"Ticketnummervariable" bei FollowUp

[Dizzy]

Hallo zusammen

Woran erkennt OTRS die Ticketnummern, die im Betreff einer Follow-Up E-Mail stehen?

Bei uns kann man dem Absender von OTRS per Mail antworten, sobald im Betreff [Ticket#1234567890] enthalten ist wird der text in OTRS an das entsprechende Ticket angefügt.

Kann ich diese "Abfrage" verändern?
Ich würde beispielsweise gerne definieren, dass nur bei [1234567890] im Betreff die Mail an das Ticket gehängt wird. Einige unserer "Kunden" vergessen die korrekte Syntax und erzeugen dadurch neue Tickets, welche wir dann an die bereits bestehenden manuell anfügen müssen

Danke und Gruß
Daniel

[Andre Bauer]

Du suchst "Ticket::Hook" und "Ticket::HookDevider" in der Sysconfig.

Würde dir aber empfehlen das nicht im laufenden Betrieb umzustellen, da dann alle Tickets mit altem Betreff nicht mehr zugeordnet werden könnten.

Eventuell kannst Du ja aber auch mit Procmail zum Ziel kommen, indem Du den Betreff entsprechend manipulierst.

[Dizzy]

Das ist genau was ich gesucht habe
Zumindest auf meinem Testserver scheints geklappt zu haben (habe als "Hook" einfach das "Ticket#") entfernt. Tickets lassen sich auch weiterhin zuordnen , auffinden und bearbeiten.

Besten Dank!

[Andre Bauer]

Auch wenn ein Ticket mit altem Betreff kommt?

Die Kunden wissen ja nicht, dass Ihr was verändert habt und passen den Betreff sicher nicht von selbst an.

[tickus]

Hallo,

ich bin eigentlich auch auf der Suche nach einer Solchen Funktion, in der der Email-Verfasser lediglich die Ticketnummer im Betreff ausweisen muss. Allerdings soll bei der Erstellung der Tickets schon das "Ticket#" vor der Ticketnummer erscheinen. Daher scheint für mich diese Option über den "Ticket::Hook" nicht in Frage zu kommen, oder? Wäre es in dem Fall Sinnvoll einen der "FollowUPSearch..." Paramter in der Core::Postmaster Sektion anzupassen? Die greifen doch aber wiederum nicht auf den Betreff einer Mail zu...

Bin für jeden Tip dankbar.

Grüße aus Hamburg