Automatische Email nach SLA-Überschreitung

[UweGerling]

Hallo Zusammen
wir setzen die OTRS-Vers. 3.1.7 ein.
Ich habe einen Service definiert und diesen mit drei definierten SLAs verknüpft. Allen Kunden ist der Service zugeordnet. Nun soll im Falle des überschreitens der SLA-Lösungszeit eine Automatische Email an eine gleichbleibende Emailadresse versandt werden. Wir haben eine automatische Mail dafür erstellt, allerdings werden keine Mails versandt. (Mailverkehr ansonsten funktioniert einwandfrei) Gibt es da ein "best practice", oder wo muß die Esklationmail definert/hinterlegt werden?

Danke für euere Unterstützung
Gruß Uwe