Buenos días:
Les comento que tengo OTRS 3.0.6 en la empresa y ha funcionado muy bien hasta el momento. Sin embargo me ha surgido un requerimiento al cual no le he podido dar solución y es el siguiente:
Tengo unas respuestas con plantillas asociadas a una colas, esto actualmente me funciona de la siguiente manera:
1. El cliente hace un ticket solicitando por ejemplo un cambio de sistema operativo de su máquina
2. luego el agente le responde con una respuesta asociada a una cola para que llene en la plantilla información en cuanto a "la marca del equipo, el sistema operativo que requiere y el motivo del cambio del sistema operativo"
3. El cliente finalmente llena la platilla y envia la información solicitada al agente.
Lo que busco es que el cliente no tenga que esperar a que el agente le envíe la respuesta con la plantilla a llenar. Quisiera que el cliente cuando este creando el ticket y seleccione la cola y posteriormente el servició, le aparezca automaticamente la plantilla a llenar y de esta manera el tiempo de solución sea aun mas corto.
Alguien sabe como se podria hacer esto???
Le agradezco me puedan ayudar
Diana Ospina
Ver plantilla en la creación de un ticket
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miguelmz
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Re: Ver plantilla en la creación de un ticket
Hola Diana,
Si utilizas como parece el frontal cliente, podrias emplear los campos libres (freetext). Estos campos libres te permiten registrar una serie de informacion addicional al cuerpo del mensaje como texto, fecha, numerico para complementar informacion.
Para habilitar un freetext debes primero acceder en Configuracion del sistema en Core::TicketFreeText y habilitarlo, o en la seccion dynamic field del panel admin si tienes una version 3.1.x. Despues en Configuracion del sistema debes habilitar el campo en la accion que lo requieras, por ejemplo en el caso de creacion de ticket clientes deberias buscar en el apartado Ticket del sysconf el apartado Frontend::Customer::Ticket::ViewNew donde te aparecera un apartado Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketFreeText con una serie de numeros, debes habilitar con un 1 el identificador del campo que has creado, o con un 2 para hacerlo obligatorio.
Un saludo.
Si utilizas como parece el frontal cliente, podrias emplear los campos libres (freetext). Estos campos libres te permiten registrar una serie de informacion addicional al cuerpo del mensaje como texto, fecha, numerico para complementar informacion.
Para habilitar un freetext debes primero acceder en Configuracion del sistema en Core::TicketFreeText y habilitarlo, o en la seccion dynamic field del panel admin si tienes una version 3.1.x. Despues en Configuracion del sistema debes habilitar el campo en la accion que lo requieras, por ejemplo en el caso de creacion de ticket clientes deberias buscar en el apartado Ticket del sysconf el apartado Frontend::Customer::Ticket::ViewNew donde te aparecera un apartado Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketFreeText con una serie de numeros, debes habilitar con un 1 el identificador del campo que has creado, o con un 2 para hacerlo obligatorio.
Un saludo.
