Problem mit Ticket-Typen, dynamischen Feldern und Rechten

[heikster]

Hallo zusammen,

Ich habe, denke ich, ein sehr alltägliches Problem beim Setup von OTRS, finde aber keine Lösung im Netz oder in der Dokumentation. Vielleicht findet sich hier im Forum jemand, der mir dabei helfen kann. Folgendes Szenario:
-Ich habe verschiedene Abteilungen (Gruppen), diesen sollen jeweils eigene Queues, Ticket-Typen, Agenten und Kunden zugewiesen werden
-Wenn ein Kunde/Agent ein Ticket erstellt, soll er nur ein Ticket (Ticket-Typ) erstellen können, deren Gruppenmitglied er ist
-Wenn ein Ticket-Typ durch den Kunden/Agent ausgewählt wurde, sollen im Ticket nur die dynamischen Felder angezeigt werden, die dem Ticket-Typ zugeordnet sind
-Wenn das Ticket erstellt wurde, soll es automatisch in die entsprechend der Gruppe zugeordnete Queue wandern und dort von einem Agenten in eine Unterqueue verschoben werden können

Ich denke, dass diese Anforderungen nicht sehr außergewöhnlich sind. Auch habe ich bereits Ticket-Typen, Dynamische Felder, Gruppen, Queues, Agenten und Kunden etc. angelegt. Jedoch habe ich keine Ahnung, wie ich alles so miteinander verwurste, dass genau meine Anforderungen erfüllt werden. Im IRC-Kanal auf freenode wurde mir nahe gelegt dazu das Feature-Addon "Ticket-Forms" zu installieren. Meiner Recherche nach ist dieses Addon aber nur erhältlich, wenn man sich kostenpflichtig registriert, was schlappe 4000€ kostet. Keine Option also, vor allem nicht, wenn nicht sichergestellt ist, dass dieses Addon auch tatsächlich mein Problem löst.

mfg HS

[jojo]

Hallo,

die gewünschte Konfiguration ist nicht mal so eben aus dem Ärmel schüttelbar. Du solltest wirklich Beratung einkaufen um über Abbildungsmöglichkeiten zu sprechen. Oder etwas granularere Fragen stellen...

[heikster]

Danke, jojo für die schnelle Antwort,

Wie kann eingekaufte Beratung deiner Ansicht nach ausssehen? Ist es möglich sich maßgeschneiderte Lösungen einzukaufen, sprich ich lasse eine OTRS-Version nach meinen Wünschen anpassen und bekomme den Datenbank-Export bzw. alle Einstellunen geliefert? Oder muss ich tatsächlich einen langfristigen Wartungsvertrag abschließen?
Ich hätte jetzt gedacht, dass meine Anforderungen bei den meisten Firmen, die OTRS einsetzen, so vorliegen und damit gewisse Erfahrungswerte existieren, die man teilen könnte. Mir wäre eine Lösung, die ich selber mit ein paar Howtos umsetzen kann eigentlich lieber.
Also versuche ich es mal damit granularere Fragen zu stellen:
Der Kern meines Problems ist meiner Meinung nach, dass ich zwar verschiedene Ticket-Typen anlegen kann, diese aber nicht individuell anpassen kann. Sprich ich möchte ein Ticket vom Typ "IT-Support" mit zugewiesenen dynamischen Feldern A, B, C und ein Ticket vom Typ "Sales" mit den zugewiesenen Feldern X, Y und Z. Zu dieser Problematik habe ich noch nirgends brauchbare Informationen gefunden. Ich verstehe auch den Sinn nicht, dass ich in OTRS verschiedene Ticket-Typen anlegen kann, diese aber nicht auf einfachem Weg dann entsprechend anpassen kann. Sonst ist für mich OTRS "out-of-the-box" nur für ein Unternehmen mit einer Abteilung sinvoll einsetzbar.
Ich denke, dass dies mein Hauptproblem ist, ich schrecke bei der Lösung auch nicht davor zurück Dateien zu editieren und anzupassen bzw. in der Sysconfig rum zu wühlen.

[jojo]

Ticket Typen sind hauptsächlich erstmal für das reporting gedacht.

Abhängige Felder oder das Ein- und Ausblenden sind keine Standardfunktionalität, die meisten User kommen ohne aus.

Unsere Workshops findest Du auf http://www.otrs.com beschrieben