"Ticket-Verantwortlicher" Mail wird immer 2 mal verschickt

[ThRouRRaCk]

Hi zusammen,

Ich hab bei mir schon seit längerem das Problem dass die E-mail an extern bezüglich des Ticket-Verantwortlichen immer 2 mal verschickt wird.
Und zwar ändern wird alle Einstellungen (Ticket Besitzer,Verantwortlicher, SLA etc.) über die "Zusätzliche ITSM Felder". Wähle ich diese aus um das Ticket einem anderen Agenten zu geben, macht mich OTRS automatisch zum Verantwortlichen und verschickt auch eine E-Mail an den Kunden. Dann ändere ich den Verantwortlichen und es wird eine weitere E-Mail verschickt, also immer 2 Stück.
Könnte man das auf eine Mail beschränken?

Gruss
Philip

[chris_k]

Ich würde sagen, du hast unter automatische Antworten eingestellt, dass der Kunde bei jedem "follow up" informiert wird, d.h. immer wenn ein Verantwortlicher, Status, Prio usw. geändert wird erhält der Kunde eine Benachrichtigung. Ich würde an deiner Stelle evtl. das "follow up" rausnehmen und stattdessen das ganze etwas genauer über ein Ereignis steuern, wenn du den Kunden wirklich auch über Änderungen der Verantwortlichen informieren möchtest. Bei uns z.B. erhält der Kunde nur automatische Nachrichten wenn das Ticket eröffnet wird und eine Ablehnungsmail, wenn das Ticket bereits geschlossen ist. Ansonsten erhält der Kunde nur Nachrichten wenn der Agent das möchte (über die Antwortfunktion).