Ticketstatus auswerten

[Tschlenz]

Guten Morgen Community,

Ich bin ein Neuling hier im Forum und muss heute auch mal ein paar Fragen stellen, hoffe ihr könnt mir helfen. Die suche Funktion hat mit leider noch nicht das Ergebnis geliefert was ich suche.

Folgendes Problem:

Ich möchte die Tickets im Otrs für einen Kunden auswerten. Leider habe ich noch nicht die Möglichkeit gefunden die Tickets nach ihrem Status auszuwerten.
Wenn es die SLA 5 Tage gibt wäre es ja einfach den Anfang und das Ende eines tickets zu nehmen. Anschließend werden die Zeiten über das Statistikmodul ausgegeben, leider reicht mir das nicht.

Hier ein Bsp. wenn ein ticket am Tag 1 eröffnet wird (Status ticket in Bearbeitung), und der Kunde am Tag 3 nicht kann Urlaub Bsp. Würde sich der Status ändern (Warten auf Kunde). Wenn der Kunde aber erst nach 10 Tagen wieder kommt, würde das Ticket ja über die 5 Tage SLA hinauslaufen, wenn das passiert gibt es die möglichkeit sich das anzeigen zu lassen ? Also warum ein bestimmtes Ticket rausgelaufen ist ?
Ticket erstellt bis zur Annahme = 1 Tag
Ticket in Bearbeitung extern = 8 Stunden
Ticket Warten auf Kunde = 10 Tage (Urlaub)
Ticket Wurde erledigt

Muss ich eventuell noch ein zusätzliches Modul installieren lassen?

Oder gibt es die Möglichkeit im otrs eine Funktion einzubauen womit man ein ticket was zwar 10 Tage alt ist, aber zu einem früheren Zeitpunkt geschlossen werden kann?

Schöne Grüße und einen schönen Arbeitstag

[BoFeng]

Hallo,

so wie ich verstanden habe, soll in dem Fall die SLA Zeit gestoppt werden, wenn das Ticket auf Kundenfeedback wartet. Leider gibt das Feature noch nicht im OTRS.

Die Auswertung von bestehenden / vergangenen Tickets kann man mit den Daten in der Datenbank machen.

Grüße
Bo