Wie kann ich eine Alarmierung umsetzen ?

[knutschie1000]

Hallo liebe OTRS User,
ich habe die Aufgabe bekommen, eine SMS Alarmierung umzusetzen wenn ein Ticket mit einem vordefinierten Ticketinhalt hereinkommt.
Leider stehe ich gerade irgendwie voll auf dem schlauch und brauche eure hilfe.
Ich habe im Internet ein paar Module gefunden mit denen sich SMS Alarmierungen einrichten lassen, jedoch sehe ich hier das Problem das die nur für alte OTRS Versionen freigegeben sind, somit fällt das für mich auch erst einmal flach.
Eine alternative wäre wohl eine email zu sms benachrichtigung.
Die frage ist wie richte ich das wo ein ?
Hat jemand von euch so etwas am laufen ?
Nach meinem verständniss würde ich nachdem ich mir die Benachrichtigungsverwaltung angesehen habe folgendes machen :

Neue Benachrichtigung hinzufügen
-> Name und Kommentar ausfüllen
-> Ereigniss Ticket Create auswählen
-> Artikelfilter setzen mit Sender Typ Kunde
-> Suchbegriff im Text : Alarm
-> Empfänger-E-Mail-Adressen : die mail zu sms empfängermail eintragen
-> Benachrichtigung : Betreffe ausfüllen und im Text Kunde meldet Alarm für Ticket <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Ist das so korrekt umgesetzt oder würdet ihr das anders machen ?
Die frage ist hierbei das die SMS ja nur bei einem TicketCreate versendet wird, was aber wenn in einer Antwort nun die Alarmierung drin sein soll weil der Kunde den Alarm in einer Antwort meldet ?

[reneeb]

Dann wähle doch ArticleCreate. TicketCreate wird sowieso nicht das richtige Event sein, weil da erst die Ticket-Informationen (Queue, Prio, Besitzer, Kunde,...) eingetragen sind, nicht aber der Text des ersten Artikels...

[knutschie1000]

Hallo reneeb,
habe das gerade mal so umgesetzt wie du es geschrieben hast, folge davon war das ich ein Mail Schleiße erzeugt habe und mir 800 Mails in den Posteingang gerauscht sind.
Ursache dafür wird warscheinlich sein, das in jeder Antwort die vorherige Mail mit dem Stichwort Alarm inkludiert ist und er es jedes mal wieder ausliest und deshalb erneut eine Benachrichtigung versendet.

Somit scheint das nicht zu funktionieren.

Ich schildere mail den Ablauf der bei uns wie folgt ist :

Der Kunde schreibt eine Mail an den Support mit dem Ticket Inhalt Alarm, somit sollte hier nicht ArtikleCreate sondern TicketCreate greifen, zumindest nach meinem Verständniss.
Leider finde ich aber in der Ereignissbasierenden Benachrichtigung keine möglichkeit bei einem TicketCreate ein Stichwort bei dem Ticket inhalt anzugeben, das steht das dies nur bei ArticleCreate greift.

Hast Du noch einen Tipp für mich ?

Kann es sein das ich dies ev. über den GenericAgent händeln muss und nicht über die Ereignissbasierende Benachrichtigung ?

[reneeb]

Ursache dafür wird warscheinlich sein, das in jeder Antwort die vorherige Mail mit dem Stichwort Alarm inkludiert ist und er es jedes mal wieder ausliest und deshalb erneut eine Benachrichtigung versendet.

Die frage ist hierbei das die SMS ja nur bei einem TicketCreate versendet wird, was aber wenn in einer Antwort nun die Alarmierung drin sein soll weil der Kunde den Alarm in einer Antwort meldet ?

Wie soll denn unterschieden werden, ob das in einem Zitat steckt oder die Alarmerstmeldung?

Der Kunde schreibt eine Mail an den Support mit dem Ticket Inhalt Alarm, somit sollte hier nicht ArtikleCreate sondern TicketCreate greifen, zumindest nach meinem Verständniss.
Leider finde ich aber in der Ereignissbasierenden Benachrichtigung keine möglichkeit bei einem TicketCreate ein Stichwort bei dem Ticket inhalt anzugeben, das steht das dies nur bei ArticleCreate greift.

Richtig. Ich habe ja auch geschrieben, dass bei einem TicketCreate nur die *Ticket*informationen (Queue, Besitzer, Sperre, Status, ...) in der DB zu finden ist.

Hast Du noch einen Tipp für mich ?

Kann es sein das ich dies ev. über den GenericAgent händeln muss und nicht über die Ereignissbasierende Benachrichtigung ?

Ich würde erstmal die Rahmenbedingungen genau definieren:

* Wann genau soll der Alarm verschickt werden? Nur beim ersten Artikel eines Tickets oder auch bei "Alarm" in einer Antwort?
* Wenn auch in Antwort: Wie kann vermieden werden dass hunderte Alarmmails verschickt werden?
=> Nur eine Alarmmail pro Tag? (Was wenn der Kunde dann die Alarmmail am nächsten Tag zitiert?)
=> Lässt sich ein Muster bestimmen an dem sich erkennen lässt ob es nur im Zitat steckt?
* An wen genau soll die Mail verschickt werden?

Dann würde ich ein eigenes Modul schreiben, dass auf das ArticleCreate-Event lauscht und die Rahmenbedingungen umsetzt.

Das Problem bei GenericAgent und den ereignisbasierten Benachrichtigungen ist, dass man damit keine "komplexen" Bedingungen abbilden kann.

[knutschie1000]

Hallo reneeb,
du hast natürlich recht, ich versuche mal alles zusammenzufassen:

1) Bei erstellung eines Tickets oder Artikels ( und nur dann ) mit dem Ticketinhalt "Alarm" soll eine Mail an eine Spezielle Adresse versendet werden, jedoch nur bei der Erstmaligen Erstellung des Tickets oder des Artikels.
Amerkung : Der Kunde versendet auch Support Tickets ohne "Alarm" bei denen keine Mail an die Spezielle Mail versendet werden soll.

2) Bei der Antwort des Kunden darf aufgrund der vorheriegen Mails die in der Antwort angefügt sind keine Mail versendet werden.
( Hierzu gleich mal eine Frage, kann man es so einstellen das die vorherigen Antworten nicht angefügt werden oder sie herausfiltern ?
Wobei ich denke das dies nicht umsetzbar ist weil ja der Kunde wieder Antwortet und das Zitat dabei ist wie du mich schon darauf hingewiesen hast. )

3) Das Versenden der Mail an die Spezielle Adresse soll alle 20 Minuten statt finden.

4) Nun ja,da weiß ich nicht wie ich dir antworten soll, zitate bzw antworten auf das Ticket sind ja mit einem Verlaufsbalken gekennzeichnet. Aber ich glaube ich verstehe dein Frage nicht, kannst du mir bitte ein Beispiel nennen ?

5) An einen Mail2SMS Dienstleister und an unser externes Sekretariat

6) Modul schreiben werde ich nicht schaffen, da ich erstens überhaupt keine Ahnung von Programmierung habe und ich zweitens das auch noch heute umsetzen soll.

[knutschie1000]

Hallo reeneb,
ich habe es jetzt ganz einfach umsetzen können, man muss nur erst einmal dahinter kommen.

Folgender Weg ist machbar und reicht bei uns aus:

Ich setze über den generic agent bei dem betreffenden kunden über einen Filter einen neuen Status plus einen Notiz und löse eine Benachrichtigung mittels der Ereignissbasierenden Benachrichtigung erneut mit einem Filter welcher auf den Status und den Inhalt der Notiz reagiert aus.

Damit lassen sich sogar recht komplexe aufgaben lösen.

Der einzige nachteil ist das es nach dem Ticketeingang halt 10 Minuten dauert bis die Benachrichtigung bei uns eintrifft, was aber zu verschmerzen ist.

[reneeb]

Und wie löst Du damit das Problem mit "Alarm" in Antworten? Zeigst Du mal den GenericAgent (natürlich mit anonymisierten Daten)? Würde mich echt interessieren...

[knutschie1000]

Das ist ganz einfach

Sobald ein Ticket reinkommt mache ich folgendes mit dem Generic Agent :

Ticket Filter :

1) Suche nach Ticket in Queue ********
2) Suche nach Ticket Status NEU
3) Suche nach Inhalt *ALARM*

Ticket Aktion:

1) Service Priorität setzen auf 5 Sehr hoch
2) Status auf offen ändern
3) Setze Typ auf System Ausfall
4) Setze Kritikalität auf 5 Sehr hoch
5) Setze Auswirkung auf 5 Sehr hoch
6) Erzeuge Notiz mit Inhalt Betriebsausfall

Benachrichtigung (Ereigniss)

1) Ereigniss : Ticket PrioritätUpdate
2) Ticket Filter : Typ : System Ausfall
3) Status : Offen
4) Priorität : 5 sehr hoch
5) Queue : XXXXX
6) Auswirkung : 5 sehr hoch

Artikelfilter :
1) Artikeltyp : Notiz für Intern
2) Suchbegriff im Text : Betriebsausfall
3) Empfänger : der Alarm Empfänger

Damit klappt das ganze wunderbar.
Gruß

[reneeb]

Damit hast Du aber nicht den Fall abgedeckt, dass der Alarm in einer Antwort steckt...

[knutschie1000]

Der Alarm kommt nur bei einem neuen Ticket, danach ist er zu ignorieren.
Man kann aber natürlich wieder das ganze Spiel von vorne machen und die Filter dementsprechend anpassen, die Aktionen bei einem Ticket müssen dann natürlich auch wieder angepasst werden.