Besitzerwechsel

[RitasWelt]

Hallo Zusammen,

viellecht darf ich kurz schildern, was ich zu verhindern versuche.

Agent schaut in die Ticket-Liste, klickt ein Ticket an und merkt,
hinter diesem Ticket verbirgt sich viel Arbeit, also wird das Ticket weggeklickt.

Jetzt sieht man zwar, dass dieses Ticket bereits gelesen wurde an Hand des "fehlenden Sterns"
jedoch hindert es den Agenten nicht, sich ein anderes Ticket zu greifen.

Ich möchte gerne OTRS so einstellen, das wenn ein Agent auf ein Ticket klickt,
ein sofortiger Besitzerwechel erfolgt und zwar auf den Agenten, der es angeklickt hat.

Ist dies möglich?

Vielen Dank für eine Antwort.

Mit sonnigen Grüßen

Rita

[reneeb]

Im Standard-OTRS geht das nicht, dafür wäre Programmierung notwendig. Die Frage ist aber, ob das sinnvoll ist oder nicht. Ein paar Fragestellungen:

* Was soll passieren, wenn das Ticket schon einem Agent zugeordnet ist?
* Erzwingt man damit nicht ein Verhalten, dass Tickets gar nicht mehr geöffnet werden?
* Kommt es (oft) vor, dass Tickets in den Queues landen, zu denen Agenten wenig oder nichts sagen können? (Muss der Agent dann das Ticket aktiv an einen "kompetenteren" Kollegen/Kollegin weiterleiten?)

[RitasWelt]

Hallo,

vielen Dank schonmal für Deine Antwort.

Die Tickets sind dem Standard nach dem Besitzer Admin OTRS zugeordnet.
Der Besitzerwechsel soll nur nach dem Zoom des Agenten erfolgen.

Nein, in meinen Augen ist dies kein Erzwingen. Der Agent hat ja
und damit kommen wir schon zum nächsten Punkt, die Möglichkeit den Besitz an
einen anderen Agenten abzugeben.

In der Regel kommt es nicht oft vor, dass Agenten gar nichts aussagen können.
Vielmehr geht es sich darum, wieviel Fleiß jemand aufbringt oder halt meint
die Arbeit an Kollegen abschieben zu müssen.

Vielen Dank.

Gruß Rita

PS Ich dachte ich habe in der Sysconfig diesen Punkt übersehen. Wenn es sich nur
mit der Änderung von Programmcode lösen lässt, dann belasse ich es bei dem, wie es ist.

[schulmann]

Der Agent hat ja und damit kommen wir schon zum nächsten Punkt, die Möglichkeit den Besitz an einen anderen Agenten abzugeben.

Wenn ich lustloser Agent wäre würde ich einfach nach dem Ticketzoom die unangenehmen Tickets an einen anderen Agenten abgeben.

Vielmehr geht es sich darum, wieviel Fleiß jemand aufbringt oder halt meint die Arbeit an Kollegen abschieben zu müssen.

Du willst soziale/zwischenmenschliche Probleme mit Hilfe der Technik lösen.
reneeb hat es schon gesagt: Das funktioniert auf Dauer nicht.

[KlausNehrer]

Btw: Der Gelesen-Status ist je Agent.

Und: Verantwortungsdiffusion und Problemverwaisung

[swype]

Der Agent hat ja und damit kommen wir schon zum nächsten Punkt, die Möglichkeit den Besitz an einen anderen Agenten abzugeben.

Wenn ich lustloser Agent wäre würde ich einfach nach dem Ticketzoom die unangenehmen Tickets an einen anderen Agenten abgeben.

Noch besser ist der LargeView in der Queue/Status-View... Dann muss ich nicht mal in den TicketZoom und kann trotzdem das ganze Ticket durchlesen...

Zum Thema:
Gibts schon, was du suchst...
https://www.otrs.com/feature-add-on/tic ... 2/?lang=de

cheers
swype