Filter für externe Ticketnummer

[boerny31]

Hallo beisammen!
ich suche eine Möglichkeit über eine externe Ticketnummer die entsprechenden Tickets zu matchen.
Hintergrund: Wir eskalieren Tickets bei der T-Systems per E-mail. Wir bekommen die Mail jedoch mit einem völlig anderen Betreff zurück.
Da das Ticket das wir bekommen die T-Sys. Ticketnummer enthält könnten darauf folgende Tickets gematcht werden.
Der Betreff sieht wie folgt aus: [TEXT.. Standortdort FIRMENSTANDORT, Troubleticket GA8742, ....TEXT]
Meine Überlegung ist nun den Betreff ab Troubleticket bis zum Komma auszuwerten und quasi die Ticketnummer in einem Freitextfeld zu speichern.
Darauf folgende Tickets sollen nun über die Troubleticketnummer im Freitextfeld identifiziert und dem bestehenden Ticket zugeordnet werden.

Hat das von euch schon jemand umgesetzt und kann mir hier evtl den Prefilter posten?

Vielen Dank schon mal
Berni

[cschaefer67]

Hallo Berni,
ich stehe eigentlich genau vor der gleichen Situation...(bei uns heißt der Partner IBM).
Es also darum, Tickets bzw. Follow-Ups anhand einer "External ID" zu matchen, wenn eingehende E-Mails keine gültige OTRS Ticketnummer enthalten.
Wir nutzen OTRS 3.1.5.
Es würde mich interessieren, ob Du eine Lösung für Dein Problem gefunden hast.
Beste Grüße,
Christian

[jojo]

OTRS 3.3.x beinhaltet eine solche Möglichkeit out of the box

[schulmann]

ich suche eine Möglichkeit über eine externe Ticketnummer die entsprechenden Tickets zu matchen.

Deine Suche wäre nicht nötig wenn sich das externe Ticketsystem an die SMTP-Standards (RFC 5322 Abschnitt 3.6.4) hielte.
Dann würde OTRS das Ticket mit Hilfe des SMTP-References-Header nämlich automatisch finden, unabhängig von der Subject-Zeile.
Deshalb würde ich den Betreiber des externen Ticketsystems erst einmal darum bitten, sich an die Internet-Standards zu halten.

Mir ist bewusst, dass auf dem Ohr viele sehr schlecht hören aber einen Versuch dürfte es trotzdem wert sein.
Der Betreiber des externen Ticketsystems bei uns ist jedenfalls dauerhaft taub.


Darum mussten wir das Problem selber lösen.

In der Antwortmail des externen Ticketsystems ist bei uns das ursprüngliche Subject und damit auch unsere Ticketnummer im Body enthalten.
Zudem ist uns die Mail-Absenderadresse des externen Ticketsystems bekannt.

Wir haben ein procmail-Filter eingefügt welches Mails vom entsprechenden Absender an ein Perl-Programm übergibt.
Dieses Perl-Programm extrahiert das ursprüngliche Subject und damit letztendlich unsere Ticketnummer.
Anschließend fügt das Perl-Programm die extrahierte Ticketnummer in die Subject-Zeile ein und gibt die so geänderte Mail an procmail zurück.
Nicht-ASCII-Zeichen in der Subject-Zeile sind natürlich zu berücksichtigen.
Falls die SMTP-Headerzeilen durch die Ergänzungen zu lang werden ist eine Fortsetzungszeile einzufügen.

Es ist dabei kein manueller Eingriff nötig.
Das war für uns wichtig.

Die Methode ist vergleichbar mit viewtopic.php?f=35&t=22721.

[jojo]

OTRS kann auch im Body nach einer Ticketnummer suchen

[schulmann]

OTRS kann auch im Body nach einer Ticketnummer suchen

Das wollen wir nicht aktivieren weil diese Einstellung nur global (also für alle Mails) gemacht werden kann und wir dann zu viele falsche Treffer bekommen würden.