Ich habe eine SLA erstellt und möchte für die SLA eine Eskalationszeit bei "Eskalation - Zeit für erste Reaktion" zum Testen von 10 Minuten einstellen. Das Ticket wird aber nicht eskaliert, warum?
Wenn ich das gleiche mit "Eskalation - Aktualisierungszeit" mache funktioniert es.
Was ich erreichen möchte ist das die Eskalation zurückgesetzt wird wenn eine Reaktion EMAIL oder Telefonnotitz erfolgt. Was auch, wenn ich es richtig verstanden habe, der Sinn der Einstellung Zeit für erste Reaktion" ist. Leider habe ich für OTRS 3 keinen Eintrag zu den Eskalationseinstellungen gefunden nur einen alten in der 2.4.x Doku.
Ich setze 3.0.11 ein.