wir haben nur ein kleines System und das auch erst seit kurzer Zeit. Für den Arbeitsablauf wäre es super, wenn man auf dem Dashboard eine Zeit einbelnden könnte, wann mit der Lösung des Tickets zu rechnen ist. Feste Zeiträume wie etwa durch eine Eskalation sind hier für uns nicht nutzbar. Die Anfragen und Tickets sind teilweise so speziell, dass wir eine eigene Zeitspanne dafür eintragen würden.
Ideal wäre dann natürlich, wenn bei 90% nach Ablauf dieser Zeit eine Erinnerung aufkommt um die Agents zu informieren.
Also im Klartext bedeutet dies, wenn ein Kunde anruft, ein Problem meldet und einen Termin zur Lösung angibt, muss dieser eingetragen werden können und nicht fix +1 Woche lauten. dieser Termin sollte dann auch in den Tickets ersichtlich sein oder wenigstens über die Suche zu erfassen sein. Weiterhin sollten natürlich auch die Erinnerungstermine ersichtlich sein, wann mit der nächsten Handlung zu rechnen ist.
Geht das?
EDIT: 2012-01-30
Code: Select all
So, nach einigen weiteren Stunden lesen probieren, scheint es mir, als bräuchte ich für diese Anforderung das ITSM Modul. Die Funktionalität scheint so nicht direkt unterstützt zu werden.