Services vs Kategorie vs Ticket-Typ

[schittli]

Guten Abend

OTRS macht ja einen sehr vielfältigen Eindruck, leider habe ich bisher nirgends ein Glossar mit den OTRS Begriffsdefinitionen gefunden. Gibt es so etwas?

Die Unterschiede zwischen Services, Kategorie und Ticket-Typsind mir nicht klar.

Ich dachte, "Queue" verstanden zu haben: eine Queue ist eine Sammlung von Tickets, die einer Supportergruppe zugeordnet sind. Ich hoffe, zumindest das verstanden zu haben.

Wie unterscheiden sich aber Services, Kategorie und Ticket-Typ?

Mein eigentliches Problem ist, dass ein Benutzer ein Ticket einer von vielleicht 10 Kategorien zuordnen muss und je nach seiner Wahl landet das Ticket in einer der 3 Queues. Und irgendwie scheint für diese Klassifizierung der Ticket-Typ zu passen, bin aber nicht sicher...
Je nach Definition der Services würden sie sicher auch mit reinspielen.

Vielen Dank für jeden Tipp im Voraus,
mit freundlichen Grüssen,
Thomas

[marcmoennikes]

hallo.

Vielleicht hat da jemand eine Übersicht? Mir sind leider die Unterchiede auch nicht ganz klar. Für welchen Zweck sollte was genutzt werden.
Gerade für die Planung nicht unwichtig.
Vielleicht hat jemand Beispiele?
Wir würden gerne verchiedene Ticketarten haben.
Z.B eine " Anfrage zu einer Formularanpassung im System" benötigt andere Infos als eine Anfrage zu einem Hardwaredefekt.
Die eine den Formularnamen, die andere den Namen/Inventarnamen und mglw. Infos zu Fremdbearbeitungsnummer des Herstellers.
Also verschiedene "dynamische Felder".
Kann man dies steuern?

Vielen Dank

Grüße

Marc

[Wolfgangf]

Hallo,

zum Verständnis der Begriffe ist Basiswissen über ITIL sehr hilfreich
So gibt es z.B: eine unterschiedliche Behandlung von von Tickettypen: ein Incident ist etwas anderes als ein Request
die Services sind die Dienste die den Kunden zur Verfügung gestellt werden
Mit den Queues liegst du richtig