Ticket Übersicht - welches Ticket wartet auf Antwort

[talbrecht]

Hallo zusammen,

gibt es eine Möglichkeit in der Ticketübersicht zu sehen, welches Ticket auf Antwort vom Kunden wartet, ohne das Ticket zu öffnen?

Vielleicht auch über eine eigne Queue?


Gruß

Torsten

[jojo]

am besten führst Du einen eigenen Status dafür ein: pending customer

[talbrecht]

Hi jojo,

das bedeutet ich muss zuerst einen neuen "ticket_state_type" in der Datenbank definieren.

Diesen kann ich dann in die "Ticket::ViewableStateType" Liste aufnehmen.

Ist das bis hier richtig???

Und dann kann ich eine eigen Spalte über diesen Status definieren? Richtig??? Oder habe ich was falsch verstanden?


Gruß

Torsten

[jojo]

ne, Du legst im Admin Frontend einen neuen Status vom Typ pending reminder an. Dann kannst Du darüber z.B suchen, oder im Status View über den Status sortieren

[talbrecht]

Also gar keine Änderungen unter SysConfig?

Gruß

Torsten

[jojo]

richtig

[talbrecht]

Wenn ich das mit folgenden Einstellungen mache:

Name: pending customer
State type: pending reminder
Valid: valid
Comment: customer

sehe ich das Ticket aber nicht mehr in der Queue und auch nicht unter QueueView.

Erst wenn ich den Status wieder auf z.B. "open" setze, erscheint das Ticket wieder in der Queue.

Muss ich sonst noch Änderungen vornehmen?

[jojo]

in der Queue werden nur Tickets angezeigt die nicht gesperrt sind... und offen oder neu sind.

[talbrecht]

Okay,...danke. Jetzt hab ichs.

Um die Arbeit für die Agents zu vereinfachen, kann man den Status bei ausgehenden Tickets automatisch setzen?


Gruß

Torsten

[jojo]

Du kannst Ihn als default status für die Maske via Sysconfig setzen

[talbrecht]

Hallo zusammen,

um es für die Agents einfacher zu machen und mir Arbeit zu sparen, habe ich versucht das Reminder Module im Dashboard auf den neu angelegten Status zu migrieren.

Dazu habe ich unter Core::Ticket::ViewableStateType "pending customer" eingetragen. Nun finde ich aber im Admin->Status nicht meinen neuen Status.

Aus diesem Grund wird dann auch nicht unter Frontend::Agent::Dashboard::DashboardBackend###0100-TicketPendingReminder das Attribut "StateType=pending customer;SortBy=PendingTime;OrderBy=Down;" gefunden und unter dem Dashboard angezeigt.

Wo muss ich denn meinen neuen Status "pending customer" noch eintragen, damit ich ihn in der Statusliste als "State Type" auswählen kann und dann auch die Zuordung im Dashboard klappt?


Gruß

Torsten

[jojo]

Pending customer ist ein Status, kein Status Typ! Wenn Du ihn so angelegt hast wie oben beschrieben werden diese Tickets automatisch mit den anderen erinnernden angezeigt

[talbrecht]

Danke. Da die Agents jede Menge Tickets schlafen legen, ist es etwas unübersichtlich.

Daher wollte ich über einen weiteren "State Type" selektieren. Aber anscheinend geht das nicht so einfach wie ich mir das gedacht habe.

Wo muss ich denn den "State type" (außer SysConfig) eintragen, damit ich darüber den Status erstellen kann, also anstatt "pending reminder"?

[jojo]

es ist nicht vorgesehen eigene State Types zu erfinden.

Bitte benutze einen Status und z.B. eine gespeicherte Suche. Wenn es ein Pending reminder ist, wird er ja auch den Owner (oder alle Agenten der Queue wenn das Ticket nicht gesperrt ist) per E-Mail informieren (sofern die Cronjobs laufen)

[talbrecht]

So, ich habe jetzt den Standard Status für ausgehende E-Mails in der Sysconfig geändert.

Wenn ein Kunde jetzt antwortet ändert sich der Status aber nicht, sondern das Ticket bleibt auf "pending customer" stehen

[jojo]

keine Ahnung was Du da verbogen hast. Out of the box geht das....

[talbrecht]

Ich habe KIX4OTRS installiert.

Wenn die Einstellungen "out-of-the-box" läuft, scheint hier wohl mein Problem zu liegen.

Danke für die Hilfe.


Gruß

Torsten

[talbrecht]

Wo in der SysConfig könnte ich den die Einstellung kontrollieren? Also das eingehende Tickets von Kunden ein bestimmter Status zugewiesen wird?

Ich hatte da schon einmal gesucht, aber nichts gefunden.


Gruß

Torsten

[natsuto]

Wenn es ein Pending reminder ist, wird er ja auch den Owner.