Customerqueue

[Nightfalcon]

Hallo,

wir haben hier seit einiger Zeit otrs im Einsatz.
Wir möchten jetzt einen Teil der Mitarbeiter Tickets abstellen lassen als Customer.
Da alle Mitarbeiter einer Niederlassung alle Tickets einer Niederlassung sehen sollen, haben wir
eine entsprechende Gruppe definiert. Des weiteren haben wir einen separaten Queue definiert und
den Queue der Gruppe zugeordnet.
Der Customer kann sich einloggen, allerdings sieht er in seinem Einstellungsbereich den Queue nicht und
kann ihn somit nicht "abbonieren".

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue ist auf "JA"
CustomerGroupSupport ist auf "JA"

Wie kann ich den Queue den Customers anzeigen lassen ?

Vielen Dank

[boris]

Wenn ich dein Anliegen richtig verstanden habe müsste das mit irmentickets gehen:

Aus dem Handbuch:


Kunden mit multiplen IDs (Firmen-Tickets)

Es ist möglich, einem Kunden mehr als nur eine Kundennummer zuzuweisen. Dies kann z. B. dann sinnvoll sein, wenn ein Kunde auf Tickets anderer Kunden zugreifen muss, z. B. der Abteilungsleiter auf die Tickets der Mitarbeiter seiner Abteilung. Hat ein Kunde Zugriff auf Tickets anderer Kunden, verwendet man in OTRS das sog. Firmen Ticket Feature. Im Kunden-Interface können diese Tickets über den "Firmen-Ticket" Link eingesehen werden.

Um Firmen-Tickets zu verwenden, muss die customer_user Tabelle in der OTRS Datenbank um eine Spalte erweitert werden, in die später die Kundennummern eingetragen werden, auf die ein Kunde zusätzlich zu den eigenen Tickets Zugriff haben soll.

linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 124 to server version: 5.0.18-Debian_7-log

Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.

mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A

Database changed
mysql> ALTER TABLE customer_user ADD customer_ids VARCHAR (250);
Query OK, 1 rows affected (0.02 sec)
Records: 1 Duplicates: 0 Warnings: 0

mysql> quit
Bye
linux:~#

Skript 11.4. Hinzufügen eines Feldes customer_ids zur Tabelle customer_user.

Danach fügen Sie die neue Spalte dem MAP Array in der Datei Kernel/Config.pm hinzu.

# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[...]
[ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],

Skript 11.5. Hinzufügen des Feldes UserCustomerIDs zu Kernel/Config.pm.

Die Spalte für die Multi-Kundennummern kann ab nun über das Admin-Interface bzw. über die Kundenverwaltung gepflegt werden.

Um nun den Zugriff für einen Kunden auf die Tickets anderer Kunden zu ermöglichen, tragen Sie in die neue Spalte die IDs der Kunden ein, auf deren Tickets der Zugriff ermöglicht werden soll. Die einzelnen IDs trennen Sie durch ein Semikolon.

Beispiel 11.2. Firmen-Tickets mit einem Datenbank-Backend

Angenommen es sind die Kunden A, B und C im System angelegt. A soll mit Hilfe von Firmen Tickets über das Kunden-Interface Zugriff auf die Tickets von B und C haben, B und C sollen jedoch jeweils nur ihre eigenen Tickets einsehen und bearbeiten können.

Um dieses Setup zu realisieren, ändern Sie wie oben beschrieben die customer_user Tabelle in der OTRS Datenbank und das Mapping inKernel/Config.pm. Anschließend laden Sie über die Kundenverwaltung die Einstellungen des Kunden A und tragen bei "Kundennummern" die Werte "B;C;" ein.