Hinzufügen neuer ArticleType

[ChrOst]

Hallo,

ich bin relativ neu bei OTRS. Leider ergab die Suche hier keine (relevanten) Treffer.

Szenario:
In unserem System (OTRS3.2.6 auf SLES 11)sind folgende ArticleTypes definiert:
email-external
email-internal
email-notification-ext
email-notification-int
phone
fax
sms
webrequest
note-internal
note-external
note-report

um Zeiten für geleisteten Support in der Bereitschaftszeit zu erfassen, benötigen wir einen zusätzliche Type ("note-external-oncall").
In der Sysconfig konnte ich unter Ticket::Frontend::AgentTicketNote###ArticleTypes den Type hinzufügen.

Als Agent ist der neue Type aber nicht verfügbar.

Meine Frage:
Muss dier type in der Datenbank otrs.article_type manuell hinzugefügt werden?


Vorab vielen Dank für Eure Hilfe!

Gruß,

Chris

[jojo]

da an Article Typen auch Funktionalitäten hängen kannst Du diese nicht einfach hinzufügen.

Am besten ein dynamisches Feld (Article) hinzufügen

[ChrOst]

Danke für die schnelle Antwort.

Da einer unserer Kunden für Statistics freigeschaltet sein muss, müsste ich dieses dynamische Feld dann auch über Statistics auswerten können und an eine Rolle binden können.
Mir kommt es schon etwas strange vor, dass man die ArticleTypes nicht erweitern kann,

Gruß,

Chris

[jojo]

Artikeltypen zu erweitern ist was für Entwickler. Welches Feld ausgewertet wird ist der Statistik egal. Beide Felder lassen sich nicht auf Rollen binden.

Kunden bekommen auch keinen Zugriff auf das Statistikfrontend, sonst haben sie ggf Zugriff auf alle Tickets

[ChrOst]

Leider ist das Voraussetzung. Der IT Manager will jederzeit die Fortschritte inkl. verbrauchter Zeit abrufen können. Und der Kunde ist König ....

[jojo]

dann schickt man dem Kunden Statistiken aber lässt ihn nicht auf das Frontend los

[wurzel]

Hi,

... oder man baut ein dediziertes Kunden-OTRS
ist aber nicht Sinn der Sache.

Flo

[KlausNehrer]

Dann lässt man es (die Umsetzung der Wünsche) entwickeln, die der IT Manager über sein Budget finanziert.
Vielleicht gibt es ja auch auf dem Markt ein Produkt, das diese Funktion bietet und vielleicht ist es billiger als die Entwicklung.

[ChrOst]

Diese Diskussion habe ich bereits mehrmals geführt und wurde trotz aller meiner Bendenken überstimmt.
D.h. ich bin Angestellter und muss mit diesen Entscheidungen leben. Das Leben ist kein ... (Wunschkonzert, Ponyhof, ....).

Fakt ist, dass ich einen zusätzlichen ArticleType benötige.

Gruß,

Chris

[KlausNehrer]

Und Fakt ist, dass es out-of-the-Box nicht geht, wie schon oben erwähnt wurde.
Keine Abstimmung kann die Realität ändern, nur die Wahrnehmung.

[ChrOst]

Ok, vielen Dank!

Ich bitte darum die Aussagen nicht persönlich zu nehmen. Die Requirements sind nicht auf meinem Mist gewachsen, aber ich "darf" sie umsetzen.

Gruß,

Chris

[jojo]

Dann solltet Ihr in entsprechende Beratung und Dienstleistungen investieren

[BoFeng]

Hallo Chris,

Du hast schon die Häfte getan, was dazu notwendig ist.

Die andere Häfte wäre, dass Du diesen ArticleType in der Datanbank-Tabelle "article_type" hinzufügst. Du kannst folgende SQL-Statement ausführen.

Code: Select all

INSERT INTO `article_type` (`name`, `valid_id`, `create_time`, `create_by`, `change_time`, `change_by`) VALUES ('note-external-oncall', 1, '2013-05-13 16:00:00', 1, '2013-05-13 16:00:00', 1);

Dann hast Du den ArticleType im Notiz-View.

Würde das Dir weiterhelfen?

Liebe Grüße
Bo