E-Mail versand

[engelchen0175]

Hallo Zusammen,

leider funktioniert die Suche momentan nicht.
Ich habe folgendes Problem:
Wir haben 3Agenten angelegt in unserem OTRS. Einer dieser drei Agenten, Agent 1 bekommt ALLE Benachrichtigungen (wenn ein Ticket erstellt, geändert, Notiz hinzugefügt, usw... wird). Agent 2 bekommt nur Mails wenn ein Ticket erstellt oder der Besitzer geändert wurde. Agent 3 bekommt garkeine Mails.
Es soll allerdings so sein, dass alle 3 Agenten alle Mails bekommen. Die Einstellungen für alle Agenten sind bei allen gleich. Im Einstellungsmenü für die Agenten sind alle Fragen mit Ja beantwortet und alle Queues markiert.
Wo liegt der fehler?

Liebe Grüße
engelchen0175

[Xios90]

Sind alle Agenten auch von den Rechten her gleichgestellt?

[engelchen0175]

ja, alle haben die selben Rechte

[Christoph89]

Hi,

wichtig für die Benachrichtigung der Agenten ist, dass sie wenn Sie angemeldet sind ihre persönlichen Einstellungen richtig setzen.
Zum Beispiel welche Queues unter "Meine Queues" zur Benachrichtigung ausgewählt sind, und ob die Einstellungen zu "Mitteilung bei neuem Ticket", "Benachrichtigung über Folgeaktionen, "Benachrichtigung beim Verschieben von Tickets", und evtl auch "Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit" richtig sind. Dies lässt sich einstellen indem die angemeldeten Agenten oben rechts auf Ihren Loginnamen klicken.

LG Christoph

[engelchen0175]

Hallo Christoph,

diese Einstellungen sind bei allen Agenten gleich gesetzt und auch soweit richtig.

Liebe Grüße
engelchen0175

[Christoph89]

hmm das ja eigenartig. Gruppen und Rollen sind also auch identisch?
Viel mehr gibt es ja bald nciht mehr ...

[engelchen0175]

Gruppen sind auch identisch. Rollen sind bei uns keine Verteilt, da wir die nicht beötigen.

[Christoph89]

Wie werden die E-Mails versendet? Haben alle Agenten den selben Mailprovider?
Zeigt das Systemprotokoll oder die Mailserver irgendwelche Auffälligkeiten?

[engelchen0175]

Hallo Christoph,

dasSystemprotokoll zeigt keine Auffälligkeiten. Alle Agents haben den selbem Mailrpovider.
Agent 3 bekommt nur mails wenn ein Ticket in eine Queue verschoben wurde, aber auch bei bestimmten queues oder ein Ticket in den Besitz von Agent 3 übergegangen ist. Ebenfalls kommen Mails wenn ein Kunde eine Mail an das Ticket gesendet hat. Keine Mail für neue oder geschlossene Tickets sowie wenn eine Notiz eingefügt worden ist.

Das OTRS sendet mails über eine Pop3 Mailadresse die richtig hinterlegt ist.
Es ist halt sehr seltsam das Agent 1 jede Mail bekommt, sobald irgendwas an einem Ticket verändert wurde...egal was.

Liebe Grüße

[Christoph89]

Handelt es sich um ein produktives System oder nur um einen Test?
Falls es ein Test mit lediglich 3 Agenten ist, kannst du das ganze dann reproduzieren, sprich bei einem neu aufgesetzten System?
Ich weiß ist was Arbeit, aber die Installation geht ja schnell und wenn es nur 3 Agenten mit ein paar Queues sind ....

Du merkst schon mir geht auch die Knowledge aus. Kannst es ja auch mal "schnell" in einer virtualbox oder so testen.

Vllt hast du doch irgendwas kaputt konfiguriert.

Warst du manuell an der Datenbank sprich mit phpmyadmin oder so? Hast du etwas gelöscht, was eigentlich nur hätte auf "ungültig" gesetzt werden sollen? Dadurch können eigenartige Referenzen zu Regeln entstehen, die nich ohne weiteres zu finden sind.

[schulmann]

Wir haben 3Agenten angelegt in unserem OTRS. Einer dieser drei Agenten, Agent 1 bekommt ALLE Benachrichtigungen (wenn ein Ticket erstellt, geändert, Notiz hinzugefügt, usw... wird). Agent 2 bekommt nur Mails wenn ein Ticket erstellt oder der Besitzer geändert wurde. Agent 3 bekommt garkeine Mails.
Es soll allerdings so sein, dass alle 3 Agenten alle Mails bekommen. Die Einstellungen für alle Agenten sind bei allen gleich. Im Einstellungsmenü für die Agenten sind alle Fragen mit Ja beantwortet und alle Queues markiert.

Wenn ein Ticket gesperrt ist kann das Auswirkungen auf die Agentenbenachrichtigungen haben.

Es könnte sein, dass der Agent, der eine Notiz hinzufügt, in OTRS keine Agentenbenachrichtigung bekommt weil er die Notiz selber hinzugefügt hat und dafür nicht noch eine extra Benachrichtigung benötigt.

Was sagt das OTRS-Log?

[engelchen0175]

Hallo,

es handelt sich um ein produktivsystem. In der Datenbank hab ich nichts verändert. Würde ich aufgrund meiner mangelnden Kenntnisse dazu auch nie tun

Die Tickets sind bei uns alle freigegeben, sodass jeder von jedem die Tickets auch sehen und verwalten kann. Ist auch so gewollt.
Das OTRS log sagt leider nicht viel. Nur das eben eine Agentenbenachrichtigung ausgeöst wurde. Allerdings nicht an wen. "Use module (Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue)"

[schulmann]

Was sagt die Historie des Tickets?