Email Adresse wird dem Kunden nicht zugeordnet

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 26 Jan 2012, 16:20

Ich habe OTRS 3.0.10 im Einsatz und 3 Probleme.

1. Wenn ein Kunde eine Email an die Support Email Adresse sendet, geht diese in das Ticketsystem ordnungsgemäß hinein und der Agent wird über eine Email Informiert. Ich möchte das der Kunde der die Email geschrieben hat auch eine Bestätigung mit Ticketnummer bekommt.

Unter Admin --> Auto Antworten <-> Queues --> EMAIL (so heist die Queue in die die MAIL reinlaufen) --> Ändern "auto reply/new ticket" Einstellungen, habe ich eine Vorlage hinterlegt.

Leider funktioniert es aber so nicht.

2. Im Kunden Backend sehen die Kunden nicht ihre Tickets die Sie per Email an das TIcketsystem geschrieben haben.
Woran kann das liegen??

3. Bei einem Email Ticket ist das Feld "von" nicht gefüllt. Somit kann ich nicht sehen wer das Ticket aufgeben hat. Die Benutzer sind aber alle in der OTRS Datenbank eingetragen. Wir lässt sich das anzeigen

Vielen Dank im Voraus
Gruß Sebastian

jojo · Post by **jojo** » 26 Jan 2012, 19:41

zu 1: auto reply ist die richtige

zu 2: wahrscheinlich keine Zuordnung zum richtigen Kunden (Screenshot würde helfen)

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 27 Jan 2012, 10:25

zu 1: auto reply ist die richtige

Habe ich jetzt eingeschaltet funktioniert aber nur bei den TIckets die über das Backend erstellt werden.
Ich brauche diese Nachricht aber dringend bei den Tickets die per Mail kommen.

Wenn ich eine EMAIL an das OTRS System schicke steht Im Protokoll:

Fri Jan 27 12:07:09 2012 notice OTRS-CGI-10 POP3: Fetched 1 email(s) from it-support@domane.de
Fri Jan 27 12:07:09 2012 notice OTRS-CGI-10 Sent agent 'NewTicket' notification to 'it@domane.de'.
Fri Jan 27 12:07:08 2012 notice OTRS-CGI-10 Sent no 'auto reply' for Ticket [2012012710000041] ()
Fri Jan 27 12:07:08 2012 notice OTRS-CGI-10 New Ticket [2012012710000041/Drucker] created (TicketID=53,Queue=E-MAIL,Priority=2 normal,State=new)

Das rote dürfte der Fehler sein! Aber als auto reply ist eine antwort hinterlegt!

zu 2: wahrscheinlich keine Zuordnung zum richtigen Kunden (Screenshot würde helfen)

Kannst du mir bitte sagen wo ich die Zuordnung finde?

DANKE

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 30 Jan 2012, 10:52

Kann mir denn wirklich keiner weiterhelfen?

jojo · Post by **jojo** » 30 Jan 2012, 15:45

Zeig mal die Header der entsprechenden Mail...

Und wenn Du dringend Hilfe brauchst, solltest Du über einen Supportvertrag nachdenken. Hier wird Dir geholfen wenn die entsprechenden Leute Lust und Zeit haben!

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 02 Feb 2012, 09:15

Hallo jojo

Ich weiß nicht gemau was du meinste, hab jetzt einfach mal hiervon einen Screenshot gemacht.

Ich habe jetzt herausgefunden, dass Problem 2 und 3 nur ein Problem ist. Da er das Ticket niemand zuweisen kann sieht es natürlich auch keiner im Kunden Backend.
Das Problem ist nur warum gleich OTRS die Email Adressen nicht mit den eingetragenen Kunden ab (OTRS Datenbank).

Gruß
Sebastian

jojo · Post by **jojo** » 02 Feb 2012, 09:56

Ich brauche die Header der Mail, auf die keine Antwort gesendet wird...

http://th-h.de/faq/headerfaq.php

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 02 Feb 2012, 10:10

Alsi ich glaube das Problem hat auch damit zu tun, das er dei Email keinem OTRS Kudnen zuordnen kann:

Code: Select all

<html xmlns:v="urn:schemas-microsoft-com:vml" xmlns:o="urn:schemas-microsoft-com:office:office" xmlns:w="urn:schemas-microsoft-com:office:word" xmlns:m="http://schemas.microsoft.com/office/2004/12/omml" xmlns="http://www.w3.org/TR/REC-html40"><head><META HTTP-EQUIV="Content-Type" CONTENT="text/html; charset=us-ascii"><meta name=Generator content="Microsoft Word 14 (filtered medium)"><style><!--
/* Font Definitions */
@font-face
	{font-family:Calibri;
	panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4;}
@font-face
	{font-family:Tahoma;
	panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4;}
/* Style Definitions */
p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
	{margin:0cm;
	margin-bottom:.0001pt;
	font-size:11.0pt;
	font-family:"Calibri","sans-serif";
	mso-fareast-language:EN-US;}
a:link, span.MsoHyperlink
	{mso-style-priority:99;
	color:blue;
	text-decoration:underline;}
a:visited, span.MsoHyperlinkFollowed
	{mso-style-priority:99;
	color:purple;
	text-decoration:underline;}
p.MsoAcetate, li.MsoAcetate, div.MsoAcetate
	{mso-style-priority:99;
	mso-style-link:"Sprechblasentext Zchn";
	margin:0cm;
	margin-bottom:.0001pt;
	font-size:8.0pt;
	font-family:"Tahoma","sans-serif";
	mso-fareast-language:EN-US;}
span.E-MailFormatvorlage17
	{mso-style-type:personal-compose;
	font-family:"Calibri","sans-serif";
	color:windowtext;}
span.SprechblasentextZchn
	{mso-style-name:"Sprechblasentext Zchn";
	mso-style-priority:99;
	mso-style-link:Sprechblasentext;
	font-family:"Tahoma","sans-serif";}
.MsoChpDefault
	{mso-style-type:export-only;
	font-family:"Calibri","sans-serif";
	mso-fareast-language:EN-US;}
@page WordSection1
	{size:612.0pt 792.0pt;
	margin:70.85pt 70.85pt 2.0cm 70.85pt;}
div.WordSection1
	{page:WordSection1;}
--></style><!--[if gte mso 9]><xml>
<o:shapedefaults v:ext="edit" spidmax="1026" />
</xml><![endif]--><!--[if gte mso 9]><xml>
<o:shapelayout v:ext="edit">
<o:idmap v:ext="edit" data="1" />
</o:shapelayout></xml><![endif]--></head><body lang=DE link=blue vlink=purple><div class=WordSection1><p class=MsoNormal>Dies ist eine Test email um herauszufinden warum keine automatische Antwort an den Kunden verschickt wird!<o:p></o:p></p></div></body></html>

Vielen Dank für diene HIlfe
Gruß Sebastian88

jojo · Post by **jojo** » 02 Feb 2012, 11:03

das sind nicht die Header!

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 02 Feb 2012, 11:14

Code: Select all

MS Outlook 2010:

| Mail in eigenem Fenster öffnen (Doppelklick), "Datei",
| "Eigenschaften" (dort dann unter der Überschrift
| "Internetkopfzeilen")
| oder
| Mail in eigenem Fenster öffnen (Doppelklick), im Tab
| "Nachricht" in der Gruppe "Kategorien" den Erweiterungspfeil unten
| rechts anklicken (dort dann unter der Überschrift
| "Internetkopfzeilen")
| (via Digital Labs)

In den Kopfzeilen steht bei mir nichts drinnen!

jojo · Post by **jojo** » 02 Feb 2012, 11:21

ich benötige die Header der Mail vom Kunden. Bist Du in diesem Fall der Kunde? Du kannst im Ticket Zoom (via Sysconfig) die Möglichkeit einschalten die "Plain" Mail inkl. der Header anzuzueigen...

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 02 Feb 2012, 11:28

So das sollte nun das richtige sein.
ja ich bin sowohl Kunde als auch als Admin eingetragen.

Code: Select all

Received: from Server.Domäne.local ([::1]) by Server.Domäne.local ([::1]) with mapi id 14.01.0289.001; Thu, 2 Feb 2012 10:22:37 +0100
From: IT <it@Domäne.de>
To: IT Support <IT-Support@Domäne.de>
Subject: Test wegen auto answer
Thread-Topic: Test wegen auto answer
Thread-Index: AczhjHwuHInfyUX1Re+JJBVs0ZPXlg==
Date: Thu, 2 Feb 2012 10:22:36 +0100
Message-ID: <C1F184FDDE844C4A8E684C93DE3628AF0A378661@ Server.Domäne.local>
Accept-Language: de-DE, en-US
Content-Language: de-DE
X-MS-Exchange-Organization-Authas: Internal
X-MS-Exchange-Organization-Authmechanism: 04
X-MS-Exchange-Organization-Authsource:  Server.Domäne.local
X-MS-Has-Attach:
X-MS-Exchange-Organization-SCL: -1
X-MS-Tnef-Correlator:
Content-Type: multipart/alternative; boundary="_000_C1F184FDDE844C4A8E684C93DE3628AF0A378661Lampenwelt6lamp_"
MIME-Version: 1.0

--_000_C1F184FDDE844C4A8E684C93DE3628AF0A378661Server_
Content-Type: text/plain; charset="us-ascii"
Content-Transfer-Encoding: quoted-printable

Dies ist eine Test email um herauszufinden warum keine automatische Antwort=
an den Kunden verschickt wird!



--_000_C1F184FDDE844C4A8E684C93DE3628AF0A378661Server_
Content-Type: text/html; charset="us-ascii"
Content-Transfer-Encoding: quoted-printable

<html xmlns:v=3D"urn:schemas-microsoft-com:vml" xmlns:o=3D"urn:schemas-micr=
osoft-com:office:office" xmlns:w=3D"urn:schemas-microsoft-com:office:word" =
xmlns:m=3D"http://schemas.microsoft.com/office/2004/12/omml" xmlns=3D"http:=
//www.w3.org/TR/REC-html40">
<head>
<meta http-equiv=3D"Content-Type" content=3D"text/html; charset=3Dus-ascii"=
>
<meta name=3D"Generator" content=3D"Microsoft Word 14 (filtered medium)">
<style><!--
/* Font Definitions */
@font-face
{font-family:Calibri;
panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4;}
@font-face
{font-family:Tahoma;
panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4;}
/* Style Definitions */
p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
{margin:0cm;
margin-bottom:.0001pt;
font-size:11.0pt;
font-family:"Calibri","sans-serif";
mso-fareast-language:EN-US;}
a:link, span.MsoHyperlink
{mso-style-priority:99;
color:blue;
text-decoration:underline;}
a:visited, span.MsoHyperlinkFollowed
{mso-style-priority:99;
color:purple;
text-decoration:underline;}
p.MsoAcetate, li.MsoAcetate, div.MsoAcetate
{mso-style-priority:99;
mso-style-link:"Sprechblasentext Zchn";
margin:0cm;
margin-bottom:.0001pt;
font-size:8.0pt;
font-family:"Tahoma","sans-serif";
mso-fareast-language:EN-US;}
span.E-MailFormatvorlage17
{mso-style-type:personal-compose;
font-family:"Calibri","sans-serif";
color:windowtext;}
span.SprechblasentextZchn
{mso-style-name:"Sprechblasentext Zchn";
mso-style-priority:99;
mso-style-link:Sprechblasentext;
font-family:"Tahoma","sans-serif";}
.MsoChpDefault
{mso-style-type:export-only;
font-family:"Calibri","sans-serif";
mso-fareast-language:EN-US;}
@page WordSection1
{size:612.0pt 792.0pt;
margin:70.85pt 70.85pt 2.0cm 70.85pt;}
div.WordSection1
{page:WordSection1;}
--></style><!--[if gte mso 9]><xml>
<o:shapedefaults v:ext=3D"edit" spidmax=3D"1026" />
</xml><![endif]--><!--[if gte mso 9]><xml>
<o:shapelayout v:ext=3D"edit">
<o:idmap v:ext=3D"edit" data=3D"1" />
</o:shapelayout></xml><![endif]-->
</head>
<body lang=3D"DE" link=3D"blue" vlink=3D"purple">
<div class=3D"WordSection1">
<p class=3D"MsoNormal">Dies ist eine Test email um herauszufinden warum kei=
ne automatische Antwort an den Kunden verschickt wird!<o:p></o:p></p>
<p class=3D"MsoNormal"><o:p>&nbsp;</o:p></p>
<p class=3D"MsoNormal"><o:p>&nbsp;</o:p></p>
</div>
</body>
</html>

--_000_C1F184FDDE844C4A8E684C93DE3628AF0A378661Server_--

jojo · Post by **jojo** » 02 Feb 2012, 12:34

In dem Fall hat die Loop Protection für diesen Absender gegriffen (Anzahl der Mails an diese Adresse pro Tag)

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 02 Feb 2012, 12:42

In dem Fall hat die Loop Protection für diesen Absender gegriffen (Anzahl der Mails an diese Adresse pro Tag)

Und was bedeutet das jetzt für mich?
Muss man das abschalten?
Wenn ja wie?

Erkennt OTRS deswegen den Kunden nicht und kann es mit der Kundendatenbank nicht abgleichen?

jojo · Post by **jojo** » 02 Feb 2012, 12:59

Sebastian88 wrote: Muss man das abschalten?

Nein, der Wert ist mit 40 Mails hoch gesetzt (siehe Core::Postmaster)

Sebastian88 wrote: Erkennt OTRS deswegen den Kunden nicht und kann es mit der Kundendatenbank nicht abgleichen?

Nein, das liegt daran das die Abesendeadresse nicht im entsprechenden Feld der Kundendatenbank steht

jojo · Post by **jojo** » 02 Feb 2012, 13:00

Noch eine andere Frage, die sich gerade aufdrängt.

Ist it@Domäne.de eine Mailadresse die auch dem OTRS zugeordnet ist (bei den Mailadressen)?

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 02 Feb 2012, 13:22

jojo wrote:Noch eine andere Frage, die sich gerade aufdrängt.

Ist it@Domäne.de eine Mailadresse die auch dem OTRS zugeordnet ist (bei den Mailadressen)?

it@Domäne.de ist sowohl ein Kunde als auch ein Agent.
support-it@domäne.de ist die POP3 Email Adresse mit der die MAils abgeholt werden.

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 03 Feb 2012, 11:04

Was hat es mit diesem Eintrag aufsiche in der

SendNoAutoResponseRegExp = (MAILER-DAEMON|postmaster|abuse)@.+?\..+?

Diese eintgrag ist aktiviert
Muss der deaktiviert werden damit das AutoResponse wieder funktioniert?

Wenn ja wie, da er grau hinterlegt ist?

jojo · Post by **jojo** » 03 Feb 2012, 11:10

es handelt sich um einen Regex, an welche Mailadressen kein Auto Response gesendet wird. Da musst Du nix ändern

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 03 Feb 2012, 11:14

DAs heißt es gibt keine Möglichkeit das er die Email Adresse mit der Datenbank abgleicht um die MAIL einem Kunden zuzuordnen, damit er einen "Auto reply senden " kann und damit das Ticket in das Kunden Backend kommt?
Bei allen anderen Leuten geht das doch auch.
ICh versteh das nicht

jojo · Post by **jojo** » 03 Feb 2012, 11:22

Auto Replies haben nichts mit der Kundendatenbank zu tun, sie gehen an alle Mailadressen raus.
Das die Zuordnung der Mailadresse bei der Mail zu einem Kunden nicht funktioniert, kann unterschiedliche Ursachen haben. Z.B. keinen Eintrag in der Kundendatenbank, fehlerhafte Einträge, abweichende E-Mail Adressen etc.

Dazu müsste man aber schauen was in Deiner Kundendatenbank steht, wie die Deklaration der Kundendaten in der Config.pm aussieht etc.

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 03 Feb 2012, 11:56

Könntest du mir sagen was in die Config.pm rein muss für die Datenbank?

jojo · Post by **jojo** » 03 Feb 2012, 11:57

nein, da ich Deine Kundendatenbank nicht kenne

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 09 Feb 2012, 11:35

Jojo wäre schön wenn du doch mal schenll über meine Config gucken köntest:

Code: Select all

    $Self->{DatabaseHost} = 'localhost';
    $Self->{Database} = 'otrs';
    $Self->{DatabaseUser} = 'otrs';
    $Self->{DatabasePw} = 'hot';
    $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

    $Self->{Home} = '/opt/otrs';

    # ---------------------------------------------------- #
    # insert your own config settings "here"               #
    # config settings taken from Kernel/Config/Defaults.pm #
    # ---------------------------------------------------- #
    # $Self->{SessionUseCookie} = 0;
    # $Self->{CheckMXRecord} = 0;


# CustomerUser (customer database backend and settings)

$Self->{CustomerUser} = {
    Name => 'Database Datasource',
    Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
    Params => {
            Table => 'customer_user',
            CaseSensitive => 0,
        },

CustomerKey => 'login',

# customer #

CustomerID => 'customer_id',
CustomerValid => 'valid_id',
    CustomerUserListFields => ['first_name', 'last_name', 'email'],
    CustomerUserSearchFields => ['login', 'last_name', 'customer_id'],
    CustomerUserSearchPrefix => '',
    CustomerUserSearchSuffix => '*',
    CustomerUserSearchListLimit => 250,
    CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'],
    CustomerUserNameFields => ['title','first_name','last_name'],
    CustomerUserEmailUniqCheck => 1,

    Map => [
        [ 'UserTitle',      'Title',      'title',      1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserFirstname',  'Firstname',  'first_name', 1, 1, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserLastname',   'Lastname',   'last_name',  1, 1, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserLogin',      'Username',   'login',      1, 1, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserPassword',   'Password',   'pw',         0, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserEmail',      'Email',      'email',      1, 1, 'var', '', 0 ],

        [ 'UserEmail',      'Email', 'email',           1, 1, 'var', '$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentTicketCompose&ResponseID=1&TicketID=$Data{"TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 0 ],
        [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'customer_id', 0, 1, 'var', '', 0 ],

        [ 'UserPhone',        'Phone',       'phone',        1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserFax',          'Fax',         'fax',          1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserMobile',       'Mobile',      'mobile',       1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserStreet',       'Street',      'street',       1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserZip',          'Zip',         'zip',          1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserCity',         'City',        'city',         1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserCountry',      'Country',     'country',      1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'UserComment',      'Comment',     'comments',     1, 0, 'var', '', 0 ],
        [ 'ValidID',          'Valid',       'valid_id',     0, 1, 'int', '', 0 ],
    ],
    Selections => {
        UserTitle => {
            'Mr.' => 'Mr.',
            'Mrs.' => 'Mrs.',
        },
    },
};


# This is the auth. module againt the otrs db

$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::DB';
$Self->{'Customer::AuthModule::DB::Table'} = 'customer_user';
$Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerKey'} = 'login';
$Self->{'Customer::AuthModule::DB::CustomerPassword'} = 'pw';

#$Self->{'Customer::AuthModule::DB::DSN'} = "DBI:mysql:database=customerdb;host=customerdbhost";
#$Self->{'Customer::AuthModule::DB::User'} = "some_user";
#$Self->{'Customer::AuthModule::DB::Password'} = "some_password";

Kannst du da vielleciht irgendeinen Fehler entdecken der das ganze verursacht?
Fehlt vielleciht irgendwas in der cfg?

Danke schonmal

natsuto · Post by **natsuto** » 16 Feb 2012, 04:41

Du kannst im Ticket Zoom die Möglichkeit einschalten die "Plain" Mail inkl.

Sebastian88 · Post by **Sebastian88** » 16 Feb 2012, 10:09

Du kannst im Ticket Zoom die Möglichkeit einschalten die "Plain" Mail inkl.

Hallo Natsuto,
Das ist bereits eingeschaltet, aber das bringt mir nichts.

Hiere nochmal der Header des Plain Textes von einem TIcket:

Received: from LAMPENWELT6.lampenwelt.local ([::1]) by Server6.Domain.local ([::1]) with mapi id 14.01.0289.001; Tue, 14 Feb 2012 08:32:21 +0100
From: Warenausgang <Warenausgang@domain.de>
To: IT Support <IT-Support@domain.de>
Subject: Funkscanner
Thread-Topic: Funkscanner
Thread-Index: Aczq6slEu2O3lmkzRT6EuC50I1k/ag==
Date: Tue, 14 Feb 2012 08:32:20 +0100
Message-ID: <C4EAE75B697C7D4F94F81018661ABAD2E7002A@ Server6.Domain.local>
Accept-Language: de-DE, en-US
Content-Language: de-DE
X-MS-Exchange-Organization-Authas: Internal
X-MS-Exchange-Organization-Authmechanism: 04
X-MS-Exchange-Organization-Authsource: Server6.Domain.local
X-MS-Has-Attach:
X-MS-Exchange-Organization-SCL: -1
X-MS-Tnef-Correlator:
Content-Type: multipart/alternative; boundary="_000_C4EAE75B697C7D4F94F81018661ABAD2E7002AServer6Sever_"
MIME-Version: 1.0

WAs mir gerade auffält! Jedes neue Ticket wird dem OTRS Admin zugewisen, dessen Email Adresse root@localhost.de ist.
Kann da der Fehler liegen?

Ich versteh echt nicht warum das nicht geht.
Bin schon seit mehreren Wochen dran es rauszufinden.

LG

Znuny Open Source Ticketsystem

Email Adresse wird dem Kunden nicht zugeordnet

Email Adresse wird dem Kunden nicht zugeordnet

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

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Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

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Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

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Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

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Re: Bestätigung für Kunde, Kunden Backend & Selektionsfeld "

Re: Email Adresse wird dem Kunden nicht zugeordnet

Re: Email Adresse wird dem Kunden nicht zugeordnet