[gelöst] Firmen-Tickets für verschiedene Bereiche?

[TheDude]

Bisher nutzten wir OTRS so, dass aus den verschiedenen Abteilungen 1 Mitarbeiter für die Aufgabe von Anfragen Tickets aufgibt. Und nur dieser sieht seine Tickets in der Customer-Oberfläche. Über die Firmen-Ticket-Ansicht könnte man alles sehen, dass ist aber nicht gewünscht. Daher die Frage:

Ist es möglich, die Firmen-Ticket-Ansicht auf verschiedene Bereiche auzuteilen, so dass nur bestimmte Mitarbeiter Zugriff darauf haben?

[TheDude]

Nicht möglich oder niemand eine Idee?

[Yabba]

Hallo,

wie wäre es, wenn du pro “Abteilung“ einfach eine eigene CustomerID vergibst?

Gruß,
Michael

[TheDude]

hmm...klingt gut aber wie setze ich das um?

Gibt es nicht irgendwie die Möglichkeit, einzelne Kunden zu einer Gruppe zusammen zu fügen und dieser Gruppe die entsprechenden Tickets anzeigen zu lassen?

[jojo]

genau das macht die CustomerID

[TheDude]

Die CustomerID wird bei uns beim Auslesen der Benutzerdaten aus dem LDAP auf den "sAMAccountName" festgelegt.

Und ich habe eine Spalte im Dashboard hinzugefügt, wo der Name des Users (in diesem Fall die CustomerID) angezeigt wird. Das zu ändern dürfte nicht schwer sein, wenn mir jemand sagen kann, was ich eintragen muss, um den Namen anderweitig dort anzeigen zu lassen.

[jojo]

ist der samaccountname nicht auch der Kunden Login?

[TheDude]

Ja.

[jojo]

dann zeig den doch im Dashboard an

[TheDude]

Habe ich versucht...

Diese Zeile habe ich im "AgentDashboardTicketGeneric.dtl" eingetragen:

Code: Select all

<td>$QData{"CustomerUserID"}</td>

Wenn ich dort etwas anderes eintrage (wie z.B. samaccountname), bleibt die Spalte leer. Habe es dort auch schon mit anderen Variablen versucht (name, customername,...), doch nur bei CustomerID wird der Name angezeigt.

[jojo]

Hast Du es schon mal mit dem CustomerName probiert?

[TheDude]

Jepp.

Mit CustomerName, CustomerGivenName, Name, GivenName, ...

Brachte alles nichts. Spalte bleibt dann leer.

Muss ich ggf. in der Config.pm etwas ändern, um eine entsprechende Variable auszulesen und zu füllen?

Dies ist der Teil für die Kundeninformation:

Code: Select all

 $Self->{CustomerUser} = {
       Name => 'LDAP Data Source',
       Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
          Params => {
          Host => 'IP',
          BaseDN => 'OU=Users,dc=domain, dc=de',
          SSCOPE => 'sub',
          UserDN => 'cn=OTRS,ou=Users,dc=domain,dc=de',
          UserPw => 'passwort',
		SourceCharset => 'utf-8',
		DestCharset => 'utf-8',
		#AlwaysFilter =>  '(&(objectclass=user)(mail=*))',
       },
       CustomerKey => 'sAMAccountName',
       CustomerID => 'sAMAccountName',
       CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
       CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
       CustomerUserSearchListLimit => 250,

       CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
       CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
	CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
	AdminSetPreferences => 0,

	
		# Daten, die aus dem LDAP für die Kunden ausgelesen werden
       Map => [
          # note: Login, Email and CustomerID needed!
          # var, frontend, storage, shown, required, storage-type
          [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var' ],
          [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var' ],
          [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var' ],
          [ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ],
          [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var' ],
          [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'sAMAccountName', 0, 1, 'var' ],
          [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var' ],
          # [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ],
          [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ],
       ],
    };

[jojo]

Laut API gibt es für TicketSearch bzw. TicketGet die folgenden Werte

-CustomerID
-CustomerUser

[TheDude]

Funktioniert auch nicht.


Der komplette Code aus der "AgentDashboardTicketGeneric.dtl" an der entsprechenden Stelle lautet:

Code: Select all

<!-- dtl:block:ContentLargeTicketGenericRowMeta -->
            <td class="W10pc">
                <a href="$Env{"Baselink"}Action=AgentTicketZoom;TicketID=$Data{"TicketID"}" title="$QData{"Title"}" class="AsBlock MasterActionLink">$Data{"TicketNumber"}</a>
            </td>
            <td class="W60pc">
                <div title="$QData{"Title"}">$QData{"Title","70"}</div>
            </td>
			<td>$QData{"CustomerID"}</td>
			<td>$QData{"Queue"}</td>
			<td>$QData{"Owner"}</td>
			<td>$QData{"Lock"}</td>
            <td>$QData{"Time"}</td>
			</tr>
<!-- dtl:block:ContentLargeTicketGenericRow -->

Damit lasse ich mir die zusätzlichen Infos im Dashboard anzeigen.

[jojo]

TicketGet gibt folgende Werte zurück:

Code: Select all

 Returns:

               %Ticket = (
                   TicketNumber       => '20101027000001',
                   Title              => 'some title',
                   TicketID           => 123,
                   State              => 'some state',
                   StateID            => 123,
                   StateType          => 'some state type',
                   Priority           => 'some priority',
                   PriorityID         => 123,
                   Lock               => 'lock',
                   LockID             => 123,
                   Queue              => 'some queue',
                   QueueID            => 123,
                   CustomerID         => 'customer_id_123',
                   CustomerUserID     => 'customer_user_id_123',
                   Owner              => 'some_owner_login',
                   OwnerID            => 123,
                   Type               => 'some ticket type',
                   TypeID             => 123,
                   SLA                => 'some sla',
                   SLAID              => 123,
                   Service            => 'some service',
                   ServiceID          => 123,
                   Responsible        => 'some_responsible_login',
                   ResponsibleID      => 123,
                   Age                => 3456,
                   Created            => '2010-10-27 20:15:00'
                   CreateTimeUnix     => '1231414141',
                   CreateBy           => 123,
                   Changed            => '2010-10-27 20:15:15',
                   ChangeBy           => 123,
                   ArchiveFlag        => 'y',

                   # If DynamicFields => 1 was passed, you'll get an entry like this for each dynamic field:
                   DynamicField_X     => 'value_x',
                   # (time stamps of expected escalations)
                   EscalationResponseTime           (unix time stamp of response time escalation)
                   EscalationUpdateTime             (unix time stamp of update time escalation)
                   EscalationSolutionTime           (unix time stamp of solution time escalation)

                   # (general escalation info of nearest escalation type)
                   EscalationDestinationIn          (escalation in e. g. 1h 4m)
                   EscalationDestinationTime        (date of escalation in unix time, e. g. 72193292)
                   EscalationDestinationDate        (date of escalation, e. g. "2009-02-14 18:00:00")
                   EscalationTimeWorkingTime        (seconds of working/service time till escalation, e. g. "1800")
                   EscalationTime                   (seconds total till escalation of nearest escalation time type - response, update or solution time, e. g. "3600")

                   # (detailed escalation info about first response, update and solution time)
                   FirstResponseTimeEscalation      (if true, ticket is escalated)
                   FirstResponseTimeNotification    (if true, notify - x% of escalation has reached)
                   FirstResponseTimeDestinationTime (date of escalation in unix time, e. g. 72193292)
                   FirstResponseTimeDestinationDate (date of escalation, e. g. "2009-02-14 18:00:00")
                   FirstResponseTimeWorkingTime     (seconds of working/service time till escalation, e. g. "1800")
                   FirstResponseTime                (seconds total till escalation, e. g. "3600")

                   UpdateTimeEscalation             (if true, ticket is escalated)
                   UpdateTimeNotification           (if true, notify - x% of escalation has reached)
                   UpdateTimeDestinationTime        (date of escalation in unix time, e. g. 72193292)
                   UpdateTimeDestinationDate        (date of escalation, e. g. "2009-02-14 18:00:00")
                   UpdateTimeWorkingTime            (seconds of working/service time till escalation, e. g. "1800")
                   UpdateTime                       (seconds total till escalation, e. g. "3600")

                   SolutionTimeEscalation           (if true, ticket is escalated)
                   SolutionTimeNotification         (if true, notify - x% of escalation has reached)
                   SolutionTimeDestinationTime      (date of escalation in unix time, e. g. 72193292)
                   SolutionTimeDestinationDate      (date of escalation, e. g. "2009-02-14 18:00:00")
                   SolutionTimeWorkingTime          (seconds of working/service time till escalation, e. g. "1800")
                   SolutionTime                     (seconds total till escalation, e. g. "3600")
               );

Also probieren wir dann doch mal CustomerUserID

[TheDude]

Eine Zwischenfrage:

Ich habe in der config.pm ja folgende Zeile:

Code: Select all

CustomerKey => 'sAMAccountName',
       CustomerID => 'sAMAccountName',

Ist diese CustomerID für die Anmeldung des Kunden?

[jojo]

Nein, das passiert über den Key und Login

[TheDude]

also über diese

Code: Select all

CustomerKey => 'sAMAccountName',

und diese

Code: Select all

[ 'UserLogin', 'Login', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var' ],

Zeilen?

[jojo]

richtig

[TheDude]

Ok....wenigstens etwas verstanden heute.....

CustomerUserID funktioniert für die Anzeige des Namens im Dashboard.

Dann lege ich in dieser Zeile fest, was die CustomerID ist?

Code: Select all

CustomerID => 'sAMAccountName',

[jojo]

Ja, + die entsprechende Zeile aus der Map

[TheDude]

sprich diese hier?

Code: Select all

[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'sAMAccountName', 0, 1, 'var' ],

Aber....Wenn ich nun die Zuordnung der CustomerID weg vom samaccountname nehme, ändere ich damit nicht auch die Anmeldedaten? Dann hätte ich an der Stelle das nächste Problem, da die Anmeldedaten per SSO weiter gegeben werden sollen.

[jojo]

[ 'UserLogin', 'Username', 'login', 1, 1, 'var', '', 0 ],

Musst Du ändern. Die CustomerID hat nichts mit den Anmeldedaten zu tun. Sondern nur mit der Gruppierung der Tickets

[TheDude]

Dann scheine ich das durcheinander zu bringen. Na ja, mühsam nährt sich das Eichhörnchen.

Ok, also zusammenfassend:

Code: Select all

CustomerID => 'sAMAccountName',

und

Code: Select all

[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'sAMAccountName', 0, 1, 'var' ],

sind für die Festlegung der CustomerID.

Code: Select all

CustomerKey => 'sAMAccountName',

und

Code: Select all

[ 'UserLogin', 'Username', 'login', 1, 1, 'var', '', 0],

für die Anmeldedaten?

Wenn dem so ist, bleibt die Frage, wie ich den verschiedenen Usern eine entsprechende CustomerID zuweisen kann. Die Daten werden ja aus dem LDAP ausgelesen, also muss ich sie ja dort irgendwo hinterlegen.

[Yabba]

Die Daten werden ja aus dem LDAP ausgelesen, also muss ich sie ja dort irgendwo hinterlegen.

Na ja, in einem Windows-AD gibt es doch unter "Organisation" bei den User-Accounts so schöne Felder wie "Firma" = company, "Abteilung" = department - such dir doch eins davon aus, und lege sie auf die CustomerID:

Code: Select all

CustomerID => 'company',

CustomerCompanySupport => 1,
 
       Map => [
             [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'company',            0, 1, 'var', '', 1 ],

[TheDude]

Wäre auch mein Grundgedanke gewesen. Das ist nicht so einfach, wie es scheint.

Unter "Firma" ist natürlich die Firma eingetragen. Also könnten die User alle Tickets sehen. Das ist ja nicht gewünscht, da die jeweiligen MA einer Abteilung nur die Tickets dieser Abteilung sehen sollen.

Unter "Abteilung" sind Stellennummern eingetragen. Diese werden genutzt, um dem User per Skript vorkonfigurierte Officeeinstellungen, je nach Stelle, zuzuweisen. Wenn es eine Möglichkeit gäbe, von diesen Nummern nur die ersten 2-4 Stellen zu nutzen, wären wir hier fertig Gibt es?

[jojo]

Nein, gibt es nicht. Dann musst Du halt das AD anpassen

[TheDude]

Dachte ich mir. AD anpassen wird hier in der Organisation schwierig. Ich werde mal schauen, ob ich einfach ein anderes Feld mißbrauchen kann.

Gibt es vielleicht eine Abfragemöglichkeit? Z.B. wenn User im AD in der Gruppe, dann zeige diese Tickets?

Erstmal noch zu meinem Post davor. Sehe ich die zusammenhänge da richtig?

[jojo]

nein, eine solche Möglichkeit existtiert nicht. Entweder Du investierst in die Anpassung des ADs oder in die Anpassung der Software.

Die Zusammenhänge sind richtig.

[TheDude]

Schade. Dennoch erst einmal Danke für die Geduld.

Eine Frage noch:

Unter Map sind die Angaben doch:
var, frontend, storage, shown, required, storage-type, also z.B.

Code: Select all

[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'sAMAccountName', 0, 1, 'var' ],

Bei dieser Zeile sind aber mehr Angaben, wofür stehen die weiteren?

Code: Select all

[ 'UserLogin', 'Username', 'login', 1, 1, 'var', '', 0 ],

[TheDude]

Habs gefunden.

Nächstes Problem.

Ein Feld habe ich nun ausgewählt. Sobald ich nun folgende Zeilen entsprechend abändere, bekomme ich beim Customer unter Firmen-Tickets die Anzeige, dass nun ein erstes Ticket erstellt werden könne.

Code: Select all

CustomerID => 'FELD',

Code: Select all

[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'FELD', 1, 1, 'var', '', 0 ],

Angezeigt werden sollen aber ja die Tickets der MA der gleichen Abteilung.

[TheDude]

Mittlerweile bin ich ein wenig weiter....

Anscheinend geht diese Option nur mit einigen Feldern, "Company" funktioniert z.B., d.h. er zeigt mir die Tickets der Kollegen an.

Kann mir jemand sagen, welche Felder ich hierfür nehmen kann??? Firma und Abteilung sind anderweitig belegt.

[jojo]

Das kommt ganz auf die Daten in Eurem LDAP an. Mit dem OTRS hat das nix zu tun. Am besten fragst Du:

- Euren AD Admin
- jemand der Entscheidungen bzfl. Inhalt in Eurem AD treffen kann

[TheDude]

Was genau heißt "kommt auf die Daten an"?

[jojo]

was in Eurem LDAP in welchen Feldern vorhanden ist.

[TheDude]

Das ist klar. Sehe ich ja. Wenn ich aber ein freies Feld nehme, sprich welches nicht genutzt wird (z.B. IP-Telefon, Mobil, o.ä.), zeigt er mir das oben Beschriebene. Daher die Frage, ob es irgendeine Einschränkung gibt. Wenn nicht, wo liegt dann der Fehler?

Code: Select all

# CustomerKey plus die Zeile UserLogin (unter Map) geben die Anmeldedaten vor
       CustomerKey => 'sAMAccountName',
	   # CustomerID plus die Zeile UserCustomerID (unter Map) setzten die CustomerID
       CustomerID => 'FELD',
       CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
       CustomerUserSearchFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],
       CustomerUserSearchListLimit => 50,

       CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
       CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
	 
	 CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
	# CustomerCompanySupport => 1,
	AdminSetPreferences => 0,

	
		# Daten, die aus dem LDAP für die Kunden ausgelesen werden
       Map => [
          # note: Login, Email and CustomerID needed!
          # var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly, http-link-target, link class(es)
          [ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ],
          [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
          [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ],
          [ 'UserLogin', 'Username', 'sAMAccountName', 1, 1, 'var', '', 0 ],
          [ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ],
          [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'FELD', 1, 1, 'var', '', 0 ],
		  # [ 'UserDepartment', 'Amt', 'department', 1, 0, 'var', '', 0 ],
          # [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ],
          # [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var' ],
          # [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var' ],
       ],

Wobei "Feld" für die Angabe stehen soll.

[jojo]

in dem Feld müssen Daten drin stehen. Und zwar immer die gleichen für jede Abteilung

[TheDude]

Habe ich versucht. Wenn ich z.B. das Feld "Company" nehme, wo bei allen der Frimenname drin steht, werden mir die Tickets des Kollegen angezeigt. Nehme ich z.B. "Mobile" und trage bei 2 Personen im AD das identische ein, zeigt er mir "Willkommen....." und ich kann mein erstes Ticket erstellen.

[jojo]

wenn es zu der Kundennummer noch kein Ticket gibt ist das richtig.

[TheDude]

Dachte ich mir auch. Daher hatte ich ein neues Ticket erstellt. Dies wird nicht angezeigt. Außerdem müssten doch die bisher erzeugten Ticket ebenfalls angezeigt werden oder?

[TheDude]

Heureka - es klappt mal was...

Mittlerweile habe ich die passenden Bezeichnungen für verschiedene Felder gefunden. Und ich habe das System soweit konfigurieren können, dass in einer Abteilung die entsprechenden MA die Tickets der Anderen sehen können. Aber - nur die Tickets, die nach der Änderung in der Konfiguration erstellt wurden. Wenn man weiß, dass in den älteren Tickets die alte CustomerID mit hinterlegt wurde, ist das natürlich auch logisch.