Und zwar geht es darum, wie das mit den Eskalationszeiten bzw. Freigabezeiten funktioniert.
Diese kann ich ja pro Queue fest definieren. Jetzt hab ich aber irgendwo gelesen, dass sich die Zeiten ändern können, wenn man ein Ticket bearbeitet (Find es leider nicht mehr). Also praktisch der Zähler auf Null gesetzt wird, sobald man am Ticket eine Notiz hinzufügt oder es anderweitig bearbeitet. Jetzt wäre nur noch die Frage, wo man das einstellen kann.
Ich möchte ein Ticket ja nicht nach x Stunden einem Agent wegnehmen und freigeben, wenn dieser während der Zeitspanne immer wieder damit arbeitet. Gleiches gilt für die Eskalation.
Es sollte nur Freigegeben oder Eskaliert werden, wenn ein Ticket praktisch für einen festen Zeitraum komplett nicht bearbeitet wird.
Da fällt mir noch ein, was passiert wenn man ein Ticket auf wartend setzt? Eskaliert es trotzdem oder wird freigegeben?
Hoffe, man konnte mich einigermaßen verstehen
