No crear ticket automaticamente

[carosemena]

Buenos dias amigos

Estoy intentando configurar el OTRS para que cuando el cliente final nos envie un mail a nuestra cuenta de OTRS, el mail tenga que ser revisado por nuestros asesores antes de que se cree el ticket como tal. Luego de esta revision, se decide si se abre ticket o no y se envia una respuesta al mail del cliente final con el resultado de esta decision (ticket abierto o "no es necesario abrir ticket para este tema).

Gracias por su ayuda

[miguelmz]

Hola carosemena,

No hay nada estandar en OTRS que haga lo que pides, la esencia del OTRS es recolectar o descartar correos y traducirlos en funcion de condiciones como que contenga x o y, pero no dependiente de una aprobacion manual. Mucho me temo, que para esto no puede servirte OTRS, lo unico que te puedo aconsejar seria un cambio en modelo de actuación. Me explico:

- Cliente manda un correo-
- OTRS recepciona y lo mete en Cola de responsables.
- A los agentes de la cola responsables (los que revisan si se abre o no ticket) les llega una notificacion. Entran y valoran.
- No les mola, borras el ticket con el boton que te sale al instalar esto http://opar.perl-services.de/bin/index. ... leteTicket
- Les mola, mueven el ticket a la cola de "Tareas" (por poner algo) y en esa cola los agentes indicados trabajan sobre lo que los responsables han permitido.

Recuerda hacer las pruebas primero en un entorno de laboratorio antes.

Un saludo.