Agent bekommt keine Mail das neues Ticket da ist

[goofyhirschfeld]

Hallo,

Wir haben folgendes Problem, wir haben unser OTRS neu aufgesetzt und nun die Version 3.3.6.

Nach der Einrichtung verhält es sich folgendermaßen:

Wenn ein Ticket an das Ticketsystem geschickt wird, holt sich der Postmaster dieses ab und es wird auch in die default queue verschoben.

Der Kunde bekommt daraufhin auch schön die Information wie es eingestellt ist das sein Ticket bearbeitet wird,

nur bekommt kein Agent eine Informations E-Mail das ein neues Ticket erstellt worden ist.

Ich habe mich selbst schon bei allen queues soweit ich weiß eingetragen nur leider kommt nix an.

Wenn ich über den Admin bereich gehe und auf Admin-Benachrichtung gehe klappt das Mail versenden auch wunderbar.

Hat hier jemand vllt noch eine Idee oder einen ansatz wo man noch was einstellen muss so das der zugewiesene Agent eine Info-Mail bekommt???

Vielen Dank im vorraus.

[schulmann]

Was sagt die Tickethistorie?

[goofyhirschfeld]

Wo finde ich die Tickethistorie?

[goofyhirschfeld]

Hier ist eine Tickethistorie eines Test-Tickets

http://prntscr.com/3caa1i

[jojo]

Es wurde von OTRS keine Benachrichtigung erstellt.

Also beim Benutzer prüfen ob:
- es ein anderer Benutzer ist, als der mit dem die Aktion durchgeführt wurde
- die Queue unter "Meine Queues" konfiguriert wurde
- Benachrichtigung für Neues Ticket und Ticket verschieben eingeschaltet ist

[goofyhirschfeld]

Also:
- die Queue wurde unter "Meine Queues" konfiguriert bzw. ich habe nir alle zugeteilt
und ich habe auch eingestellt as es ein Mitteilung geben soll beim neuen Ticket sieh Screenshot:
http://prntscr.com/3caorf

wie ist das gemeint ob die Aktion mit : es ein anderer Benutzer ist, als der mit dem die Aktion durchgeführt wurde ???

Die Test Tickets wurde von verschiedenen Kollegen eröffnet.

Gibt es noch einen anderen Ort wo ich was einstellen müsste den ich jetzt übersehen habe??

[goofyhirschfeld]

Hat keiner eine IDEE???

Es erscheint nun in der Historie das eine Mail versendet wurde.

Es geht aber an mich als agent keine raus... aber der kunde kunde bekommt sie

sieh screenshot: http://prntscr.com/3cbzzm

Jemand noch eine Idee ???

[jojo]

jetzt solltest Du mal Deinen Mailserver checken.

[goofyhirschfeld]

das haben wir bereits getan.

Mail Versand funktioniert doch auch.

Ein Ticket wird eröffnet via Mail --> Daraufhin bekommt der jenige der die Mail verschickt hat eine Antwort-Mail von OTRS.

Daher funktioniert der Mailversand ja so.

Nur bekommt der Agent nicht die Nachricht über das neue Ticket.

Dieses muss doch dann aus meiner sicht eine Einstellung im OTRS sein oder nicht?

[jojo]

Laut OTRS History ist die Mail erzeugt und verschickt worden. Einmal über die normalen Notifications und einmal über Notification Event. Wenn sie nicht ankommen musst Du im Mailserver oder im Mailclient nachschauen wieso.

[goofyhirschfeld]

Vielen Dank erstmal für die bisherigen Lösungshilfestellungen.

Leider besteht das Problem bei uns weiterhin.
Ich habe nun OTRS nochmals komplett neuaufgesetzt, doch leider besteht das Problem weiterhin.

Man schickt eine Mail ans OTRS dieses erhält diese und der jenige der die Mail hingeschickt hat bekommt auch eine automatische Antwort von OTRS.

Doch die funktion das der Agent eine Mail bekommt welcher der Queue zugeteilt ist funktioniert nicht.
Wir können uns nicht erklären woran das liegt, denn Grundsätzlich funktioniert doch der Mailversand, sonst würde doch der jenige der die Mail ans Ticketsystem schickt auch keine Rückmeldung bekommen

oder?

OTRS sagt ja in der Ticket historie das es die Mail verschickt hat, dieses ist aber auf unseren Exchange nicht nachzuvollziehen.

Hat jemand eine Idee wo man noch gucken könnte ??

Wir wollen ja nicht ausschließen das es an unseren Exchange liegt aber komisch ist hier ja das der Versand ja sonst möglich ist

[jojo]

wenn in der Historie drin steht das die Mail erzeugt wurde, wurde sie erzeugt. Wenn im OTRS Logfile kein Fehler drin ist, hat sie der Mailserver auch angenommen

[goofyhirschfeld]

Danke für die flotte Antwort.

Wo finde ich denn die OTRS Logfile??

[jojo]

kommt auf das Betriebssystem und die Config drauf an.

[goofyhirschfeld]

Betriebssystem: Windows 7

Installation wurde der otrs-3.3.6-win-installer-3.0.5 verwendet

[jojo]

dann schau mal in var/log

[goofyhirschfeld]

Vielen Dank erstmal.

Momentan haben wir ein zusätzlich anderes Problem : Fehlermeldung: IMAPS: Can't connect to exchange...

Wir werden unseren Exchange mal neustarten, vllt löst sich damit auch das andere Problem.

melde mich nochmal mit dem Ergebnis