wir nutzen OTRS 2.1.6 mit Eskalation und haben jetzt folgendes Problem.
Ein Ticket eskaliert, und wird in dei Queue-Ansicht als einziges Ticket angezeigt. Jeder Agent klickt dann auf Detail-Ansicht, um sich zu Informieren, was da los ist. Nun entsteht das Problem, wenn jeder Agent, der in der Detail-Ansicht ist, auf Antworten klickt, bekomme ich nicht, wie in der Queue-Ansicht, den Hinweis, dass dieses Ticket bereits durch einen anderen Agenten bearbeitet wird. Ergo der Kunde bekommt mehere Antworten die im Worst Case sogar unterschiedliche Aussagen beinhalten. Daher meine Frage. Ist es möglich die Überprüfung, die anscheind in der Queue-Übersicht gemacht wird, auch einzubauen, wenn man aus der Detail-Ansicht auf Antworten geht? Oder zumindest einen Warnhinweis, dass dieses Ticket schon von einem anderen Agenten bearbeitet wird, und somit nicht doppelt und dreifach-Antworten entstehen.
Ich hoffe, ich bin hier in Konfiguration richtig. Ansonsten verschieben.
Sonnige Grüsse...