Tickets zwischen zwei OTRS verschieben

[kkedv]

Guten Tag zusammen,

ich habe einen interessanten Wunsch und ich bin grad am Überlegen, wie man das umsetzen kann.

Das ist der Wunsch:

Es gibt einen Kunden X der offene Tickets (OTRS) an eine andere Firma Y mit eigenem OTRS weitergeben möchte. Das Ticket wird dann von Y bearbeitet und wenn Y fertig ist, sendet er das Ticket zurück an X. Während den Arbeiten bei Y darf es keine Kommunikation zum Kunden geben.
X schließt dann das Ticket bei sich ab und erledigt den Rest.


So sieht das aus. Ich denke das Problem liegt darin, dass es zwei verschiedene OTRS-Systeme sind und OTRS darauf nicht ausgelegt ist, oder?
Ich habe mir bisher folgendes überlegt:

1. Das Ticket wird normal bei X erzeugt.
2. X versendet Ticket an eine bestimmte E-Mail-Adresse von Y
3. Y filtert die E-Mail und erzeugt daraus automatisch ein Ticket
4. Y kann damit normal arbeiten und hat alle Infos.
5. Y sendet das Ticket an eine bestimmte Mail zurück an X.
6. X filtert die E-Mail und erzeugt daraus eine E-Mail und kann es abschließen.


Ich habe glaub ich die dafür notwendigen Einstellungen gefunden, komischerweise heute finde ich sie nicht mehr

Findet Ihr meine Überlegung ist korrekt oder würdet Ihr es anders machen?

Grüße

[KlausNehrer]

Welche Einstellung sollte das sein? Vielleicht die Ticketidentifikation anhand des Header?
Wenn der Hook und die Nummer vom Ticket sich nicht in die Quere kommen, kann X seine Tickets einfach als E-Mail an das Ticketsystem von Y schicken.

[kkedv]

Die Einstellung um ein Ticket per Mail zu versenden. Leider finde ich es heute nicht mehr

Die Ticket-Nummer sollte eigentlich egal sein. Das kann man halt einfach nicht übernehmen. Was bedeutet Hook nochmal? Das hat doch auch etwas mit der Ticketnummer zu tun, oder?

[kkedv]

Gibt es sowas wie eine automatische Filterung für einkommende Nachrichten, das daraus ein neues Ticket erstellt wird und in eine eigene Queue kommt?

[KlausNehrer]

Die Einstellung um ein Ticket per Mail zu versenden. Leider finde ich es heute nicht mehr

Hm, einfach per Mail verschicken, in dem Du "antwortest" und die entsprechende E-Mail Adresse verwendest?

Was bedeutet Hook nochmal?

[Ticket#123456789]
Ticket# = Hook

siehe auch Core::Ticket

Gibt es sowas wie eine automatische Filterung für einkommende Nachrichten, das daraus ein neues Ticket erstellt wird und in eine eigene Queue kommt?

GenericAgent

[kkedv]

Ich habe es soweit umgesetzt und es sieht gut aus. Ich habe innerhalb des Tickets das Feld "Weiterleiten" gefunden, mit dem kann ich den entsprechenden Teil an eine E-Mail weiterleiten, die vom anderen OTRS direkt in ein neues Ticket umgewandelt wird.

Wie kann man aber alle Teile bzw. die ganze Historie verschicken?

Schöne Grüße

[KlausNehrer]

Sofern der Verlauf nicht aus den Austausch von E-Mails besteht, sondern auch Notizen & Co beinhalten: Exportieren und dann als PDF im Anhang.