2 Ticketnummern im Betreff ?!

[dizastar]

Tag zusammen,

haben ein Problem mit der automatischen zuordnung von Antwort Mails.
Haben unseren Helpdesk so eingestellt das die Ticketnummer rechts im Betreff steht.

Ein Kunde von uns verwendet nun auch OTRS Helpdesk, der ihre Ticketnummer links im Betreff stehen hat.

Wenn wir nun eine Antwortemail aus deren Helpdesk bekommen stehen im Betreff beide Nummern, also deren links und unsere rechts.
Otrs scheint nun nur nach der ersten nummer zu gucken ob die Ticketnummer schon vorhanden ist. Ist sie natürlich nicht da die ja aus deren Helpdesk stammt. Somit wird bei uns ein neues Ticket erstellt.

Sind jetzt etwas ratlos wie wir das in den Griff bekommen können.

Könnte uns jemand einen Tip geben wie wir der sache Herr werden können ?

Hatten schon gedacht den Präfix zu ändern, allerdings würden dann ja Antwortemails die noch mit dem alten Präfix "#" versehen sind nicht mehr zugeordnet werden können.

Gibt es eine möglichkeit OTRS zu sagen er soll den Betreff von rechts nach links auslesen wenn die Ticketnummer auf rechts eingestellt ist?