ich mache mir gerade Gedanken um ein sinniges Berechtigungskonzept. Dabei geht es vor allem um die Zuordnung der Kunden und der Agenten zu den Queues.
Ich habe im Konzern mehrere Töchter in verschiedenen Ländern. Alle laufen am zentralen Konzern-Helpdesk zusammen und werden auch nur durch den Helpdesk der Konzernmutter bearbeitet. Der Helpdesk hat dabei die Möglichkeit, die Tickets an 2nd und 3rd Level Support weiterzugeben. Dieser soll dementsprechend in mehrere Fachbereiche unterteilt werden.
Folgende Informationen muss ich hinterlegen:
Firmen:
Firma1, Land_DE
Firma1, Land_SK
Firma1, Land_CZ
Firma1, Land_BE
Firma2, Land_DE
Helpdesk:
Helpdesk (himself)
IT-Fachbereich_1
IT-Fachbereich_2
IT-Fachbereich_3
IT-Fachbereich_4
IT-Fachbereich_5
Die Kunden kommen aus verschiedenen Abteilungen der jeweiligen Firma und sollen die Tickets aus der selben Abteilung sehen können. Weiterhin besteht die Schwierigkeit, dass die Standard-Antworten natürlich in der entsprechenden Sprache geschickt werden sollen.
Gibt es Konzepte oder Ideen, wie man die Gruppen, Rollen und Queues dementsprechend anlegen sollte?
Noch geht es darum, den Helpdesk von der Nutzbarkeit zu überzeugen. Ein Hinweis auf den OTRS Support bringt so lange nichts, wie das offizielle GO kommt
Ich plädiere für OTRS aufgrund der guten Erweiterbarkeit. Die meisten anderen TRS sind vorab schon durchgefallen.