Teilen des Tickets ergibt neue Ticketnummer

[numx]

Hallo,

wenn ich ein Ticket teilen möchte entsteht eine neue Ticketnummer. Was hat das für Vorteile weil in meinen Augen verwirrt es den Bearbeiter nur. Warum kann man beim Teilen eines Tickets z.B. in zwei Queues nicht jedem die selbe Ticketnummer mit übermitteln?

[Lorenzo_Marschall]

Weil eine Ticketnummer einen eindeutigen Vorgang identifiziert. Die Ticketnummer ist im Datenmodell von OTRS elementar.

ein Kennzeichen = ein Auto
eine IP-Adresse = ein Netzwerkgerät

Die aufgeteilten Tickets müssen in ihrem weiteren Lebenszyklus auch nicht zwangsläufig noch etwas miteinander zu tun haben.

Stell Dir vor, ein Kunde teilt Euch in einem Ticket zwei Wünsche mit, die von völlig unterschiedlichen Abteilungen mit vollkommen unterschiedlichen Laufzeiten, Prioritäten, SLAs etc. bearbeitet werden:

Exchange-Server ist ausgefallen; bitte Notebook Typ XYZ liefern

hth, Lorenzo