Antwort auf geschlossenes Ticket => eigene Queue

[batou]

Hallo

hab hier folgende Anforderung die ich umsetzten soll:

1. Agent hat Ticket aus Queue 1 gesperrt
2. Nach Bearbeitung schließt er das Ticket
3. Später kommt einen Nachfrage zu diesem Ticket via Mail.

Ok der Agent sieht die Nachfrage im OTRS und er und alle anderen Agents bekommen eine Mail.

4. Der Agent ist aber nicht da und alle anders lesen die Mail nicht (weils zu viele sind)

Da das Ticket nicht eskaliert weils ja gesperrt ist folgende Frage, kann ich Tickets die geschlossen sind und eine Nachfrage kommmt in eine extra Queue schieben bzw. die Eskalationzeit neu laufen lassen?

Danke vorab für die Anregungen und Hilfestellungen

Gruß

batou

[PhyrePhoX]

das ist eine queue einstellung (pro queue einzeln setzbar): Ticket sperren nach einem Follow-Up <- auf NEIN setzen.

Fortan werden geschlossene Tickets, bei denen eine Nachfrage kommt, wieder geöffnet, und zwar für alle in dieser Queue. Hört sich so ziemlich genau nach dem an, was du suchst.