ausschalten (Sysconfig) oder auf bestimmte Werte einschränken. Ein Kunde sollte natürlich in der Lage sein, sein Ticket jederzeit schliessen zu können