GenericAgent Email nur 'intern' senden

Ourso · Post by **Ourso** » 18 Apr 2008, 11:03

Hallo zusammen,

ich bin neu in diesem Forum - wenn ich also Blödsinn schreibe, stoßt mich bitte zurecht!

In unserem OTRS soll die Reaktionszeit ('Kunde fragt an' bis 'Kunde bekommt Antwort') 48 Stunden nicht überschreiten. Wir wissen noch nicht, mit wieviel Anfragen wir zu rechnen haben, deshalb gehe ich erst einmal vom worst-case aus und möchte mir einige Überwachungsmöglichkeiten schaffen, um später nicht den Überblick zu verlieren. Dazu scheint der GenericAgent ja ein ganz gutes Werkzeug aber ... :

- kann man den GenericAgent dazu bringen, Email-Benachrichtigungen an den Agent und an den Admin aber auf KEINEN Fall an den Kunden zu senden, also als rein interne Info?

- gibt es eine Möglichkeit, einmal täglich, z.B. morgens, einen automatischen Report erstellen und an den Admin schicken zu lassen, über alle Tickets die a) offen/neu und älter als ein Tag sind, am besten noch nach Besitzer-Agent gruppiert ...

Ich habe bis dato noch nie mit Ticketing-Systemen zu tun gehabt, aber mir erscheinen diese Controlling-Instrumente sehr wichtig und naheliegend... habe ich etwas übersehen oder einfach die Systematik nicht richtig verstanden?

Bin gespannt, ob sich jemand meiner erbarmt, auf jeden Fall schon 'mal meinen Dank für alle Anstrengungen.

apocalyps · Post by **apocalyps** » 21 Apr 2008, 07:34

hallo,
erst mal willkommen im forum

zu1: du kannst in den queue eigenschaften einstellen, bei welchen ereignissen er emails an den kunden senden soll

zu2: dafür gibt es ein script was mit den entsprechenden übergabewerten statistiken erstellt und per email versenden kann (nennt sich mkStats.pl)
einfach mal in der cmd ausführen dort findest du die syntax für die übergabewerte

gruß

Ourso · Post by **Ourso** » 23 Apr 2008, 13:44

Hallo 'apocalyp',

danke für Deine Hilfe.

zu 1: Das mit den Mails an Kunden war mir klar. Mir geht es um die Möglichkeit, dem Agent, besser noch dem Admin eine Nachricht per Email zukommen zu lassen, wenn z.B. ein Ticket älter als 2 Tage ist.
Mit dem GenericAgent kann man diese Bedingungen ja formulieren, nur verschickt der keine Email-Benachrichtigung, wenn 'keine Benachrichtigung versenden = nein' eingestellt ist...

zu 2: Das Skript habe ich gefunden und mir eine entsprechende Statistik (Stat#) gebastelt, die ungefähr das darstellt, was mich interessiert. Haut einen nicht vom Hocker, aber man wird ja bescheiden ...

Besten Gruß