wir haben bei uns im Unternehmen folgenden Sachverhalt:
Wir haben ein Customer-Team, welches sich ausschließlich mit der Kommunikation mit dem Kunden befasst und dazu berechtigt ist öffentlichen Emailverkehr mit dem Kunden zu führen.
Kann das Customer-Team die Frage nicht eigenständig beantworten, wird das Ticket in eine andere Queue verschoben und ein Fach-Team kann nun Lösungen in den Notizen im Ticket schreiben. Das Fach-Team kann und darf nicht mit dem Kunden kommunizieren. Das Fach-Team verschiebt anschließend das Ticket in die Queue des Customer-Teams und dieses kommuniziert die Lösung dann mit dem Kunden.
Jetzt kommt es leider ab und an vor, dass ein Ticket weitergeleitet wird an eine externe Abteilung, die mit dem ganzen Prozess nichts zu tun hat.
"Ticket::Frontend::AgentTicketForward###ArticleTypeDefault" ist auf "email-internal" gestellt sodass der Kunde über diese Weiterleitung nichts erfährt und diese im Portal auch nicht sieht.
Problem:
Antwortet jetzt aber die externe Abteilung auf die weitergeleitete Email, ist diese Antwort für den Kunden sichtbar.
Dies darf bei uns auf gar keinen Fall vorkommen - was leider schon vorgekommen ist und wir dadruch richtig Ärger verursacht haben.
Wir wollten die Weiterleiten Funktion ganz abstellen. Leider wird diese aber von einigen Personen zwingend benötigt.
Gibt es bei OTRS eine Möglichkeit, den Absender vielleicht bei Weiterleitungen so abzuändern, dass hier der automatisch eingetragen ist, der die Weiterleitung durchführt?
Sollte dies nicht möglich sein, dann könnte auch die Abänderung des Betreffs des Tickets in Betracht gezogen werden, dass hier die Ticketnummer bei der Weiterleitung nicht vorkommt.
Ich hoffe auf euere Hilfe
Gruß
Jev