Ticket Erinnerung nach 48h per E-Mail

[vln]

Guten Tag,

auf der Suche nach Unterstützung bin ich auf dieses Forum gestoßen. Wir setzen

OTRS Helpdesk 3.1.1 mit,
iPhonehandle 1.1.1,
FAQ 2.1.1,
Support 1.3.3 auf einem

Windows Server 2008 R2 Datacenter (als Gast in Hyper-V)

ein.

Die Anforderungen der Geschäftsführung sehen folgendermaßen aus:
Punkt 1)
Alle Tickets aus Queue "XY" mit dem Status "offen" sollen nach 48h via E-Mail an den Besitzer erinnert werden.
Es kann ruhig die E-Mail Vorlage verwendet werden, die bei dem Status "warten zur Erinnerung" verwendet wird. Zusätzlich soll aber erkennbar sein, in welcher Queue sich das Ticket befindet.

Punkt 2)
Jeder Ticketbesitzer soll ein mal pro Woche eine Übersicht aller Tickets bekommen, die sich im Queue "AB" befinden. Ebenfalls via E-Mail.

Punkt 3)
Jeder Ticketersteller soll ein mal pro Woche eine Übersicht aller Tickets bekommen, die alle Status haben außer "erfolglos-, erfolgreich geschlossen. Hier auch via E-Mail.
In der Benachrichtung soll folgendes enthalten sein: Ticketnummer, Besitzer, letzte Änderung, Betreffzeile, Status, Queue.

Zum Hintergrund: Meine Wenigkeit wurde vor kurzem zum OTRS Verantwortlichen ernannt, obwohl ich noch nie mit OTRS Berührungspunkte hatte. Dies ist meine erste Konfrontation und arbeite mich zur Zeit intensiv ein. Für Dinge, welche ich nicht sofort verstehe, bitte um Geduld und Verständnis. Habe hier auch schon einige Beiträge gesehen und gelesen sowie mehrere Beiträge kombiniert, bin jedoch nicht weitergekommen. Für eure Bemühungen bedanke ich mich vorab.

Viele Grüße
vln

[vln]

Hat wirklich keiner eine Idee? Ist das denn überhaupt möglich mit OTRS Helpdesk 3.1.1? Komme langsam in Zeitnot und würde mich auf Hilfe freuen.

[root]

Ja,

das geht alles. Ich persönlich wuerde das ganze mit Cron-gesteuerten/Regelmäßige Aufgaben lösen.
Infos zur API gibt's unter http://dev.otrs.org/

Ich glaube aber das die GL da intensive Überlegungen ausgespart hat:
zu 1) Tickets aus der Queue XY, in der Mail soll erkennbar sein in welcher Queue das steckt?
48h nach was? Letzter Kontakt mit dem Kunden (Mail, Notiz), letzte Agententätigkeit (auch Notiz!)
zu 3) Was bedeutet Ticketersteller? Ist es der Kunde wenn er eine E-Mail sendet oder der Agent der einen Anruf entgegennimmt?

Verstehe mich nicht falsch, aber fuer eine brauchbare Antwort sind die Anforderungen nicht wirklich eindeutig. Bei uns in der Firma versuche ich nach
Möglichkeit ein "wie wird's gemacht" durch ein "war wird gebraucht" zu ersetzen um es dann möglichst mit den Bordmitteln von OTRS zu erledigen.

hth,
Roy

[DavidLambauer]

Ich kenne mich quasi kaum mit Perl aus und würde es mit einer Programmiersprache meiner Wahl ereldigen. Also in meinem Fall PHP. Einfach eine Datenbankabfrage erstellen und die als entsprechenden Cron einrichten.

[root]

Ich kenne mich quasi kaum mit Perl aus und würde es mit einer Programmiersprache meiner Wahl ereldigen. Also in meinem Fall PHP. Einfach eine Datenbankabfrage erstellen und die als entsprechenden Cron einrichten.

Grundsätzlich spricht da nichts gegen, ich muss halt nur die OTRS-eigenen Kalender beachten bei Errechnen der Zeiten beachten. Und da kommt man um die API nicht herum. Also via SOAP durch PHP nutzen oder direkt in Perl

[DavidLambauer]

Klar kommst du um die API rum. Alle Daten die du brauchst stehen schön fein säuberlich in der Datenbank.

Die Daten kannst du mit PHP einfach auswerten und damit machen was du willst... Im Endeffekt bearbeitest du nur Daten, ob du es mit Perl und der OTRS API machst oder mit externen PHP Scripten ist fast egal.

Als Beispiel könntest du ein solches Script nehmen:

Code: Select all

SELECT 	t1.id,
			t1.name as HistoryName,
			t2.name as HistoryTyp,
			t1.ticket_id,
			t1.article_id,
			t3.name as Typ,
			t4.name as Queue,
			t5.login as Owner,
			t6.name as Prioritaet,
			t7.name as Status,
			t1.create_time,
			t1.change_time

FROM ticket_history as t1

JOIN ticket_history_type as t2 ON
t1.history_type_id = t2.id

JOIN ticket_type as t3 ON
t1.type_id = t3.id

JOIN queue as t4 ON
t1.queue_id = t4.id

JOIN users as t5 ON
t1.owner_id = t5.id

JOIN ticket_priority as t6 ON
t1.priority_id = t6.id

JOIN ticket_state as t7 ON
t1.state_id = t7.id

WHERE ticket_id = ****

Du trägst unten in der WHERE CLAUSE deine ticketID ein und bekommst alle notwendigen Daten zurückgeliefert. Damit kannst du dann bauen wie du willst.

[root]

Klar kommst du um die API rum. Alle Daten die du brauchst stehen schön fein säuberlich in der Datenbank.

Das die Daten in der DB stehen hat niemand bezweifelt. Aber ich werde definitiv nicht die ganze Arbeit nochmal machen wenn's darum geht mit den Queue-spezifischen Zeite zu rechnen. Bei uns sind 48h nämlich in der einen Abteilung 6 Tage (Bearbeitungszeit für Tickets Mo-Fr, 9-17 Uhr) und in einer anderen wenige als 5 Tage. Deswegen gibt es ja in OTRS die Kalender oder werden bei Euch Tickets 24x7 bearbeitet?