Anfängerfragen rund um OTRS

[Ticketsystem]

Hallo,

ich bin gerade auf der Suche nach einem Ticketsystem.

Momentan stehe ich ganz am Anfang der Recherche und habe ein paar Anfängerfragen. Ich weiß, dass ich diese Fragen sicherlich selbst beantworten könnte, wenn ich mich mehrere Stunden mit dem Produkt beschäftigen würde. Diese Zeit möchte ich jedoch in die Realisierung des Projekts stecken und nicht in die erste Recherche, welches Produkt ist bei uns einsetzen möchte.

Ich stelle mir die Benutzung:
Der Kunde schickt uns eine E-Mail, welche von unserem Mailprogramm (Tobit) an OTRS weitergeleitet wird. Ein Techniker liest diese E-Mail bzw. dieses Ticket, ruft den Kunden zurück, löst den Fall und schließt das Ticket wieder. Das Ticket bleibt dann für immer im System.
Diese Vorstellung habe ich mir zusammengeschustert, nachdem ich mich in die Thematik eingelesen habe. Liege ich damit richtig?

Ist es möglich, dass der Kunde beispielsweise seinen Kundennamen in den Betreff der E-Mail einträgt und anhand diesem Betreff im Ticketsystem schon die Daten des Kunden aufgerufen werden?

Die Kundendaten liegen in einer Datenbank, diese müssten zuvor in OTRS synchronisiert werden. Oder erfolgt diese Abfrage in Echtzeit bzw. ist gar nicht möglich?

Kann OTRS das bearbeitete Ticket, welches einen Text zur Fehlerlösung (was der Techniker zur Problemlösung gemacht hat) sowie die Anrufdauer beinhaltet an ein weiteres System wegen der Berechnung übergeben?

Ist es möglich, dass OTRS anhand vom Kundennamen automatisch Prioritäten verteilt?
Sprich: Kunde mit hohem Umsatz bekommt eine hohe Priorität, Kunde mit wenig Umsatz bekommt mittlere Priorität und Kunde mit mangelhafter Zahlungsmoral bekommt eine niedrige Priorität bzw. hier wird eine Warnung angezeigt. Ist so etwas möglich?

Das sind meine ersten Fragen zum OTRS System. Wäre wirklich super, wenn ihr mir die Fragen kurz und knapp beantworten könntet wobei ich mir vorstellen kann, dass gerade die letzten Fragen mit einem knappen "nein" beantwortet werden könnten, da ich das Einsatzgebiet von OTRS etwas verfehlt habe.

Beste Grüße

[jojo]

ich bin gerade auf der Suche nach einem Ticketsystem.

Da bist Du hier richtig

Ich stelle mir die Benutzung:
Der Kunde schickt uns eine E-Mail, welche von unserem Mailprogramm (Tobit) an OTRS weitergeleitet wird. Ein Techniker liest diese E-Mail bzw. dieses Ticket, ruft den Kunden zurück, löst den Fall und schließt das Ticket wieder. Das Ticket bleibt dann für immer im System.

Ja, das ist richtig. Alle Aktionen werden am Ticket gespeichert und für immer vorgehalten.... (Revisionssicher)

Ist es möglich, dass der Kunde beispielsweise seinen Kundennamen in den Betreff der E-Mail einträgt und anhand diesem Betreff im Ticketsystem schon die Daten des Kunden aufgerufen werden?

Ja, das Matching erfolgt anhand der E-Mail Adresse. Ist diese vorhanden, werden die restlichen Daten zum Kunden im Ticket angezeigt und stehen für weitere Nutzung zur Verfügung.

Die Kundendaten liegen in einer Datenbank, diese müssten zuvor in OTRS synchronisiert werden. Oder erfolgt diese Abfrage in Echtzeit bzw. ist gar nicht möglich?

OTRS fragt diese Daten jeweils in Echtzeit ab...

Kann OTRS das bearbeitete Ticket, welches einen Text zur Fehlerlösung (was der Techniker zur Problemlösung gemacht hat) sowie die Anrufdauer beinhaltet an ein weiteres System wegen der Berechnung übergeben?

wäre z.B per SQL Möglich, oder per CVS Export aus der Suche

Ist es möglich, dass OTRS anhand vom Kundennamen automatisch Prioritäten verteilt?
Sprich: Kunde mit hohem Umsatz bekommt eine hohe Priorität, Kunde mit wenig Umsatz bekommt mittlere Priorität und Kunde mit mangelhafter Zahlungsmoral bekommt eine niedrige Priorität bzw. hier wird eine Warnung angezeigt. Ist so etwas möglich?

Geht z.B. über PostMasterFilter, Service/SLA Zuordnung, Anzeigen von entsprechenden Kundendaten aus der Kundendatenbank


Je, nach Einsatzszenario empfehle ich Dir aufgrund der bisherigen Fragen einen Evaluirungsworkshop durch die xxx (sales@otrs.com)

Grüße

Jens