Generic Agent und Eskalation

[zuckerbaeckerin]

Hallo zusammen,

eigentlich dachte ich, dass meine Generic Agent Einstellungen für die Eskalation so richtig sind, aber offenbar waren sie es nicht. Bei uns eskalieren Tickets nach SLA Reaktionszeiten. Dazu habe ich den GA folgendermaßen eingetellt:
ausführen: alle zehn Minuten
Ticketfilter: Eskalation - Zeit für erste Reaktion: Ticket-Reaktionszeit erreicht letzte 10 Minuten
Notiz: Notiz wird an Ticket angehängt.


So, jetzt dachte ich, dass der GA alle zehn Minuten prüft ob in den letzten 10 Minuten ein ticket eskaliert ist, anschließend fügt er eine Notiz an das Ticket an, was wiederum zum Versenden einer Mail an den Agenten führt.
allerdings haben wir in der Nacht heute alle zehn Minuten eine Mail bekommen, bzw wurde eine neue Notiz an das Ticket gehängt.
Habe ich da irgendetwas falsch eingestellt oder falsch verstanden? Denn eigentlich sollten ja die Notizen nur erstellt werden, wenn das Ticket in den letzten 10 Minuten eskaliert ist^^
Ich befürchte ich habe da irgendwo einen Denkfehler und finde ihn nicht. Die Suche habe ich auch schon benutzt, bin aber nicht auf das Richtige gestoßen.

Das möchte ich abbilden:
Wenn Tickets eskalieren sollen die Agenten EINMAL eine Mail bekommen. Wie kann ich das verwirklichen?

edit: bzw. wozu dienen die agentbenachrichtigungen, wenn die doch nie versendet werden? dort gibt es ja die Escalation Benachrichtigung, muss ich die im GA irgendwie erwähnen.?

Danke schonmal und liebe Grüße

[zuckerbaeckerin]

Also ich hab nochmal ein bisschen rumgesucht und jetzt folgenden Job erstellt

auszuführen alle zehn Minuten
ticketfilter: Reaktionszeit erreicht in denletzten 11 Minuten
Modul ausführen: Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission

Jetzt habe ich das ein paar Mal durchlaufen lassen und es scheint zu funktionieren.

[Barcuda]

Modul ausführen: Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission

Hallo Zuckerbaeckerin,

kannst du mir beantworten, wie du das Modul herausgefunden hast, weil ich glaube da mit komme ich bei meinem GA auch weiter für andere Themen.

Gruß Barcuda | Tobi

[zuckerbaeckerin]

Hallo,

puh, ich hab einfach nochmal ein bisschen gegoogelt und die sufu benutzt, dann habe ich das einfach ausprobiert und es klappte. Aber eigentlich müsste es doch immer gehen, oder? Wenn du im oberen Teil angibst bei wem was passieren soll, dann müsste dieses Modul ja eigentlich immer greifen und die Mails absenden, wenn sie eine Agentenbenachrichtigung haben.

Ich hab nochmal in meiner chronik geschaut und hier ganz unten stehen zwei Module, von denen ich eins eingesetzt habe. Es gibt auch nur noch ein weiteres Modul im angegebenen Pfad.

Ich weiß nicht, ob ich großartig helfen konnte.

Liebe Grüße
Sara

[Barcuda]

Hallo Sara,

so ein bisschen hast du mir weiterhelfen können. Ich dachte eigentlich daran, das man unter der graphischen Oberfläche das Modul einfügen kann, sowie auf dem Foto zu sehen ist aus dem Beitrag den du gelinkt hast. Aber anscheindend muss man doch direkt in der .pm Datei arbeiten.

Gruß Tobi

[zuckerbaeckerin]

Also, du kannst es da einfügen. dort wo Benutzerdefiniertes Modul steht, unter Modul einfach das einfügen, was ich oben geschrieben habe. Das klappt schon, jedenfalls bei mir .

(:

[Barcuda]

Ja dann komme ich der Sache schon Näher,

und ich kann dir jetzt auch genauer sagen was ich meine

Die Module sind, wenn ich jetzt nicht komplett falsch liege, die Agenten Benachrichtigungen.

Also wenn ich jetzt unter dem GA unter Module das hier einfüge "de::Agent::PendingReminder" und meinen GA entsprechend einstelle, sollte der Agent eine E-Mail bekommen, sobald die Erinnerungszeit überschritten, bzw. erreicht wurde.

Oder habe ich da jetzt was komplett falsch verstanden?

Gruß Tobi

[zuckerbaeckerin]

ich glaube, es fehlt definitiv eine genauere Anleitung zum GA in der Doku. Ichhab mir das ganze ja auch mehr oder weniger zufällig so eingerichtet.

Jedenfalls habe ich es mal so getestet und das funktioniert eigentlich soweit. Ich habs mir Move ausprobiert, er zeigt mir am Ende an, dass es 18 tickets sind, die betroffen sind, allerdings bekomme ich nur 8 Benachrichtigungen per Mail zugesendet und von den 18 wurden auch nur 7. verschoben
Ich frage mich auch die ganze Zeit, was das mit dem Schlüssel und Wert bei den Modulen zu bedeuten hat. Mhm.

Liebe Grüße
Sara

[Barcuda]

Das ist eine gute Frage.

Vielleicht kann jojo die Frage beantworten

[jojo]

Du kannst ggf. einem Modul zusätzliche Werte übergeben. Z.B. bei einem Modul für die Versendung von SMS die Rufnummer

[Barcuda]

Ah ok,

also asl Beispiel, wenn der Kunde neben der E-Mail Benarchitigung auch eine SMS bekommen soll.

Das ist ein Feature, was das ganze noch intressanter macht. Danke dir für die Antwort.

Gruß Barcuda | Tobi

[jojo]

Du musst natürlich ein Modul bauen, das das kann...

[natsuto]

sowie auf dem Foto zu sehen ist aus dem Beitrag den du gelinkt hast.

[srx308]

Sorry dass ich das nochmal ausgrabe, aber wie kann ich denn z.B. den Modul sagen dass er (nach von jojo genannten Beispiel) eine SMS für genau DIESES Ticket schicken soll?

Wird die TicketID automatisch übergeben? Oder gibts überhaupt ne Möglichkeit die zu Übergeben?

[reneeb]

Ja, die TicketID wird automatisch übergeben...

[srx308]

Hallo,

danke für die Antwort.. Was wird denn noch so übergeben?

Edit: Für mich wäre z.B. QueueID von Vorteil

Edit#2:
Habe im Source geschaut - wenn ich im CustomModul z.B. die Ticket-Queue abfrage, dann sollte ich schon die neue Queue (falls der GenericAgent eine neue Queue gesetzt hat) angezeigt bekommen.
An die alte Queue komme ich nicht mehr ran.

[reneeb]

Über die History kommst Du an die alte Queue...

[srx308]

Merci!

Edit: Ich muss nochmal nerven.

An die TicketID - welche automatisch übergeben wird - komme ich in meinen Custom Modul ganz einfach ran:

$Param{TicketID}

Wie komme ich an die konfigurierten übergebenen Werte?

mode.png

[reneeb]

Müsste das hier sein:

$Param{New}->{ParamKey1} --> Modus
$Param{New}->{ParamValue1} --> UserSendFollowupNotification

[srx308]

Müsste das hier sein:

$Param{New}->{ParamKey1} --> Modus
$Param{New}->{ParamValue1} --> UserSendFollowupNotification

Super! Danke! - da muss man erst mal drauf kommen