Mandantentrennung OTRS

[Schlumpf]

Hallo!

Eine Frage betreffs einer Art Mandantentrennung mit OTRS. In einem angenommenen Fall, dass ein Unternehmen OTRS einsetzt und sich nun weitere Unternehmen dazu entscheiden (in einem eher kleinen Rahmen) OTRS zu verwenden um kleine Prozesse abzubilden, wie geht man da am besten vor? Meine Idee war, AD Anbindung für andere Agenten, Queues für diese Agenten, andere Signaturen etc.
Allerdings besteht da das Problem, dass alle Tickets von verschiedenen Unternehmen nun auf einer Datenbank durcheinander gestreut vorliegen und auch die Agenten der Firma 2 die Kunden der Firma 1 sehen.

Wie würdet ihr da am besten vorgehen? Für jede verschiedene Datenbanken stelle ich mir als nicht umsetzbar vor.. Also, mehrere OTRS Server? So wie von mir beschrieben über Queues getrennt und dann mit dem kompletten Kundenstamm leben??

[Alexander Halle]

Hm, interessant. Ich glaube man kann alles trennen außer den Kundendaten, das könnte also ein Problem sein. bin gespannt, ob das jemand weiß.

Ich würde dir auf jeden Fall empfehlen, getrennte OTRS-Installation zu verwenden. Da so weit ich mich erinnere mod_perl nur für die erste Installation nutzbar ist, würde ich weiterhin empfehlen direkt getrennte Server zu nehmen.

Bei einer ähnlichen Fragestellung hatte ich eher das Problem, dass Gruppe1 (bei dir Unternehmen) der Gruppe2 keine Nachricht aus OTRS heraus schreiben kann, da der OTRS-Server ja jeweils davon ausgeht, dass die Ziel-Adresse seine eigene Adresse ist. Also support@company1.com könnte nicht per OTRS an support@company2.com schreiben, wenn beide den selben OTRS-Server verwenden.

Auch bei der Konfiguration fortgeschrittener Features kann es zu Konflikten kommen, wenn z.B. Gruppe1 andere Prioritäten verwendet als Gruppe2 (anderes Wording, weniger oder mehr Prioritäten).

Daher wie gesagt meine Empfehlung getrennte OTRS-Installationen zu verwenden, wenn möglich. Und ja, hinsichtlich Multihosting sehe ich da generell bei OTRS eine Schwäche, das könnte besser sein, aber andere Features werden eine höhere Priorität haben.

Grüße

Alexander

[Schlumpf]

Hallo Alex,

vielen Dank erstmal, für deinen ausführlichen Bericht!

An die Kleinigkeiten wie Prioritäten etc. habe ich noch gar nicht gedacht, aber du hast Recht, das wäre dann das nächste Problem. Also wird die Entscheidung wohl wirklich lauten müssen, mehrere (bzw. in dem Falle einen zweiten) OTRS Server aufzusetzen.

Danke dir, das hat mir sehr geholfen!

Freundliche Grüße