Hallo Zusammen,
wir setzen OTRS 2.2.5 ein und haben jetzt folgendes Problem.
Ich möchte gerne die Tickets in den Queues nach Ihrer verbleibenden Zeit zur Lösung des Problems sortieren. Vielleicht zur Erklärung. Es gibt 3 verschiedene Services mit jeweils 12 verschiedenen SLA's. Tickets werden normalerweise wohl nach Alter sortiert. Ich habe auch bereits in der Config gefunden, dass man sie nach Priorität und verschiedenen anderen Dingen sortieren lassen kann, aber leider nicht nach den aus den SLA's resultierenden Eskalationszeitpunkten.
Eine Anpassung der AgentTicketQueueView würde ich vermutlich noch schaffen nur leider verstehe ich nicht woher die Eskalationszeit der Tickets überhaupt kommt. Wenn man sich die Datenbank anschaut, so findet man in der Tabelle Tickets nur eine "escalation_start_time" die aber gleich der "create_time" ist. Der Zeitpunkt zu dem das Ticket gelöst sein muss wird anscheinend irgendwo berechnet. "escalation_start_time" + Zeit des jeweiligen SLA = Eskalationszeitpunkt.
Mich wundert es aber auch das ich der erste zu sein scheine, der so etwas benötigt.
Vielleicht kann mir ja einer von Euch helfen.
Gruß
Thorsten