Handling von Verantwortlichem in fremder Queue

[MSchroeder]

Hallo OTRS-Gemeinde,

ich finde folgende Vorgehensweise bei neuen Tickets etwas unhandlich, vielleicht hat ja jemand eine Idee, wie man das praktischer gestalten kann:

Agent (Beispiel hier Programmierer) erstellt ein Telefonticket in einer Queue (ServiceDesk) für die er keine rw Rechte hat. Soll er auch nicht haben, da bei uns die Queues den jeweiligen Arbeitsgruppen zugeordnet sind (ServiceDesk, RZ-Betrieb, Entwicklung, IT-Management) und z.B. ein Admin aus dem RZ-Betrieb beim erstellen eines Tickets in der Queue ServiceDesk natürlich nicht den Programmierer als möglichen Besitzer zur Auswahl angezeigt bekommen soll, sondern nur die tatsächlichen Mitarbeiter des ServiceDesks.

Also, er erstellt ein Ticket in der Queue ServiceDesk, bekommt als mögliche Besitzer und Verantwortliche die ServiceDesk-Mitarbeiter (alle die rw-Rechte auf die Queue haben) angezeigt.
Er kann sich aber bei dem Ticket nicht als Verantwortlichen eintragen, da er ja nicht zu den SD-Mitarbeitern gehört.

Einziger gangbarer Weg wäre meiner Meinung nach folgender:

Er erstellt das Ticket in "seiner" Queue. Wählt sich als Besitzer und Verantwortlicher aus.
Verschiebt anschließend das Ticket in die Queue Service-Desk.
Nun ordnet er den Besitz einem ServiceDesk Mitarbeiter zu.

Jemand eine bessere Idee?

mfg
Markus Schröder

[PhyrePhoX]

es gibt im OTRS die einstellung dass man alle user immer angezeigt bekommt, egal ob sie berechtigung auf die queues haben.
such mal nach ChangeOwnerToEveryone. habs nicht getestet, aber vielleicht wirds für changeresponsible gleich mitgesetzt.